影響電話銷售成功的因素

　　電話銷售業務以其得天獨厚的渠道優勢,近幾年在銷售行業發展迅猛。那麼以下是小編整理的，就跟著小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　影響電話銷售成功的三大因素：

　　一、客戶資訊

　　客戶資訊問題已經成為我們大規模開展電話銷售業務的瓶頸，主要在於客戶資訊的準確度和客戶資訊的分類。客戶資訊的準確性問題主要是指客戶聯絡電話的準確性，如果客戶資訊中是固定電話號碼，撥出的成功率相比手機號碼的成功率會低很多。在目前情況下，客戶更換電話號碼，一般不會主動通知銀行。在電話銷售過程中，座席代表需要花費很大的時間和精力去核實客戶資訊，更新客戶資訊。這就使得我們必須在與客戶溝通過程中，儘量讓客戶能夠留下手機號碼。我們面對的另一個難題是客戶的分類。因為缺乏客戶整體資訊的分析，我們只能通過客戶的電話交易記錄判斷客戶的消費偏好，或根據客戶的職業、收入等靜態資訊簡單地將客戶分類。現在的分類也只是為了在實際操作過程中，能夠判斷出客戶是屬於容易接受、比較容易接受、接受困難、接受非常困難等類別中的哪一種，然後分配給不同的座席代表執行。

　　二、電話銷售對產品的認識

　　電話銷售的業務性質要求從事該項工作的座席代表具備更高的素質。首先，座席代表應該有紮實的業務知識基礎，能夠深入瞭解企業的各項產品和服務。在與客戶溝通中，可以融會貫通，不是為了推銷而銷售。另外，座席代表能夠很快熟悉銷售的產品和服務，挖掘產品和服務的特點和客戶的需求相結合，提高銷售的成功率。

　　三、電話銷售員的專業知識

　　電話銷售區別於客戶服務過程，客戶服務的知識庫更多的是F&Q形式，而電話銷售更多的是要從客戶角度考慮客戶拒絕產品或服務而提出的問題，針對這些問題編寫答案，能夠讓座席代表在現場環境中，與客戶交流時想辦法拴住客戶，不讓客戶拒絕、掛機。例如，同是有關信用卡的問題，客戶服務的知識庫是要詳細描述信用卡的辦理和使用過程中的問題，信用卡丟失以後如何掛失等。電話銷售過程中，座席代表更多的需要回答客戶提出的價格比較、信用卡能夠為客戶帶來什麼方便等問題。客戶會經常問到，信用卡有什麼好處?現在有什麼優惠活動?能不能提高信用額度等問題。在語言上，客戶服務的知識庫應規範，標準，嚴密，而電話銷售更象是戲劇的指令碼，要模仿客戶的各種問題和語言環境，比如針對年輕的女性消費者，要如何推薦產品的時尚性，針對衝動型的客戶，要如何鼓動他的消費熱情等。

　　電話銷售成功的技巧：

　　一、永不消失的微笑

　　你在拿起電話前，應該先對這你桌子上的鏡子看看自己是笑的嗎?如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先你要做到的是客戶能聽你講話。沒有人願意和一個陰沉這臉的人說話。不要因為對方看不到，你的臉部肌肉會影響你的發音，你是在微笑還是陰沉，對方會清晰的感受到。如果你不想說了兩句話就讓對方掛你的電話，請你微笑。世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾說：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓誌銘。

　　二、有理有節的禮貌用語

　　禮貌用語是一個人素質的體現，也代表了一個公司的整體素質。您好，麻煩您一下，謝謝!請您幫個忙，對不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當的時候說出來。但不要掛最邊上，要有理有節，否則客戶會反感，適得其反。要做到適可而止。這個火口比較難於把握，需要經驗，一個是看對什麼什麼身份的人，一個是看在談什麼樣的事情，這個要靠經驗的積累，而且要隨機應變。這就像菜譜中最難把握的。適量，少許等詞語，是最關鍵的，也是最不好把握的。

　　三、必要的恭維

　　銷售人員和客戶之間的信任關係不同於君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關係，是一種淺層次的信任關係，是一種臨界於利益和信任之間的關係。銷售人員千萬要控制好這種關係，客戶永遠是客戶，銷售人員和客戶之間永遠不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶和銷售人員之間的關係。千萬不要去善意的和你的客戶發表你的“忠言”，忠言永遠逆耳。如果要客戶信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不願意，也不要然對方察覺。否則適得其反。要讓對方感覺是真誠的，如果你能做到真的是發自內心，恭喜你，你具備了成為成功銷售人員的潛質。

　　恭維是藝術，從聲音就能聽出您是個成功人士;聽您說了幾句我就感覺到您對這方面真專業，從您的聲音我就能感受到你的敬業精神......都是比較經典的恭維用語，如果你說的時候是真誠的，那效果會很好，但切忌過分的恭維，過分的恭維會讓客戶感覺不真實。從而降低對你的信任度。

　　四、真誠的提問

　　提高客戶的信任度不能單純靠銷售人員去說，還要會問，要想客戶真誠的請教。讓你的客戶得到足夠的心裡認同感的同時他也會對你產生認同，從而提高客戶對你的信任度。你要銷售一臺電腦給蓋茨，你永遠也無法從技術上去說服他，還不是去問他也些關於這臺電腦的一些專業的問題。從而完成溝通，會比你直接介紹產品的效果要好的多。問問題要注意方式，方法。你的客戶必須在這個問題上要比你專業了許多或是經驗積累比你要多許多。你問的問題一定要專業。不要讓客戶在你的問題上判讀出你的膚淺。

　　五、耐心的聆聽

　　不要打斷你的客戶，當你打斷了你客戶的滔滔不絕時。並提出自己的不同意見的時候，電話的另一端會有很大的挫折感。並會降低對你的信任，客戶會認為你在溝通的開始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問題會更多。所以，要耐心的聆聽，但在聽的過程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發出一些類似這樣的詞語：是的，對，我想也是，明白，我理解......表示你對他發言的認同。即使你想發表你的不同意見，也一定要等到對方發言的結束。或更好是通過郵件的文字形式來表示你的不同看法，效果會更好!