廚房員工管理制度範本

　　無論是餐廳還是飯堂，在廚房裡面的員工都要遵守衛生管理制度，保證其他人的健康安全，下面是小編給大家帶來的廚房員工管理制度，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

　　廚房員工管理制度一

　　廚房管理制度

　　1、食物應持續新鮮清潔衛生並於清洗後分類用塑料袋包緊或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

　　2、凡易腐敗的食物，應儲藏在度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應配備脫臭劑。

　　3、地面天花板牆璧門窗應堅固美觀，所有孔洞縫隙應予填實蜜封，並持續整潔，以免蟑螂老鼠隱身躲藏或進出。

　　4、應備有密蓋汙物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除，不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常持續乾淨。

　　5、廚房烹調加工食物用過的廢水務必及時排除。

　　6、不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐或亂放雜物等。

　　7、定期清洗抽油煙裝置。

　　8、調味品應以適當容器裝盛，使用後隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或汙垢接觸。

　　9、有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

　　10、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長髮長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，儘量利用夾子勺子等工具取用。

　　11、廚房工作人員工作前方便後應徹底洗手，持續雙手的清浩。

　　12、食物應在工作臺上操作加工，並將生熟食物分開處理刀菜墩抹布等務必持續請清潔衛生。

　　13、廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，並指定專人管理。

　　14、在廚房工作時，不得在工作域抽菸咳嗽吐打噴嚏等要避開食物。

　　15、工作廚臺，櫥櫃下內側及廚房死角，應個性注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

　　廚房員工管理制度二

　　為了對公司駐各工廠員工的規範管理，根據公司規章制度相關條款，特制訂以下制度：

　　1、上班時儀容儀表不整潔每次罰款20元。

　　2、廚房員工遲到早退曠工等按《考勤管理制度》相關規定執行。

　　3、上班時光無佩戴工號牌者，接觸熟食不戴口罩、手套、圍裙等，每次罰款20元。

　　4、上班時大聲嬉笑、喧譁或追逐打鬧每次罰款10元。

　　5、上班時擅離工作崗位每次罰款50元。

　　6、工作未完成或故意拖延、未交接清楚離崗者罰款200元。

　　7、工作時光內沒在指定吸菸區吸菸者每次罰款50元。

　　8、工作時光內喝酒或非工作時光喝酒影響到後續工作者處以200元罰款。

　　9、不服從上司安排，頂撞上司者罰款50元，情節惡劣者解僱或開除。

　　10、對賓客不禮貌導致客人投訴，給公司造成不良影響者每次罰款100元，情節嚴重者勸退或解僱。

　　11、在餐廳裝置、服務設施等公共區域亂塗、刻者每次罰款100元，並照價賠償。

　　12、事假需提前一天申請，病假醫院證明，否則以曠工論處。

　　13、不參加例會、大掃除及培訓課程者每次罰款50元。

　　14、隨地吐痰、亂扔雜物者每次罰款30元。

　　15、工作失誤造成公司經濟損失，按價賠償;如：損壞廚房裝置、廚具者。

　　16、工作態度不端正罰款100元，情節惡劣者開除。

　　17、搞小圈子，挑撥離間及謊報訊息或編造有損公司及他人利益者罰款300元，情節惡劣者開除。

　　18、偷竊公司物品者開除，嚴重者送司法部門處理。

　　19、拾到他人遺失物不報者罰款200元，並追回物品。

　　20、利用工作之便損工肥私，私自扣留公司物品或故意浪費公司資源的，罰款500元並開除，情節嚴重者送司法機關處理。

　　21、沒有經過相關主管批准隨意倒掉剩餘已加工食品和非加工食品者，每次處以200元罰款。

　　22、駐廠期間公司所有駐廠人員沒經過廠方許可進入工廠不允許進入的區域玩耍或者在工廠內撿垃圾者，每次處以200元罰款。

　　23、駐廠期間違反工廠相關規定，給公司造成的經濟損失由個人員工個人承擔，另處以300元罰款。對於給企業形象造成重大影響者，予以開除。

　　24、員工駐廠期間，須遵守工廠的作息時光，且不得在宿舍內大聲喧譁，以免影響工他人休息，如有違反處以每次100元罰款。

　　25、員工駐廠期間，不僅僅要愛護食堂衛生，同時也要維護廠區衛生，不得隨地扔垃圾，不得從得上往樓下扔任何物品。如有違反，給予每次200元經濟處罰。給公司造成重大損失和影響的，除了承擔相應經濟職責外另作開除處理。

　　說明：1、類似以上行為視情節處理。

　　2、以上或類似以上行為屢教不改者勸退或開除。

　　3、罰款在每月工資中扣除，並於員工公告欄公佈。

　　4、扣罰金額用於獎勵表現優秀之員工。

　　5、以上《廚房員工管理制度》於XX-8-5開始暫行執行。

　　廚房員工管理制度三

　　一、廚房考勤制度

　　1、廚政部工作人員上、下班時，務必打考勤，嚴禁代人或委託人代打考勤。

　　2、穿好工作服後，應向組長或廚師長報到或總體點名。

　　3、根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班後應離開工作地。

　　4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

　　5、因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理准假手續，並出示醫院開出的有效證明、因不能帶給相關手續或手續不貼合規定者，按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面備案。

　　6、需請事假的，務必提前一日辦理事假手續，經廚師長批准後方有效，未經批准的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。

　　7、根據工作需要，需廷長工作時光的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

　　8、婚假，產假、喪假按酒店員工手冊的有關規定。

　　9、本制度適用於廚政部的所有員工。

　　二、廚房著裝制度

　　1、上班時需穿戴工作服帽，在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要乾淨，整潔、工作時光不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

　　2、上班時光需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

　　3、工作服應持續乾淨整潔，不得用其它飾物代替鈕釦。

　　4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

　　5、務必按規定圍腰繫帶操作，不得拖曳。

　　6、違反上述規定者，按酒店處罰條例執行。

　　三、廚房衛生管理制度

　　1、廚房烹調加工食物用過的廢水務必及時排除。

　　2、地面天花板、牆璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，並持續整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。

　　3、定期清洗抽油煙裝置。

　　4、工作廚臺，櫥櫃下內側及廚房死角，應個性注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

　　5、食物應在工作臺上操作加工，並將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等務必持續請清潔、衛生。

　　6、食物應持續新鮮、清潔、衛生、並於清洗後分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

　　7、凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應配備脫臭劑。8、調味品應以適當容器裝盛，使用後隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或汙垢接觸。9、應備有密蓋汙物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除，不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常持續乾淨。

　　10員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長髮、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，儘量利用夾子、勺子等工具取用。

　　11在廚房工作時，不得在工作域抽菸、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

　　12廚房工作人員工作前、方便後應徹底洗手，持續雙手的清浩。

　　13廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，並指定專人管理。

　　14不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

　　15有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

　　四食品原料管理與驗收制度

　　1、根據酒店廚政生產程式標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先後程式不分，先入庫房原料擱置不用。

　　2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

　　3、未經許可，不得私自制作本酒店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

　　4、不得使用黴變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

　　5、不得將腐敗變質的菜品和食品帶給給客人。

　　6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批准。

　　7、嚴格履行原料進入，原料烹製和菜品供應程式，確保酒店菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。

　　8、驗收人員務必心企業利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

　　9、驗收人員務必嚴格按驗收程式完成原料驗收工作。

　　10驗收人員務必瞭解即將取得的原料與採購定單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與採購單上規定不符的原材料。

　　11驗收人員務必瞭解如何處理驗收下來的物品，並且明白在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題，

　　驗收人員應負主要職責。

　　12驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收報告，備存或交給相關部門的相關人員。

　　13以上制度適用於廚政部一切工作人員，違反上述規定者，按酒店處罰制度執行。

　　五、廚房日常工作檢查制度

　　1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查;總廚、廚師長、組長、廚房員工。

　　2、檢查資料包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、裝置使用和維護、食品儲藏、菜餚質量、出菜制度及速度、

　　原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉狀況。

　　3、各項資料的檢查可分別或同時進行。

　　衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生;

　　紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀;

　　裝置安全檢查：每月一次，包括裝置使用、維護安全工作;

　　生產檢查：每週一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。

　　每日例查：每日二次，包括餐前、後工作過程，個人及其它衛生。

　　4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，並有權督促當事人立即改已或在規定期內改正。

　　5、屬於個人包乾範圍或崗位職責內的差錯，追究個人的職責;屬於部門，班組的差錯，則追究其負責人員的職責，同時採取相應的經濟處罰措施。

　　6、對於屢犯同類錯誤，或要求在限期內改善而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

　　7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時光、資料和結果應做書面記錄備案，檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。

　　六、廚房值班交接班制度

　　1、根據工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。

　　2、接班人員務必提前抵達工作崗位，保證準點接班。

　　3、交班人員務必向接班人員詳細交代交接事宜，並填寫交接班日誌，方可離崗。

　　4、接班人員務必認真核對交接班日誌，確認並落實交班資料。

　　5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時光不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

　　6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

　　7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩餘食品及原料，做好清潔衛生工作。

　　8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日誌，不得在上方亂畫，及時關掉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。

　　9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

　　七、廚房會議制度

　　1、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：1衛生工作會：每週一次，主要資料有食品衛生、日常衛生、計劃衛生;

　　2生產工作會：每週一次，主要資料有儲藏、職責、出品質量、菜品創新;

　　3廚房紀律：每週一次，主要資料有考勤、考核狀況、廚房紀律;

　　4裝置會議：每月一次，主要資料有裝置使用、維護。

　　5每日例會：主要資料有總結評價過去一日廚房狀況，處理當日突發事件。

　　6安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

　　7協調會議：每週一次，主要是相互交流、溝通。

　　2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，並告知開會時光、地點、到會物件及資料。

　　3、與會人員都應清楚會議性質及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議程序的全要工作。

　　4、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊狀況不能準時到會者，應事先向總廚請假。會議務必準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。

　　5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待適宜時光。

　　6、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時光。

　　7、?與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。

　　8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。

　　9、會議未構成決定的方案或未被透過的提議，應自覺保留，會後不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位務必自覺貫徹執行，其結果應主動報上。

　　八、廚房防火安全制度

　　廚房引起火災的主要因素：超多堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關掉，煤氣漏氣，電器裝置未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。

　　1、發現電氣裝置接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復後才能使用;

　　2、不能超負荷使用電氣裝置。

　　3、各種電器裝置在不用時或用完後切斷電源。

　　4、易燃物貯藏應遠離熱源。

　　5、每一天清洗淨殘油脂。

　　7、煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。

　　8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

　　9、每一天清洗乾淨爐罩爐灶，每週至少清洗一次抽油煙機濾網。

　　10、下班關掉完能源開關。

　　11、廚房消防措施齊全、有效。

　　12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

　　九、廚房裝置及用具管理制度

　　1、廚房所有裝置、設施、用具實行禮貌操作，按規範標準操作與管理。

　　2、對廚房所有裝置、制定的保養維護措施，人人遵守。

　　3、廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

　　4、廚房內共用器具，使用後放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。

　　5、廚房內一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數和檢查質量。

　　6、廚房內用具以舊換新，並需辦理相關手續。

　　7、廚房一切用具、餐具包括零部件不準私自帶出。

　　8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

　　9、廚房內用具，使用人有職責對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成裝置工具損壞，丟失的，照價賠償。

　　10備定期檢查、維修。凡裝置損壞後，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批准。

　　十、廚房獎懲制度

　　根據餐廳規定，結合廚房具體狀況，對廚房各崗位員工貼合獎懲條件者進行內部獎懲：

　　一貼合下列條件之一者，給予獎勵：

　　1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優異者。

　　2、出版個人烹飪專著和在權威烹飪雜誌發表作品及論文獲獎者。

　　3、忠於職守，全年出滿勤，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

　　4、為廚房生產和管理提出合理化推薦，被採納後產生及大效益者。

　　5、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。

　　6、多次受到顧客表揚者。

　　7、衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。

　　8、節約用料，綜合利用成績突出者。

　　二、出現下列狀況之一者，給予懲處：

　　1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。

　　2、不服從分配，影響廚房生產者。

　　3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜餚質量進行投訴者。

　　4、弄虛作假或搬弄是非，製造矛盾，影響同事間的工作關係者。

　　5、不按操作規程生產，損壞廚房裝置和用具者。

　　6、不按操作規程生產，引起較大職責事故者。

　　7、毆打他人者。

　　9、不按時清理原料，造成變質變味者。

　　三、以上獎懲條例的實施，以事實為依據，根據具體狀況，由廚師長提議，總廚審定具體獎懲方法和範圍，貢獻卓越或錯誤情節嚴重者，則報餐廳老總按員工守則及其他規定進行處理。

　　十一、廚房員工考核管理制度

　　一、考核的原則

　　1、考核工作是一項常規工作，每季度進行一次，行政總廚應協同人事部門做好對員工的考核，使之程式化，制度化。

　　2、對被考核員工的工作表現要有充分的瞭解，在考核前應認真做好準備，蒐集其上次考評以來的工作表現記錄，確保考核結果的準確性，使被考員工口服心服。

　　3、工作認真細緻，實是求事，確保考評工作的公平性和客觀性。

　　4、考核中，考核人員與被考核人員應當面交換意見，應選取一個不受外界干擾的安靜環境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。

　　5、在客觀公正的考評基礎上，根據每一員工的業績與表現，將其考核的結果與對員工的合理使用和報酬待遇結合起來，以調動員工用心性，提高工作效率。

　　二、考核的資料

　　1、素質。包括員工是否有上述心，是否忠於本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀表等環節。

　　2、潛力。根據員工的不一樣工種、崗位、對其管理潛力、業務潛力作為分類考核。

　　3、態度。主要指員工的事業心和工作態度，包括紀律、出勤狀況，工作的主動性與用心性等。

　　4、績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務的數量及質量諸方面的狀況。

　　三、考核方法

　　1、個人總結法：由被考人對本人的綜合表現以書面總結的形式作自我簽定。

　　2、班組評議法：由所在班組同事有組織有準備、背對背地討論評議進行考核的辦法。

　　3、業務操作考核：由總廚或廚師長進行實際操作考核，它包括綜合業務操作考核和崗位業務操作考核。

　　十二、廚房員工的調崗與晉升管理制度

　　1、公司根據工作需要，可對員工進行調崗或將其提升到高一級的職位工作。

　　2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據該員工本人的工作表現、業務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職後前三個月屬試用期;試用期滿後，工作表現貼合職能要求，則正式委任該職。

　　3、員工被提升後，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節輕重做出降職或免職決定。

　　4、因工作需要，由總廚和人事決定員工轉調，員工務必服從，但應事先徵求廚師長同意。

　　十三、廚房紀律

　　1、廚房員工上下班務必打卡簽到簽退、並應準備充分時光要換制服，以便準時到達工作崗位。

　　2、嚴禁員工替代他人打卡，嚴格考勤。

　　3、服從上級領導，認真按規定要求完成各項任務。

　　4、廚房員工在工作時光應堅守工作崗位，不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺上。

　　5、為保證清潔，良好的工作環境，提高工作效率，工作時光不得在非吸菸區吸菸、不得高聲喧譁、聊天。

　　6、工作時光需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長髮。

　　7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。

　　8、廚房內嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得藉口食物變質而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質後應登記。

　　9、廚房為生產重地，沒有經廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由各區域組長負責執行。

　　10、廚房員工不得理解供貨商的饋贈。

　　11、自覺養成衛生習慣，持續工作崗位及衛生包乾區的衛生整潔。

　　12、嚴格執行廚房內各項管理制度的規定。

　　十四。廚房處罰評分標準

　　1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

　　2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。

　　3、不服從領導安排，有牴觸性者處罰15-18分。

　　4、廚房各崗位衛生分擔區不整潔，經指出仍不淨者，組長處罰5分，職責人處罰10分。

　　5、下班時，各崗位做好剩餘菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質、變味、按價賠償並處罰13分。

　　6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償並處12分。

　　7、工作態度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質不貼合要求者處15-18分，造成客人嚴重投訴者，買單並處20分。

　　8、廚師職責心不強，造成湯鍋水燒乾，菜餚燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當造成廚房成本增大者，職責人賠償損失並罰20-25分。

　　9、工作粗心，引起客人對廚房菜餚質量進行投訴者，處罰5-18分。

　　10、弄虛做假或搬弄是非，製造予盾，拉幫結派、影響同事間的關係者、罰15分。

　　11、不按操作規程生產，損壞廚房裝置和用具者，按價賠償並罰5一10分。

　　12、廚師將過期變質食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔民事職責並罰20分。

　　13、歐打他人者，開出並處罰20分。14、違反廚房所有規章及管理制度者，視情節輕重，處罰5-25分。

　　15、累計扣分到達5分以上10以下為警告、到達10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分到達30分以上辭退處理

　　廚房員工管理制度四

　　一、行政總廚

　　直接領導：董事會或總經理管理物件：各廚師長聯絡範圍：公司各部門

　　工作職權：

　　1、據公司董事會或總經理指示，負責公司廚政系統日常工作調節，部門溝通，做到“上傳下達”。

　　2、師隊伍技術培訓規劃和指導。

　　3、負責公司廚政系統菜品、原料研究開發、廚政管理研究工作。

　　4、組織酒店對關鍵原料品質的鑑定工作。

　　5、對酒店廚師系統的考察和考核評級作總體把關和控制。

　　6、與酒店總經理共同處理各種重大突發事件。

　　7、負責組織對菜品的設計和審計工作，不斷了解菜品動態和動向。

　　工作職責：

　　1、進行廚政作業管理的巡察、解決各種疑難技術問題。

　　2、進行廚師脫產培訓、在崗培訓指導。

　　3、調節各廚房廚師的人員配置，並將處理意見報公司總經理審定。

　　4、組織制定酒店原料的採購，供應與儲存規劃，並對其作業管理流程進行密切監控。

　　5、對酒店菜品烹飪作業過程進行檢查、指導、確保酒店菜品數量與品質的正常供應。

　　6、根據總公司規劃，定期組織菜品研究與開發，並負責完成各個時期菜品研發職責指標。

　　7、根據公司總經理指示，參與和組織國家級和國際大型餐飲，食品學術研討交流會議與活動。

　　8、對酒店重大烹飪作業任務親自指揮指導。

　　9、負責對廚政管理制度執行狀況進行監督和糾正。

　　二、廚師長

　　直接領導：總廚無總廚由總經理管理物件：廚房各組組長聯絡範圍：酒店各部門

　　工作職權：

　　1、負責各小組組長的考勤考績工作，根據他們工作表現的好壞，正確行使表揚和批評、獎勵或處罰職權。2、全權處理各廚房的日常業務工作並做好事前工作安排。

　　3、合理調動，安排各小組組長、廚師、廚工的人員配置。

　　4、現場檢查、督導廚房的各種準備工作。

　　工作職責：

　　1、根據酒店的特點和要求，制定零餐和宴會選單。

　　2、制定廚房的操作規程及崗位職責、確保廚房工作正常進行。

　　3、巡視檢查廚房工作狀況，合理安排人力及技術力量，統籌各個工作環節。

　　4、檢查廚房裝置運轉狀況和廚具、用具的使用狀況，制定年度訂購計劃。

　　5、根據不一樣季節和重大節日組織特色食品節、推出時令菜式，增加花色品種，以促進銷售。

　　6、每日檢查廚房衛生，把好食品衛生關，貫徹執行食品衛生法規和廚房衛生制度。

　　7、定期實施廚師技術培訓，組織廚師學習新技術和先進經驗。定期或不定期對廚師技術進行考核，制定值班表，評估廚師，對廚師的晉升調動提出意見經批實施。

　　8、負責保證並不斷提高食品質量和餐飲特色、指揮大型和重要宴會的烹調工作，制定選單，對菜品質量進行現場把關，重要客人可親手操作。

　　9、合理調配人員，科學安排操作程式，保證出菜節奏，為服務工作帶給良好的基礎。

　　10、負責控制食品和有關勞動力成本，準確掌握原料庫存量，瞭解市場供應狀況和價格。根據原料供應和賓客的不一樣口味要求，制訂選單和規格、稽核廚房的請購單，負責每月廚房盤點工作，經常檢查和控制庫存食品的質量和數量，防止變質、短缺，合理安排使用食品原料。高檔原料的進貨和領用務必經廚師長稽核或開單才能領發，把好成本核算關。11、負責指導主廚的日常工作，根據客人口味要求，不斷改善菜品質量、並協助總經理設計、改善選單，使之更有吸引力，不斷收集、研製新的菜點品種，並持續地方特色風味。12、經常與各部門聯絡協調、並聽取賓客意見，不斷改善工作。

　　三、紅案爐子組長

　　直接領導：廚師長管理範圍：爐灶廚師

　　聯絡範圍：廚房其它各組職權：負責小組考勤，安排本組廚師上崗。

　　工作職責：

　　1、協助廚師長製作選單，懂得成本核算和菜餚的銷售價。

　　2、熟練地烹製廚房能夠帶給的季節、月、周、日特色菜。

　　3、檢查督導組內所有廚師的儀容、儀表及工作服。協助廚師長培訓廚師，指導新廚師按廚房的程式工作。

　　4、開餐前檢查所有烹飪原料是否準備妥當，檢查爐頭各崗位的準備工作。

　　5、負責零點、餐、宴會及團體餐的出菜順序、烹調工作，與燒烤、切配、打荷、湯鍋及麵點廚師搞好協作。

　　6、掌握各種原料的名稱，產地，出菜使用率、用法和製作方法，分派下屬領取當日廚房所需要的原料。

　　7、向廚師長彙報廚房工作，並提出推薦，如廚房人員問題，廚房食品衛生質量問題，當天廚房所不能帶給的菜品，食品原料的採購問題，客人對食品投訴及要求、季節、月、周、日、廚房的特色創新菜式。第二天原料申購。

　　8、工作完畢後，應負責檢查廚具、用具是否整齊清潔，保證一切烹飪原料安全貯存、場所衛生乾淨、各種能源開關如水、電、氣、油等是否安全關掉。

　　四、紅案爐子廚師

　　直接領導：紅案組長聯絡範圍：傳菜員、管事組

　　工作職責：

　　1、負責零餐及宴會菜餚的烹製，滿足客人對食品提出的特殊烹飪要求。2、熟練地烹製廚房帶給的各類菜餚。

　　3、按組長的要求，填寫領料單經廚師長簽字，領取每日貨物。

　　4、負責製作當天所需氽煮食品及半成品的準備工作，配製各種調料。

　　5、上班後，準備好所有爐頭必用的生產工具，如鐵鍋、勺、鏟、毛巾、竹刷、漏勺等。

　　6、開餐完畢後，清洗所有爐頭生產工具，擺放整齊。原料收藏、環境衛生的清潔、能源的關掉。

　　7、理解上級的其它任務。

　　五、紅案墩子組長

　　直接領導：廚師長????管理範圍：打荷廚師、墩子廚師

　　聯絡範圍：前廳、廚房各組工作職權：負責本組考勤、工作安排

　　工作職責：

　　1、負責對洗滌初加工後的肉類、禽類、水產品及野味蔬菜原料的加工切片、絲、丁、塊、花形等。

　　2、熟悉菜譜上各種菜品原材料、並針對其原料進行加工，安排打荷廚師做好菜餚所需的裝飾，菜品餐具的配置，確保開餐的正常供應。

　　3、努力提高配菜質量及速度，做到忙而不亂。

　　4、接到傳菜組的點菜後，按“先到先制，先難後簡，先葷後素”的原則配菜。

　　5、如遇所供菜品原料用完，應及時通知傳菜組，再由服務員告知客人。避免引起客人的誤會。

　　6、對點選單，菜名不清楚的必須要查清配菜，以免錯配。嚴格遵守“見單配菜，無單不配”的原則，配餐後保管好配選單、以便核查。

　　其它工作職責及操作流程詳見公司廚政管理。

　　廚房員工管理制度五

　　1、採購食品原料要新鮮，索取與每批種食品標識標籤的生產經營者名稱、品名、生產日期、批號或代號等相符的檢驗合格證或化驗單。

　　2、特殊營養食品、保健食品、新資源食品等，應索取規定的產品批准證書。

　　3、食用酒精、食品新增劑應索取生產許可證明。

　　4、採購新鮮肉類食品應索取衛生防疫部門檢驗合格證明。

　　5、出口轉內銷食品應當索取食品衛生監測檢驗機構的檢驗合格證或者化驗單。

　　6、進口食品應當索取口岸進口食品監督檢驗機構的進口食品衛生檢驗合格證書，進口保健食品還應索取<進口保健食品批准證書>。

　　7、帶給的食產品檢驗合格證或化驗單所代表的產品批號、品種，務必與實際經銷的該食產品批號、品種相符。不得重複使用。

　　8、對供貨商不出具有關衛生部門的檢查合格證或化報告驗單，取消供貨資格。

　　9、採購定型包裝食品，食品標籤務必貼合要求，不得采購使用無標籤食品。

　　10、庫房內定型包裝食品務必貼有標籤。

　　11、票證與實物的規格、型號、質量不相符應拒絕入庫，由採購員退庫、索賠。

　　庫房管理制度

　　一、乾貨庫管理

　　1、每個廚房都有其相應的乾貨庫，庫內要持續溫度在16~21攝氏度，溼度在50-60%。該庫存放廚房用烹飪原料，調料及其盛器，以及必須量的廚房週轉用具，不得存放其他雜物。

　　2、根據原料，調料的不一樣種類、性質，固定位置，分類存放。

　　3、大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放;所有物品務必放在或架上，並至少離地面25cm，離牆壁5cm。

　　4、塑料桶或罐裝原料要帶蓋密封，玻璃器皿包裝的原料要避免陽光直接照射。

　　5、庫存物品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。

　　6、每一天指定人員對乾貨進行清潔整理，每週一檢查原料的保質期限，每週對乾貨庫進行清理，持續其清潔衛生。

　　7、控制有權進入乾貨庫的人員數量，專人每月底盤店庫存狀況，並填寫“年月盤存彙總表”，報告廚師長。

　　二、冷藏庫的管理

　　1、廚房冷藏庫的溫度持續在0-10攝氏度，存放威望用烹調原料，調料及其盛器，不得存放其他雜物。

　　2、根據原料、調料的不一樣種類、性質，固定位置，分存放嚴格遵守下列保藏時光。

　　新鮮魚蝦、肉、禽、蔬菜存放期限為2天，貯藏溫度為0-10度之間;

　　新鮮雞蛋存放期為14天，貯藏溫度為0-10度之間;

　　熟料半成品存放期為7天，貯藏溫度為-10-10度之間;

　　水發類半成品存放期為7天，貯藏溫度為0-10度之間;

　　生料類半成品存放期為7天，貯藏溫度0-5度之間。

　　3、大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放;所有物品務必放在或架上，並至少離地面25cm，離牆壁5cm。

　　4、半成品及剩餘食品冷藏均須裝入保鮮盒或保鮮膜包好後，寫上日期放入食品盤，再分類放置貨架上，冷藏庫底部和靠近冷卻管道的地方，以及冷藏庫的門口溫度較低宜放奶類、肉類、禽類水產類物品。

　　5、庫存物品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。

　　6、每一天定期由指定人員對冷藏庫進行清潔整理，每週一檢查原料的質量，每週對冷藏庫進行清理，持續其清潔衛生。

　　7、控制有權進入冷藏庫人員數量，有計劃，集中領貨，養活庫門開啟次數，專人每月底盤點庫存狀況，報告廚師長。

　　8、由墩頭廚師每一天上班之前檢查冰箱溫度，並做好記錄，如發現有溫度偏差，應及時報告廚師長與裝置部聯絡解決。

　　三、冷凍庫的管理

　　1、廚房冷凍庫的溫度要持續在18攝氏度以下，只存放庫房備用食品、原料及其盛器，不得存放其它雜物。

　　2、堅持凍藏食品及原料務必處在冰凍狀態進入冰庫的原則，避免將已經解凍的食品及原料送放凍庫。

　　3、所有的凍藏儀器及原料務必註明入庫日期，根據庫寸食品原料的不一樣種類、性質，固定位置，分類存放。

　　4、凍藏大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放;所有物品務必放在或架上，並至少離地面25cm，離牆壁5cm。

　　5、冷藏品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。

　　6、每一天定期由指定人員對冷凍庫進行清潔整理，每週一檢查原料的質量，每週對冷庫進行清理，持續其清潔衛生。

　　7、控制有權進入冷凍庫人員數量，有計劃食品領貨，減少庫門開啟次數，專人每月底盤點庫存狀況，報告廚師長。

　　8、經常檢查，持續冷凍庫到達規定的溫度，如發現有溫度偏差，應及時報告廚師長與裝置部聯絡解決。

　　粗加工管理制度

　　1、遵守賓館規章制度及有關協議。

　　2、熟悉瞭解各種原料、宰殺過程，做到對原料要綜合利用，做到物盡其用，避免浪費，提高各種原料的淨料率。

　　3、根據廚師的要求對食品原料要合理處理保證畜禽類、海鮮的宰殺量、清洗加工的質量和數量。

　　4、瞭解當日各種食品原料數量，與單核對，準確無誤。

　　5、養成良好的衛生習慣，做到個人衛生“四勤”，認真搞好所屬區域衛生工作。

　　6、在洗淨過程中要嚴格按規定操作，對於造成的損失由當事人承擔。

　　7、嚴禁將下腳料拿回家，如發現，按“員工手冊”中規定處罰外，還要嚴重處理。

　　8、原料洗滌不淨，引起顧客投訴，按原價賠償。

　　9、每一天所進蔬菜務必測試農藥殘留量，合格後方能洗滌。

　　10、將蔬菜置幹水池充分浸泡，消除存在殘餘農藥的可能性。

　　11、將蔬菜進行分類，根據廚房要求進行摘洗，分別裝入不一樣的盛器濾水，加工蔬菜要求無老葉，老根，才能皮及筋絡等不能食用部分。

　　12、按規格要求修削整齊，洗滌乾淨，濾幹水份，要求無泥沙，蟲等汙物。

　　13、將各類蔬菜送到廚房冷庫中暫時待用一般有各崗點廚師領取。

　　烹調加工管理制度

　　1、對需要烹調加工的原料，應及時、準確、迅速的加工，不得有意推脫或置之不理。

　　2、對所用原料應根據客情，做好充足的準備，保證開餐後正常供應。

　　3、對次日所購的原料，應有專人上報，本崗位人員專人認領和加工。

　　4、把握原料品質和新鮮度，菜餚烹調燒熟煮透，嚴把成品菜餚的質量關。

　　5、對庫存原料和半成品應及時清點，上報領班或廚師長，使之物盡其用，減少浪費。

　　7、工作時光不得擅自離開崗位，如需離開應向領班或同工作人員說明。

　　8、下班前後做好安全工作，關掉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。

　　9、冰箱衛生務必每一天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。

　　10、開餐、結束後務必用1:100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。

　　11、工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要持續清潔，做到

　　“四勤”。

　　12、各崗點職責請工作人員認真做到，具體事項聽從領班、廚師長具體分配。

　　麵點製作管理制度

　　1、工作前需先擦淨工作臺和工具，工作後將各種用具洗淨、消毒，注意通風儲存。

　　2、嚴格檢查所用原料、嚴格過篩，挑選，不用不合格標準原料。

　　3、蒸箱、烤箱、蒸鍋、和麵要等用前潔淨，用後及時洗擦乾淨，用布蓋好。

　　4、盛裝米飯、點心等食品的籠屜、筐蘿、食品病因由，使用後要用熱鹼水洗淨，蓋布、紗布要標明專用，定期拆洗裝置。

　　5、面仗、餡挑、刀具、模具、容器等用後洗淨、定位存放，持續清潔。

　　6、麵點、糕點、米飯等熟食品涼透後存入專櫃儲存，食用前務必加熱蒸煮透徹如有異味不在食用。

　　7、製作蛋類製品，需選清潔新鮮的雞蛋，散黃變質的蛋不得使用。

　　8、使用食品新增劑，務必貼合國家衛生標準，不得超標使用。

　　9、冰箱衛生務必每一天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。

　　10、開餐、結束後務必用1:100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。

　　11、工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要持續清潔，做到“四勤”。

　　12、各崗點職責請工作人員認真做到，具體事項聽從領班、廚師長具體分配。

　　冷菜製作管理制度

　　1、冷菜間、燒烤的生產、保藏務必做到專人、專室、專工具、專消毒、單獨冷藏。配有專用冷藏設施、洗滌消毒設施，室內溫度不得高於25度。

　　2、冷菜間務必每一天定時進行空氣消毒。

　　3、操作人員務必穿戴潔淨的工作衣帽，並將手洗乾淨、消毒。

　　4、冷菜應當由專人加工製作，非冷菜間工作人員不得擅自進入冷菜間。

　　5、加工冷菜的工具、容器務必專用、用前務必消毒，用後務必洗淨並持續清潔。

　　6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，務必洗淨消毒，未經清洗處理的，不得帶入冷菜間。

　　7、製作肉類、水產品類冷菜拼盤的原料，應儘量當餐用完，剩餘尚需使用的務必存放於專用冰箱內冷藏或冷凍。

　　8、冷葷熟肉在低溫處存放超過24小時要回鍋加熱。

　　9、從業人員在出入工作區前、使用衛生間後、用餐後、休息後務必對手進行清洗和消毒，消毒可採用1:100的施康消毒液浸泡消毒。

　　10、從事直接食品供應工作的從業人員工作時要穿戴清潔的工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每個班次使用後，要立即進行更換、清洗和消毒。

　　11、冷葷製作、管藏都要嚴格做到生熟食品分開，生熟工具刀、墩、盆、稱、冰箱等嚴禁混用，避免交叉汙染。

　　12、冷葷專用刀、砧、抹布每日用後要洗淨，次日用前消毒，砧板定期消毒。

　　13、冷菜間紫外線消毒燈要定時開關，進行消毒殺菌。

　　14、持續冰箱內整潔，並定期進行洗刷、消毒。

　　燒烤管理制度

　　1、冰箱內原料務必充足有餘，但不能過多，保證當天有足夠的用量，冰箱內原料備料不足，下班後務必備齊。

　　2、開餐前要做好開餐的一切準備工作，開餐後都務必接單送菜，不得拒絕，要快速、準確，並及時快速出菜。

　　3、上班時光不得無故離崗，離崗務必向領班說明，有事要休息應事先向領班請假。

　　4、休息前務必把各種原料備足，保證第二天的正常營業。

　　5、各班次上班人員應對放置在外面的各種原料認真清查，該進冰箱的一律進冰箱，不得用各種藉口推卸職責。在工作結束前將各種原料全部放入冰箱或風房，並使冰箱、風房內整潔乾淨。

　　6、冰箱衛生務必每一天搞，每星期一次清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。

　　7、開餐結束後，務必把各種原料及時放進冰箱，需要換水的及時換水，收檔時各種原料應分類存放，不得隨意堆放，所有進冰箱原料生與熟分開，成品與半成品分開，須加蓋或用保鮮膜包好。

　　8、原料採購來後，務必及時處理，做好各種原料的分檔加工，並及時存放，保證原料的新鮮/

　　9、開餐、結束後務必用1:100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。

　　10、工作人員在上班時應注意個人形象，衣服、帽子要持續清潔，做到“四勤”。

　　11、下班前後做好安全工作，關掉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。

　　12、以上各條各位從業人員認真履行各自職責，配合領班做好各項工作，具體狀況聽從廚師長及領班的具體分配。

　　隔頓、隔夜熟食管理制度

　　1、對隔頓、隔夜的熟食務必放入冰箱，並加蓋保鮮膜，放入專門放熟食的冰箱，不可暴露在室外。

　　2、對隔頓、隔夜熟肉在低溫處存放，取用時要回鍋加熱。

　　3、對放隔頓、隔夜熟食的冰箱內持續整潔，並定期進行洗刷、消毒。

　　留樣管理制度

　　針對一些重要團隊及賓客在店內用餐，務必實行留樣管理，以作最後的追溯。

　　1、反要求留樣的選單務必全部儲存留樣，留樣時光為2天。

　　2、反要求農藥監測的蔬菜，務必放冰箱儲存2天。

　　3、部門務必有專門留樣的冰箱，冰箱內持續整潔，並定期進行洗刷、消毒。

　　4、任何食品都不得與留樣食品混放。

　　衛生知識培訓制度

　　1、新進人員包括臨時工務必經過培訓合格後方可上崗。

　　2、已經培訓過的生產經營人員定期進行復訓，以強化和更新知識，複訓的時光為每年一次，飯店邀請區防疫部門專家進行授課。

　　3、每年一次的食品衛生知識培訓採用課堂教育的方式進行。授課後進行統一考試，合格後，發給食品衛生培訓合格證。

　　4、餐飲從業人員由部門定期組織食品衛生知識培訓。

　　5、對無故不參加飯店及部門組織培訓的員工按部門或部門的考核規定進行處理。

　　6、對無故不參加考試或考試不合格的人員不準上崗。

　　廚房衛生檢查制度

　　1、廚房員工務必持續個人衛生，衣著整潔;上班首先務必自我檢查，領班對所屬員工進行復查，凡不貼合衛生要求者，應及時予以糾正。

　　2、工作崗位、食品、用具、包乾區及其他日常衛生，每一天上級對下級進行逐級檢查，發現問題及時糾正。

　　3、廚房死角及計劃衛生，按計劃日程廚師長組織進行檢查，衛生未達標的專案，限期整改，並進行復查。

　　4、每次檢查都應有記錄，結果予以公佈，成績與員工獎懲掛鉤。

　　5、廚房員工應用心配合，認真理解定期健康檢查，被檢查認為不適合從事廚房工作者，應自覺服從組織決定，支援廚房工作。

　　餐具清洗消毒管理制度

　　1、餐具在使用之前須清洗乾淨、嚴格消毒。落實專人負責餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒臺帳，每次消毒務必有記錄。

　　2、成立部門檢查小組，檢查餐具清洗消毒的執行狀況，對未清洗乾淨或未消毒的餐具直接使用的狀況按考核規定對當事人進行處罰。

　　3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三衝四消毒五保潔的程式進行。

　　4、餐具清洗須設專用水池，水池須明確標示;使用的洗滌劑須貼合衛生標準要求。

　　5、餐具的消毒採用熱力或蒸汽等進行消毒，有記錄。

　　6、消毒後的餐具須放入保潔櫃待用。

　　從業人員健康管理制度

　　1、建立食品從業人員的花名冊，所有從業人員經健康體檢合格後方可上崗。

　　2、新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員務必進行健康檢查，取得健康證明後方可參加工作。

　　3、已取得健康證明的食品從業人員每年務必進行健康檢查，健康合格的有效期限為一年。

　　4、建立健康申報制度，工作期間凡患有“痢疾”、“傷寒”、“病毒性肝炎”、“活動性肺結核”、“化膿性或滲出性面板病”以及其它有礙食品衛生的患病人員應及時向部門負責人申報，立即停止直接接觸食品工作。

　　5、對不參加健康體檢的人員按部門或部門的考核規定進行處罰，並立即停止直接接觸食品工作。

　　投訴處理管理制度

　　1、目的

　　妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不貼合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續改善。

　　2、範圍

　　適用於賓館各部門對顧客各類投訴的處理。

　　3、職責

　　3、1任何投訴的第一接待人都務必認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權，則應及時向上一級領導報考。

　　3、2有投訴處理權主管以上管理人員的第一接待人負責接待，記錄投訴，並在許可權內作來源理，超出許可權時，應向上級領導彙報。

　　3、3值班經理、高層領導能夠直接接待處理或授權大堂副理處理各項投訴。

　　3、4部門經理務必掌握本部門每一天的投訴狀況，並提出整改措施。大堂副理負責彙總每一天投訴狀況，並報告總經理。

　　3、5大堂副理是賓館投訴處理的操作機構，對賓館各區域的投訴進行先行處理和鑑定。

　　4、程式要求

　　4、1顧客投訴處理流程圖見附圖

　　4、2理解投訴:

　　4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴則務必立即向上級彙報。

　　4、2、2理解投訴者務必認真接待投訴，並作好記錄。

　　4、3對本部門投訴的處理

　　4、3、1本部門負責人接到投訴後立即調查投訴資料。

　　4、3、2事實查清後，決定投訴性質。

　　4、3、3提來源理意見，如超過許可權，立即報告上一級領導。

　　4、3、4回覆顧客，如顧客不滿意，重複4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。

　　4、3、5每週將投訴狀況彙總，書面報大堂副理。

　　4、4相關部門投訴的處理

　　4、4、1任何部門接到對相關部門的投訴時，首先應認真接待，作好記錄，進行適當解釋後，立即轉交大堂副理處理。在大堂直接理解的投訴，均由大堂副理負責處理。

　　4、4、2能當即回覆顧客的立即回覆顧客，如不屬於賓館服務範疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。

　　4、4、3如不能立即回覆顧客時，大堂副理應將回復時光告訴顧客，並立即將投訴資訊通知職責部門。

　　4、4、4職責部門收到投訴資訊，應立即進行調查，核實狀況。

　　4、4、5職責部門將查實資訊反饋大堂副理。

　　4、4、6職責部門與大堂副理商討，提來源理意見，如超過許可權，立即向上級彙報。

　　4、4、7如顧客不滿意賓館的處理意見，則重複4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。

　　顧客投訴處理流程圖

　　接待投訴——>報告上級——>理解投訴——>記錄

　　投訴的處理——>相關部門的投訴——>本部門投訴/本職——>大堂副理——>現場處理——>職責部門

　　能當即——>回覆——>調查——>反饋——>提來源理意見

　　提來源理意見——>no——>回覆顧客——>顧客滿意

　　投訴處理管理制度

　　1、因菜餚質量不貼合要求，發生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按飯店研究按事情輕重處理，情節較嚴重應負必須的法律職責。

　　2、對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶職責2、

　　3、對原料採購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發現採購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶職責。

　　4、對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜餚，交打荷安排爐灶調整口味，重新烹飪。

　　5、無法重新調整口味或破壞出品形象太大的菜餚，由廚師長交配製崗位重新安排原料切配，並交打荷。

　　6、菜餚質量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師彙報，由廚師長交廚師重新烹製，並由廚師長追究原因進行考核。

　　食品衛生專管員工作職責

　　1、每一天檢查員工的個人衛生、廚房各崗點的餐前消毒狀況;食品擺放狀況及各類倉庫的衛生狀況。

　　2、檢查管事部員工是否按程式操作，餐具持續乾爽、明亮，櫃門是否關好;是否隨時持續後臺區域的地面乾燥、無油膩、無雜物;牆面無汙垢。

　　3、檢查廚房爐灶、冰箱、櫥櫃、貨架、工作臺，以及其他器械裝置持續清潔明亮。

　　4、檢查廚房是否按正常程式煮抹布。

　　5、每一天巡查廚房死角及計劃衛生的落實狀況，並有記錄，及時反饋給總廚師長進行考核。

　　6、檢查是否按時按順序進行滅老鼠、滅蟑活動。

　　7、配合飯店領導完成上級主管部門下達的各項衛生指標。

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