破解海底撈的成功祕訣

　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。以下是小編整理的，歡迎大家閱讀。

　　不管你的服務多好，如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個客戶價值就少了，所以價格公道是基礎和前提。當然這是對我等普羅大眾而言。還能點半分菜?去其他火鍋店吃飯都是隻能點一份的，我說我們吃不完，點半份。服務員說，不行，沒有半份的。吃飽了，還有一份菜沒動，我說退了吧。服務員說不行，拿出來了就不能退的。當時，心裡只有一個字：鬱悶。

　　海底撈就是敢於突破常規，為客戶創造價值。

　　出去吃飯等位的現象很常見，但大都是乾巴巴滴在那裡等。為什麼海底撈弄出這麼一個情況，把等待變成一種享受?因為海底撈改變了餐飲業的一些遊戲規則，也就是為客戶提供更多的價值。

　　這就讓我想起可愛的馬雲同志。淘寶當時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業領跑者，在中國市場上已經獲得了90%以上的市場份額，而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70%的份額，並迫使前者進行戰略重組。這也是奇蹟，商業史上的偉大奇蹟。因為淘寶改變了遊戲規則，為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的，可淘寶宣佈免費，Free，既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費，所以，海底撈這麼多免費專案一定不可以錯過。

　　這些免費的貼心的服務還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。

　　一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂孩子。餐後，家長一定要讓服務員去家裡做客。小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務員就去外面買來混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會想，你吃混沌關我什麼事，有這麼好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。

　　服務員發現客人是給一位孕婦過生日，馬上按照家鄉的傳統準備一個生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖。客戶感動得一塌糊塗。

　　這就讓我們想起了喬•吉拉德的經典案例。一次一個女客戶來買車，交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂。客戶當時感動得要死。當然車子肯定是買了。這叫感動客戶，就是客戶價值。

　　這樣的故事太多，很多讓你不禁淚牛滿面。

　　很多人問海底撈的老闆，你這麼做成本增加很多，能賺到錢嗎?海底撈老闆說，第一波客人只夠保本，我們是賺後面等待客戶的錢。

　　看來還是一句老話：吃虧是福啊。

　　表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬雲當時如果只看到眼前利益，跟著收費，那就沒有今天的淘寶。如果海底撈麵對等待的客戶，還是讓他們乾巴巴滴等，也不會有今天的海底撈。

　　這就是客戶價值，海底撈的客戶價值還有很多。客戶價值是企業的核心，誰要是把這個做好了，誰就能成就百年老店。

　　員工價值

　　客戶價值都是員工創造的，員工只有用心工作，才會有更好的客戶價值創造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創造價值。

　　海底撈的老闆後來感悟到，其實員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。

　　那些把員工當機器人的經濟人假設理論都統統見鬼去吧。你給員工創造多少價值，員工就會給客戶創造多少價值。把員工也看作“客戶”，那麼員工價值是什麼。現在很多人認為，員工價值就是看員工給企業做了多少有價值的事情。這完全是以企業為中心的立場。這是不厚道的。

　　同樣，我們可以這樣認為，員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動，包括體力勞動和腦力勞動，包括時間，體力，精神、情感等。總價值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當然，成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的，具體怎麼交，懶得管它。