員工電話禮儀的規範
是樹立良好企業形象第一步，有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。
一、接聽電話
1、接聽電話的規範
-在電話鈴三聲之內微笑著接起電話;
-問好，並報出公司/部門;
-確定來電者身份、目的;
-注意聲音和表情;
-讓對方先收線;
2、標準用語
“您好有什麼可以幫到您”---適用於：公司接聽電話的統一用語;
“您好這裡是********部門”---適用於：直接面對外部客戶的部門統一用語或內部部門間統一用語;
“請問您是哪裡”或者“請問怎麼稱呼您”---適用於詢問來電者身份;
“請問您需要什麼幫助”或者“請問您找哪位”---適用於詢問來電目的;
“感謝您的來電，謝謝”或者“感謝您的來電，祝您生活愉快!”---適用於電話接聽結束
二、代接和轉接電話
1、代接電話
接到不屬於自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和***，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。
“對不起，***暫時不在，請問有什麼事我可以轉告，等她回來儘快給您回電，您看可以麼?”
2、轉接電話原則：
-不要讓顧客等太久;
-如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇;
-如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他;
3、標準用語
“對不起，請稍等，我幫您核實一下。”
“對不起，讓您久等了，這個問題由我們公司***部門分管，請留下您的***，我們會盡快給您答覆好嗎?”“對不起，讓您久等了，這類業務請您向×××部諮詢，他們的號碼是……。”
三、接聽投訴電話
在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒;並儘快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。
“**先生/小姐您好，您反映的問題由我們公司**部門主管/經理幫您解答，您看好嗎?”
員工談話禮儀的規範
一、尊重他人
談話是一門藝術，談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用誇張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因為不懂得尊重別人。
二、談吐文明
談話中一些細小的地方，也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的物件以及在場的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或鬆開的褲釦，那就應該請他到一邊去談。
當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。
三、溫文爾雅
有人談話得理不讓人，天生喜歡抬槓;有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什麼是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅，不要惡語傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使佔了上風，也是得不償失的。
四、話題適宜
談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過於專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。
不論生人熟人，如一起相聚，都要儘可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場，應向在場者說明原因，並致歉意，不要一走了之。
談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。
以適當的動作加重談話的語氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋裡，看手錶，玩弄鈕釦，抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。
五、善於聆聽
談話中不可能總處在“說”的位置上，只有善於聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。
聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。
聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時候，突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見，也要等到最後。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現。
在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重複一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當地讚美也是需要的。
參加他人正在進行的談話，應徵得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立於一旁，當他談完之後再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾，一言不發與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。
六、以禮待人
談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個最有教養的人。
員工個人禮儀的規範
1、職業形象
1*** 工作期間，所有員工應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態度和樂觀、友好、自信、積極向上的精神面貌;
2*** 員工著裝應符合職業要求;特殊時間或場合，公司有統一著裝規定時，必須遵從;週末可著與工作場所相適應的輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列;
3*** 儀表端莊、整潔。男士不得留長髮，蓄鬍須，留奇怪的髮型;女士不可濃妝豔抹，可化淡妝，髮型清爽、利落，不宜做誇張造型,不得染彩發;
4*** 後勤人員日常上班須著工作服，注意服飾整潔，工作時間不佩戴首飾。
2、辦公室禮儀
1***上下班時，要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點頭微笑示意;
2***遵守時間，到達公司後，迅速在食堂吃早餐，在要求的時間前準備好開始工作;
3*** 工作時間內，同事間應以職務或名字相稱，避免使用“哥”、“姐”或其他輩分稱呼;
4*** 積極、高效地工作;從大局考慮，團結協作，為共同的工作目標努力，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務;
5*** 談話時應避免濫發言論、私自議論有關公司職務、薪資及人員方面的事務或評論同事和上級;
6*** 辦公時間不得擅離工作崗位。如需暫時離開，應向同事打招呼，說明去向;如有急事需外出，則必須履行請假手續。
7*** 工作時間，儘量不要有私人朋友來訪;
8*** 正確使用公司物品及辦公裝置，擺放有序,細心維護，不得挪為私用，用完之後應及時歸還原處;
9*** 在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧、吃零食;不在網上傳輸、釋出有關公司內禁止或不宜出現的內容，不做與工作無關的任何事情;
10***不在辦公區域高聲喧譁，辦公室內避免爭執或爭吵;
11***進入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許後方可進入，離開時，將門輕輕關上;
12***經過通道、走廊時需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨;
13***接待來訪、業務洽談要在會議室內或其他公司指定區域進行,並主動為客人準備飲品及公司資料;
14***在走廊或是辦公區內遇到陌生人，應主動詢問。並指引客人到所要拜訪的部門，不可無視無問;如該部門暫時無人，最好將來訪客人引領到會議室等待;
15***儘量不要將客人單獨留在辦公室，如必須這樣做時，應將客人安排在合適地點等待、關閉電腦、收好重要檔案並委託其他同事關注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料;
16******注意保持整潔的辦公環境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區域進食或在非吸菸區吸菸;
17***離開辦公桌或會議室，座椅要歸位，並保持辦公桌和會議桌周圍清潔;
18***使用電話時，注意語言簡明，音量適中，以免影響周圍工作人員;電話接通時應說“您好”，始終保持禮貌待人;
19***注意辦公室的電話安全;代接同事辦公電話，做好必要記錄並及時轉達;
20***不要使用公司電話撥打私人電話;適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲;
21***上下樓或乘坐電梯時注意禮讓;遇到客人應讓客人先行;
22***在食堂用餐時，不得大聲喧譁，要排隊，主動刷卡，避免浪費;用餐完畢，主動清理餐盤，將椅子歸位，餐具放到指定位置;
23***工作時間禁止飲酒，酒後不得上崗;
24***個人的工作資料、個人物品、現金等請妥善儲存，以免丟失或損壞，養成隨時鎖櫃、鎖門的良好習慣;
25***未經許可，不得隨便翻閱同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走;
26***資料保密，機要檔案放在檔案櫃，電腦必須設密碼，桌面不要放一些涉及到部門機密的檔案;
27***下班前檢查所有用電設施，飲水機、燈、電源插座，確定斷電後再離開;
28***晚上在公司加班人員，應注意人身安全，獨自在辦公區內工作時，鎖好大門;
29***對流動率較高部門的人員，要有必要的防範意識，辦公區的鑰匙應由本部門人員掌管;
30***工作場合注意迴避親屬關係，情侶之間不要有不合禮儀的親密舉止。
31***工作時遇見領導應及時問好或點頭微笑;走路要穩，不要跑跑跳跳，不得大聲喧譁，嬉戲打鬧;
32*** 在公共區域清潔時應注意前後行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔;
33***工作時要做到輕拿、輕放、輕說、輕走，操作工具保持乾淨，擺放規範;
34***進入他人辦公室，要先敲門，獲得允許後再進入;
35***及時清理就餐點餐桌、地面、營造良好溫馨的就餐環境;
36*** 客人到食堂就餐，需禮貌對待，嚴謹使用不禮貌語言;
37***不與客人爭辯、吵架，得理讓人，必要時請其他人員協助解決。工作出現差錯時，必須當面向客人道歉並及時糾正。