機場地勤新員工工作總結_航空地勤工作總結***2***

  機場地勤新員工工作總結篇三

  13日至16日赴學習了民航旅客運輸優質服務管理的課程,該課程由國內外行業內專業人士主講,內容包括民航旅客運輸優質服務全過程管理、機場地勤服務運營管理模式、地勤行業的全球趨勢、新加坡機場優質服務模式、從航空公司視角看地勤優質服務和地勤最佳實踐等,課程從地勤服務管理層面進行教授,比較系統的瞭解了地勤服務的發展方向和具體的例項。在學習過程中,與一些同行進行了交流和學習,實地參觀了機場地勤服務公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的。現把學習到的一些主要精神和體會介紹如下:

  一、地勤服務的發展趨勢

  地勤服務是依託航空公司、根據工作區域發展起來的行業,與機場和公司的發展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比,地勤服務環節更多、專業程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜,因此,保障好地面服務對於提升民航形象具有更重要的作用。

  地勤服務的發展方向也是朝著專業化發展,這裡的專業化包含兩個方面:一是保障手段的專業性,也就是說業務技能的高水平;二是網路的一體化。瑞士的swissport的公司,成立與1996年,專注於地勤服務,是全球最大的地勤服務公司,擁有員工21000多人,現已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司,服務國家達到40個,在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已於我國的民航系統進行接觸,待條件成熟也將進入國內領域。

  從公司的角度特別是非基地航空公司看,他們希望能有一個相對中立、又具有網路化的公司、能嚴格執行他們的標準的地勤服務公司為他們服務,從拓展全球的業務出發,也希望將這部分業務外包,專心致力於公司的核心業務。目前在一些***尤其是國外***地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸,在標準上執行個性化的服務,在手段上提供簡約高效的服務流程,甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司統一的服裝。

  從上可以看出:

  把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業、從航空公司的角度看,如果條件允許,不希望將地勤服務轉交給同業競爭者***即是航空公司的代理***、地勤服務的網路化和國際地勤服務公司的進入,他們的網路佈局具有相當的優勢;、必須培育機場的地勤服務核心競爭力***地勤服務的核心競爭力在於質量、創意、效率和反應能力***。

  二、地勤服務的一些理念

  地勤服務做得好壞,主要不在手段,關鍵在於理念。同樣國內的機場,今年你出臺新舉措,明年他出臺新方法,在諮訊發達的今天,一些新方法和新舉措,馬上可以在機場內得到普及,但如果在觀念上得不到提高,我們可能永遠落後於別人,落後於市場。

  1、地勤服務管理人員要時刻了解旅客的需求。這不是新觀念了,主要的是我們缺少了解旅客需求的手段,缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛***如:作為服務質量水平最高的新加坡機場,他們設定的旅客滿意率為90%,而我們要98%,能不能做到是一回事,如何去做肯定缺少科學和嚴格的評定標準***,也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。

  2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人,從本職工作上看也願意自己的服務得到旅客的認同;同樣,旅客希望對提出的要求能做到迅速響應。從自己的工作一段時間看,許多問題能不能得到處理,一是靠員工能不能給於旅客以尊重和理解,能否給予旅客合理的解釋,給他們一個方向指引;二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理許可權,如緊急情況下使用部門的財物、指揮其他人員、提供相應服務等。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務,授權的正確與否影響了服務質量的優劣。正確授權也是儘量鼓勵員工獨立解決問題的能力,提升服務水平。

  3、管理層必須親力親為。這是從服務的角度上來談的,親力親為並不是說許多事情都應該自己去做,而是說在一些具體的重要問題上應該做到親自去做,不能知其然而不知道其所以然,尤其是一些問題的癥結、方向性問題的研究、突發安全和服務質量問題的發生等需要第一時間到現場。管理者是需要留出來一點時間來思考問題的,但這些問題的***來源:cnfla ***積累需要過程,需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經理黃先生做了近30年的地勤,這也是他的一個經驗,有些問題不去親歷親為是不知道如何去處理,或者說處理結果是不太如意的,“20年以前的優質服務對今天來說已經不是優質服務了”。

  4、簡化客戶服務程式。為了把一些安全服務做得更細緻,我們的一些工作在程式上做得越來越嚴謹和複雜了,這是機場發展的產物,也是無可非議的,但在對待旅客上,不能把他們當作民航的專業人士,而是讓他們享受到輕鬆和高效,就象我們推出的首問責任制一樣,旅客一旦有需求,我們馬上可以作出指引、作出回答。簡化服務程式,這裡牽涉到一個流程再造問題,再造的形式有:清除、簡化、整合、自動化。比如自動化,根據形勢的發展我們可以採用自動化的值機櫃臺,使旅客自主辦理手續,也節省人力,適應機場發展需要。

  5、專業的人才,優秀的機場。我們的機場發展很快,但是我們不容否認在人才的培養和引進上,已經不太適應目前發展的需要了。在與老師和同行的交流中,我感到很自卑,我還在說人員不夠,而別人已經在說人才不夠了,這其中的差距是可想而知了。反思一下,有些問題需要引起我們重視:我們領導層有好的想法,為什麼沒有更好的方法去貫徹執行?我們的培訓也好,學習也好,為什麼老是要走出去,但走回來以後,為什麼我們的工作上不能比之考察學習的機場有更高的進步,而只是亦步亦趨,總是落後與時代發展需要?為什麼我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲?在與福州機場同事談論工資問題的時候,他告訴我,他們的值機人員***中長期合同工***也只有多一點,雖說工資不高,但他們的信心就比我們足,他們對機場控股後也充滿了希望,也認同的管理模式。就如中國與國外相比一樣,我們的建築物可以在段時間內趕上,但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時間。當然從服務的角度看,充足的人員是必須的。

  三、我們機場的服務缺陷

  服務的內容包括四項:支援性的設施、輔助物品、顯形服務和隱性服務。支援性的設施是指提供服務的資源,如機場;輔助物品是指提供的零部件的選擇,如自動化的值機櫃臺;顯性服務是指可以觀察到的好處,如服務質量;隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特徵,如安全。當然,我們機場有不少自己的優勢,如機場的通透性、較好的廣播音質等,因為是學習體會,更多的彙報我們的不足,以便可以取得更好的進步。從以上服務四方面結合參觀機場,我歸納了一下,我們的服務主要有如下缺陷:

  1、候機樓內的資訊告知不明顯。如旅客到我們機場後,很難知道他所乘坐的航班在哪個值機***理手續,都是需要到值機櫃臺前問,而且細小的屏現不足以引起他們的注意。實際上,我們在外值問訊有大螢幕的顯示,但旅客很少會注意。又如,旅客到達後,我們的指引標識只有符號,而沒有具體的中英文提示,而且我們的標識在隔離門上,不是正面提示,如果沒有引導,第一個旅客下機可能會不知道該往哪裡走。機場在問訊臺張貼了“旅客服務中心”的牌子,但服務內容仍然欠缺,標準化的懸掛式標誌牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小,不容易集中旅客的目光。

  2、人性化的設施不足。仔細觀察機場的有關設施,一些設施的擺放可以供我們借鑑。除了一些懸掛的標識,一般的資訊告示都是放置的比較底的位置,以人眼可以平視的高度為參考,如航班資訊顯示液景屏;顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯,不象我們統一的紅色;出發廳設定了一些專供旅客休息等候的座位,而我們卻很少,當然這與我們的設計理念有關,我們希望旅客能快速到隔離廳休息,但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想;員工使用的座椅大都選擇平坦性的,使他們在工作中減少勞累的程度,而我們的座椅雖說比較好看,但工作起來確實不太舒服。

  3、旅客感受不到我們服務的規範性和優質性。說實在的,與其他同行瞭解後,他們也有同感,值機員一個人負責一個航班,在短時間內一邊要忙與手續的辦理,一邊要與旅客交流,有一定的困難,但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務質量。如果大家都從事服務行業的,可以仔細觀察一下,每個值機員的肢體、語言都有一定的不同,缺少專業訓練。當然訓練的不僅是規範語言和肢體動作的訓練,還有心裡承受能力、語言技巧的訓練等。

  4、個性化的特色服務不多。應對專門的節假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務,但我們還是要有長期化的特色服務。如機場推出的航前溝通服務、陸空轉運服務、航延時特殊旅客毛毯提供服務,這些方面我們做得不夠。

  5、流動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以流動,其他崗位相對大都是固定的,面對大量的流動旅客,要以固定的崗位去應對,在服務上會顯得比較被動,無論從機場也好,香港機場也好,他們的地勤服務在手續廳都有流動的人員,主要任務是解決旅客的疏導和引導工作,向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況,讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們。

  6、需要採用一些新的裝置和設施。前面2次提到的自動值機櫃臺,也是適應形勢發展需要應運而生的,一方面可以提升機場服務檔次,另一方面也可以把服務工作放到對旅客的具體特殊情況的服務上,騰出更多的時間與旅客進行溝通。機場安檢採用的圖象掃描系統,對保障安全很有好處,而且對下段少客查詢也非常有幫助。還有行李條的自動列印系統,可以最大限度的保障不出差錯。當然新裝置和設施的採用,要與機場的財力相一致。

  7、安全的保障水平要得到提高。我這裡所說的安全並非完全指保障的具體環節,而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂,他們對安全的認知主要來源於我們安全從業人員專業的素質,如安檢操機人員的識別能力,是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點就是來源於他們對機場安全保衛的信心,如經常的安全巡視人員,橋口的安檢查驗等等,都會他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時服務人員不能控制***實際上也是比較難以控制***人員的登機秩序,不能不使旅客感到缺乏安全感。這裡希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機櫃臺***這樣做是不是符合規定,因為這樣前移會導致廊橋口無人,不能監控橋口情況***。

  四、體會和建議

  1、要加大造就管理人員的管理能力。一個單位平安無事不算壞事,但從發展的角度來看,如果滯後的平安無事會對下一屆班子帶來影響,會對機場整體發展帶來影響。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力,也要有創造性解決問題的能力,這裡特別提到創造性,一是要有新意,二是要有高度,三是要有長期性。有新意沒有高度和長期性,如曇花一現,無法培育核心競爭力;有高度沒有新意和長期性,也會使員工失去執行的動力;有長期性,而沒有新意和高度,那只是會越來越落後。

  2、關心員工,關注成長。服務的過程就是產品,服務的傳遞靠每個員工,如果員工感到身心疲憊,很難設想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務工作。與一些機場同行和從事具體的服務人員的交流看,我們的員工工資水平並沒有低於他們多少,一個重要的因素就是看不到發展,當然發展也是辨證的,看不到發展也就是說沒有落後的壓力,只是我們最大的弊病。

  3、從改善服務質量上,先抓好顯性服務。一是解決規範化服務問題,使工作人員問候、指引、提示、態度得到改善;二是條件許可的情況下,增加流動服務人員,併兼航延時的專職人員;三是建立資訊有效溝通渠道,高效和正確的釋出資訊;四是繼續加大內部培訓,如服務技巧培訓,航管知識培訓,使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。

  4、研究績效考核的方案,在政策許可的前提下,運用相應的指標對員工進行考核。

  5、發揮科長和班組長的作用,對科長、班組長和員工進行合理授權。

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