如何應對情緒激動的客戶巧妙的

　　“林子大了，什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶型別就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

 

　　應對情緒激動的客戶的技巧

　　應對情緒激動客戶的技巧一、從傾聽開始

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於瞭解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正瞭解客戶的問題。

　　“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故宕機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

　　認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

　　應對情緒激動客戶的技巧二、認同客戶的感受

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這麼好，憑什麼對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發洩。你一腳踩在石頭上，會對石頭髮火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。

　　客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

　　“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

　　無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

　　應對情緒激動客戶的技巧三、引導客戶思緒

　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

　　應對情緒激動客戶的技巧四、轉移話題

　　當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這麼搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客戶經理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……6歲半。”

　　應對情緒激動客戶的技巧五、間隙轉折

　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

　　應對情緒激動客戶的技巧六、給定限制

　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而採用較為堅定的態度給對方一定限制：

　　“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?”

　　應對情緒激動客戶的技巧七、表示願意提供幫助

　　“讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。”

　　正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經理應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

　　應對情緒激動客戶的技巧八、解決問題

　　針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。客服經理在提供解決方案時要注意以下幾點：

　　為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。

　　誠實的向客戶承諾。因為有些問題比較複雜或特殊，客服經理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然後約定給客戶回話的時間。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，並再次約定答覆時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

　　應對情緒激動客戶的技巧九、給予一定的補償

　　適當地給客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業都會給客服經理一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決後，一定要改進工作，以避免今後發生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發生。

　　處理情緒激動的客戶投訴方法

　　低位坐下

　　處理客戶投訴時要儘量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

　　據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，情緒越容易高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生衝突，而座位越低則發脾氣的可能性越小。

　　在處理客戶投訴時，若對方情緒激動，講事實說道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事就是讓對方坐下，等他情緒穩定後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮重心自然下移，自然就不太容易發火。

　　反饋式傾聽，並記筆記

　　反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋，也就是和對方形成互動。

　　讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。

　　表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如“什麼?”“竟然有這樣的事!”“請再重複一下剛才說的是……”等等。

　　與此同時，還可以認真記錄對方所講的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，並不表示同意對方的觀點。如果面對客戶面無表情地傾聽，這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　重複對方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什麼，您接著說。”

　　如此重複，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重複的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重複對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

　　轉換場地

　　如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這裡房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力觀察新場地，高亢的情緒能快速緩和。

　　認真處理

　　認真處理就是讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

　　無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。

　　1.準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程式非常規範，自己的投訴也得到了重視。

　　2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。

　　這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回覆：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

　　十個客戶問題處理要知道

　　一.客戶問題處理程式：

　　1.接待客戶,瞭解原因

　　2採取適當的應急措施

　　3.找出雙方滿意的解決方法

　　4.回饋相關部門

　　5.改善缺點預防再犯

　　二.與客戶溝通渠道：

　　面對面的溝通,說得清楚明白,說得簡單扼要,避免造成曲解,充分了解對方,適應對方變化,慎選合適時間,準備適宜環境,合理結束談話.

　　三.書信溝通：

　　提高受信人閱讀興趣,主旨簡單明瞭親切,文字儘量接近口語化,避免引起不悅的情緒,模擬可能產生的疑惑,依照畫面內容去執行.

　　四.電話溝通

　　養成良好電話習慣,態度誠摯和諧誠懇,事先列出溝通重點,報明自己單位姓名,聲音力求自然悅耳,適當尊稱增進關係,暫離或中斷先告知,複誦對方談話要點

　　五.達到雙方滿意的解決方法：

　　1、吸引對方的條件

　　2、用法律來保護自己

　　3、尋找東西轉移注意力

　　4、強調對方可以同意的事項

　　5、重複雙方達成協議的大原則

　　6、讓對方明白這樣做才是對的

　　六.處理顧客抱怨之注意事項：

　　1、剋制自己的情緒

　　2、要有自己是代表公司的自覺

　　3、以顧客的心為出發點

　　4、以第三者的角度保持冷靜

　　5、傾聽

　　6、顧客抱怨處理原則是迅速第一

　　7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案

　　8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標

　　9、必須要恢復顧客的信賴感

　　10、絕對不要與顧客為敵

　　七.處理顧客抱怨時的禁言

　　1、“這種問題連小孩子都知道!”

　　2、“你要知道，一分錢，一分貨!”

　　3、“絕對不可能有這種事發生。”

　　4、“嗯…我不太清楚。”

　　5、“我絕對沒說過這種話。”

　　6、“我不懂怎麼處理。”

　　7、“公司的規定就是這樣，我沒有辦法。”

　　8、“你看不懂中文嗎?”

　　9、“改天再通知你。”

　　10、“這不是我們的事!”

　　八.顧客抱怨時，您必須：

　　1、集中精神，耐心而仔細地傾聽

　　2、重複顧客的意思，使顧客知道我們已經完全瞭解他的意思

　　3、將顧客的意思重新組合整理

　　4、運用詢問的方式向顧客解釋

　　5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜

　　6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支援。

　　九.當顧客情緒激動時

　　1、把對方的激動情緒當作假的

　　2、把自己當成客戶，說同樣的語言感受

　　3、改變談判結構：更換當事人***找有經驗人緣好的人***,改變場所,改變時間

　　十.您會寫信嗎?

　　請參閱：顧客抱怨致歉信格式!

　　第一段***問候產生抱怨的顧客

　　***第二段***對於造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工緻上最深的歉意，強調公司極度重視這件事。

　　***第三段***略述事件發生之前因後果與經過，詳細說明公司方面對於這件事件將採取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。

　　***第四段***詳述公司對於顧客所提出之補償。

　　***第五段***說明假若顧客對於公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。

　　***第六段***再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，並且懇請顧客能繼續給予公司支援。

　　***第七段***信末敬語

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