破解海底撈的成功祕訣

  四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年,是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。以下是小編整理的,歡迎大家閱讀。

  不管你的服務多好,如果客戶覺得比較貴,客戶的總成本高了,這個客戶價值就少了,所以價格公道是基礎和前提。當然這是對我等普羅大眾而言。還能點半分菜?去其他火鍋店吃飯都是隻能點一份的,我說我們吃不完,點半份。服務員說,不行,沒有半份的。吃飽了,還有一份菜沒動,我說退了吧。服務員說不行,拿出來了就不能退的。當時,心裡只有一個字:鬱悶。

  海底撈就是敢於突破常規,為客戶創造價值。

  出去吃飯等位的現象很常見,但大都是乾巴巴滴在那裡等。為什麼海底撈弄出這麼一個情況,把等待變成一種享受?因為海底撈改變了餐飲業的一些遊戲規則,也就是為客戶提供更多的價值。

  這就讓我想起可愛的馬雲同志。淘寶當時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業領跑者,在中國市場上已經獲得了90%以上的市場份額,而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70%的份額,並迫使前者進行戰略重組。這也是奇蹟,商業史上的偉大奇蹟。因為淘寶改變了遊戲規則,為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的,可淘寶宣佈免費,Free,既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費,所以,海底撈這麼多免費專案一定不可以錯過。

  這些免費的貼心的服務還是容易模仿的,可有些東西真的不容易模仿。

  一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來,就主動幫他們喂孩子。餐後,家長一定要讓服務員去家裡做客。小孩子不吃火鍋,要吃混沌。服務員就去外面買來混沌,送給小孩吃,小孩吃完混沌,接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店,可能會想,你吃混沌關我什麼事,有這麼好的火鍋不吃卻要吃混沌,我看就是混蛋。

  服務員發現客人是給一位孕婦過生日,馬上按照家鄉的傳統準備一個生日禮物:蘋果,蓮子,花生,大棗,還有寶寶圖。客戶感動得一塌糊塗。

  這就讓我們想起了喬•吉拉德的經典案例。一次一個女客戶來買車,交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準備一束玫瑰,祝女客戶生日快樂。客戶當時感動得要死。當然車子肯定是買了。這叫感動客戶,就是客戶價值。

  這樣的故事太多,很多讓你不禁淚牛滿面。

  很多人問海底撈的老闆,你這麼做成本增加很多,能賺到錢嗎?海底撈老闆說,第一波客人只夠保本,我們是賺後面等待客戶的錢。

  看來還是一句老話:吃虧是福啊。

  表面上是吃虧了,但是不要只看到眼前。馬雲當時如果只看到眼前利益,跟著收費,那就沒有今天的淘寶。如果海底撈麵對等待的客戶,還是讓他們乾巴巴滴等,也不會有今天的海底撈。

  這就是客戶價值,海底撈的客戶價值還有很多。客戶價值是企業的核心,誰要是把這個做好了,誰就能成就百年老店。

  員工價值

  客戶價值都是員工創造的,員工只有用心工作,才會有更好的客戶價值創造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創造價值。

  海底撈的老闆後來感悟到,其實員工也是“客戶”,是公司的“客戶”。要讓客戶滿意,就要先讓員工滿意。

  那些把員工當機器人的經濟人假設理論都統統見鬼去吧。你給員工創造多少價值,員工就會給客戶創造多少價值。把員工也看作“客戶”,那麼員工價值是什麼。現在很多人認為,員工價值就是看員工給企業做了多少有價值的事情。這完全是以企業為中心的立場。這是不厚道的。

  同樣,我們可以這樣認為,員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動,包括體力勞動和腦力勞動,包括時間,體力,精神、情感等。總價值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當然,成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的,具體怎麼交,懶得管它。

  海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少,更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創造出員工價值。員工覺得價值高了,自然很滿意,很忠誠,很用心工作,於是客戶價值就創造出來了。

  我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國家最關注的是國計民生——衣食住行,這些方面搞好了,國家就穩定了。我們現在吃的行的穿的都沒有什麼問題,就是住的問題太嚴重,房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。

  海底撈非常重視員工的衣食住行,關注好每個細節。比如在員工穿的方面,海底撈讓員工穿得體面,穿出快樂和榮譽感。

  海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服,都是100多的。你不要以為100多很便宜,高定基老師作為知名的資深講師,穿的襯衫也是100多的。據說,海底撈員工的鞋子都是名牌運動鞋,具體什麼名牌我沒有調查,不過給員工買鞋的確實很少。

  海底撈有個謝大姐說,當時去海底撈是因為喜歡那裡的工服,那是在四川簡陽的時候。當時是最好看的工服,像空姐一樣,很漂亮,走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。後來才知道,海底撈的工服都是請當地最好的裁縫,按照時裝畫報上的款式,給員工量身定做的。

  有幾個老闆會這樣做?

  我們經常去消費,去購物,去一些裝修很高檔的地方,本來是很好的一個環境,可一進去員工穿的衣服很隨意,很難看,連買東西的心思都受到影響。

  比如住的,更讓員工舒服和感動。

  海底撈把員工當成兄弟姐妹,不給員工租地下室,租的都是城裡人住的正規住宅,空調、暖氣、電視、上網一個都不少,而且離公司的步行時間不超過20分鐘。

  員工宿舍專門有人服務,打掃衛生,換洗被單,簡直就是星級酒店的服務水準。當北京的暖氣沒有來的時候,公司給每人配發暖氣袋,晚上專門有人把熱水裝進去,提前放到被窩裡。在家裡,是不是隻有媽媽才會這樣做?家的溫暖,員工感動不已,只好用心工作來報答公司。

  當企業把員工的心撫慰好了,員工就會用心滴工作,回報公司。這就是員工價值的意義。要創造客戶價值,就先創造好員工價值。