關於電話營銷的論文

　　現在又到了寫畢業論文的時間啦，很多同學是不是為論文感到煩惱，接下來小編為您帶來電話營銷的論文，歡迎查閱。

　　一

　　參考文獻

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　　正文

　　目前基本上所有的公司都在有意無意的運用電話營銷這種新興的營銷手段，他的優越性在這裡不必過多的談論，一般大規模或是需要短期內撥打大量電話的電話營銷業務會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當然電話營銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這裡我們只談論銷售型別的電話營銷。

　　影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進行分析：

　　第一，產品。這裡的產品指的是大產品概念，包括產品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。並不是所有的產品都適合做電話銷售，比如快速消費品就不適合，因為它的利潤比較低，客戶群廣，更加適合大眾營銷和現場銷售促進。使用價值小、知名度低的產品也不適合電話銷售，因為電話銷售有它難以避免的缺陷就是看不到真實產品，這就使得消費者在購買決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀念品就不適合電話銷售，紀念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費者的購買行為是存在很大風險的，所以單純的電話營銷很難促成訂單。價格過高的產品不太適合電話銷售，價格越高，消費者要承擔的風險就越高，在知名度低的情況下消費者不會冒這個風險。當然知名產品除外。比如說安利、雅芳、奧運紀念品、DELL電腦、知名汽車等因為擁有品牌的強力支援做起電話銷售會容易的多。

　　電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的營銷手段是更新產品或者淘汰產品，電話銷售只會消耗精力、增加成本。

　　第二，資料質量。我們知道，進行電話銷售是需要大批的資料的，資料的質量直接影響到電銷的成功率。特別精準的電話營銷可以稱之為資料庫營銷，但大多數情況下電話營銷的資料並不是很準確，資料只是經過初步篩選。資料越準確、欄位越多、越適合產品定位，電話營銷的成功率就越高。但是資料的篩選和核實工作都要企業付出成本，所以目前很多企業雖然意識到資料的重要性，但是不願意付出成本來完善資料庫，所以目前市場上電話營銷的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而資料庫營銷的成功率就要高的多了。

　　第三，運營經驗、銷售技巧。主要是專業與非專業的區別，一般呼叫中心在量上會有細微的差距，所以外包型呼叫中心在報價上也會有所不同。這些在網路上有太多的介紹，在這裡不贅述。 第四，電話的參與程度。這點很重要，營銷是一個很大的範疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動。電話營銷的不同之處只在於有了電話的參與。但是電話營銷參與的程度如何，達到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。電話營銷可以分為很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產品推廣及報價、費用催繳、市場調查　、商情調查、滿意度調查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調查等;但很多時候電話營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產品推廣及報價就需要配合相應的DM、E-DM、大眾營銷等，電話營銷只是充當了臨門一腳的角色。還有的電話營銷只是起到資訊採集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等。可以大膽的預測一下，以後電話營銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在營銷活動中的份額會越來越少，而需要眾多的營銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進行整合，這樣才會提高營銷效率。 第五，CALL BACK。追呼在電話營銷中的是非常重要的，資料顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞訂的，大多數電話銷售成單是在第三、第四次追呼之後，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索並作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼並在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。

　　二

　　論文關鍵詞：電話營銷 營銷流程 營銷策略

　　論文摘要：市場競爭越來越激烈，電話營銷作為一種重要的營銷工具被眾多企業所使用，可以幫助企業準確把握客戶的需求，增加收益，保護與客戶的良好關係，分析了電話營銷的一般流程，並結合新營銷形勢的實際情況，進行電話營銷的策略研究，希望能對企業電話營銷具有一定的參考價值。

　　電話營銷是指通過使用電話、傳真等通訊技術，來實現有計劃、有組織、並且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷是隨著現代技術發展而發展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通並展開促銷活動的直銷方式。

　　1 充分做好電話營銷前的準備工作

　　電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不紮實，大樓很快就會倒塌。在電話營銷過程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準備工作密切相關。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。在電話營銷之前，營銷人員利用電話進行高效率的營銷，需要做以下準備工作：

　　1.1 明確給客戶打電話的目的

　　一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產品，還是想與客戶建立一種長久的合作關係?一定要明確，這樣才有利於實現打電話的目的。

　　1.2 確定必須提問的問題

　　為了達到營銷目標，需要得到哪些資訊、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的資訊和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的資訊和需求的，電話營銷人員應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

　　1.3 客戶可能會提到的問題

　　在進行電話營銷過程中，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利於信任關係的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什麼問題，提前準備好答案。

　　1.4 提前準備好所需資料

　　如果給客戶的某些迴應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答手邊所準備的各種資料自然是儘可能地越全面越好。

　　2 電話營銷開場白的關鍵影響因素

　　準備工作已經做好之後，接下來要做的就是打電話給你的客戶。通過合適的開場白，為進一步的深入交談奠定基礎，開場白應該注意四個關鍵因素：

　　2.1 進行自我介紹

　　自我介紹非常重要，一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素，自我介紹是否合適，直接影響後續工作的進行。

　　2.2 打電話的目的

　　介紹打電話的目的時可以突出對客戶的好處，在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪裡，能夠滿足他們哪些利益的需求。

　　2.3 對方時間的可行性

　　你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要佔用客戶較多的時間，同時對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地徵詢對方的意見。

　　2.4 轉向探詢需求

　　假如你是為了建立關係和挖掘他的需求，就要用提問問題來找到對方感興趣的話題，客戶就會樂於談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。

　　3 電話營銷處理異議的策略

　　客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身;二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;商品的異議包括商品的價格、效能和服務等各方面的異議。

　　對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基於以下兩點認識：

　　***1***客戶異議是銷售過程中的必然現象。

　　客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對於別人推銷的東西也並不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。

　　***2***客戶異議也是銷售代表成交的機會。

　　客戶提出異議，說明其認真聽取了產品介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。另外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。

　　4 電話營銷促成交易的策略

　　識別了客戶的購買訊號之後，營銷人員就要不失時機地運用一定的策略來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。

　　4.1 直接成交策略

　　直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率並不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當的措辭會有助於成交。

　　4.2 假設成交策略

　　日本豐田公司曾經這樣培訓加油站的員工：要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油?

　　客戶並沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油?”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿;其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。這種方法就叫做假設成交。

　　4.3 小點成交法策略

　　首先通過小額、小範圍或短期的合作嘗試後來逐步擴大合作的金額，領域或合作期限等的一種試探性銷售策略。循序漸進策略的順利推進，需要銷售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認同。

　　在客戶表示對商品或服務有興趣時，應及時確定客戶是否需要馬上體驗，可以線上為客戶進行開通，以體現服務的主動性，實現電話營銷的目標。

　　參考文獻：

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