銷售與客戶溝通技巧

　　作為一個優秀的銷售人員，要具有優秀的溝通技巧，下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　對於銷售人員來說，如何把產品或服務迅速銷售出去，這是再重要不過的事情了。銷售人員的工作性質決定了要與客戶緊密接觸，要做好銷售工作，就必須做到能準確識別客戶的溝通風格，然後根據不同的情境，與客戶展開靈活的、有效的銷售溝通。

　　從本質上講，銷售人員的銷售過程就是一個有效溝通的過程，這個過程包含有目的地提供資訊、講解、說明或演示，不斷地進行引導、說服和認同以及這些環節中的互動反饋等。由此可見，溝通是一個雙向互動的過程，不僅包括說，而且也包括聽。

　　事實上，銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產品介紹更為重要。有效的傾聽需要調動銷售人員的感官去參與：通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面瞭解客戶的需要，而且可以發現客戶潛在的需求，幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關係，這對於建立長期合作關係，提高客戶的忠誠度等具有重要作用。

　　之溝通過程

　　有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動過程。嚴格意義上說，所謂銷售溝通，就是指使用語言、文字、符號或手勢、表情等表現形式，對產品或服務的銷售進行解釋、說明或演示，以促使溝通雙方對溝通的內容擁有共同的理解、認識或認同的過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換資訊以達成共享、共識的一個過程

　　。因此，銷售溝通過程涉及到資訊的傳送者***銷售人員或客戶***和資訊的接收者***客戶或銷售人員***以及對溝通內容進行的編碼***把欲傳達的意思用語言或非語言的形式表達出來***、解碼***對用語言或非語言傳達的內容的理解***和噪音***影響溝通雙方對溝通內容達成一致認識或理解的內、外部因素***等環節。

　　具體地說，在銷售溝通過程中，資訊的傳送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的資訊互動，不斷地在傳送者和接收者的角色之間轉換。而資訊的傳送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官，比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。

　　銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點、意見、情感等資訊根據一定的規則“翻譯”成可以傳送的訊號。編碼是銷售溝通中資訊交流和人際交往中極其重要的環節。而資訊的解碼，則恰好是資訊編碼的逆過程，就是對傳送過來的語言或非語言的資訊進行分析、識別和理解等，進而通過語言或非語言的手段進行反饋：質疑、知曉、反對或認同等。

　　此外，銷售溝通過程中還涉及到資訊傳送的媒介，稱為通道或載體。比如，通過語言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網路等。資訊溝通過程中，不可避免地會涉及到噪音，包括現實的和抽象的噪音兩大類。事實上，噪音無處不在，比如，在電腦城的櫃檯前討價還價，臨近的櫃檯音響很大，就會對溝通造成干擾，這是現實的噪音;溝通雙方的情緒狀態、個性特點、文化背景、心理素質、價值標準等也是影響有效溝通的“噪音”因素，這是抽象的噪音。

　　之溝通風格

　　溝通風格是人們外在行為的一種綜合性體現。溝通風格受到兩個基本要素，即控制性和敏感性的影響。控制性反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一;而敏感性則反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的個人情感或關心他人的程度。依據控制性和敏感性進行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風格，如圖1、表1所示。

　　研究表明，沒有一種溝通風格在引導人們走向成功的過程中佔據著主導地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風格感到擔憂，任何一種溝通風格都可以有助於成功。人們需要做的就是了解每種溝通風格的優劣勢，並識別與之溝通的客戶的溝通風格，然後揚長避短地與客戶進行溝通。進一步研究發現，溝通風格與人們的個性、價值觀、認知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關，並且在長期的社會生活過程中沉澱為一種習慣性行為。

　　事實上，每一種溝通風格都有其潛在的動力，若要持續保持並不斷開發，需要精心地培育;反之，每一種溝通風格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風格，但在溝通的過程中可以適度地調整自己的溝通風格，向你的溝通物件靠攏。

　　作為優秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識別出客戶的溝通風格，然後靈活地、有針對性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實上，人們的溝通風格可以從不同的角度去識別，優秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風格。表2列舉了四種典型溝通風格的現實表現及優劣勢。掌握各種溝通風格的現實表現對於銷售人員有效識別、辨認客戶的溝通風格，促進銷售業績具有莫大的幫助。

　　對於優秀的銷售人員來說，識別、辨認客戶的溝通風格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實現銷售，完成交易，還取決於銷售人員在溝通過程中的靈活應對措施。表3列舉了不同溝通風格的銷售人員針對不同溝通風格的客戶的應對措施。熟練掌握這些應對措施，對於銷售人員提高銷售效率，提升銷售業績具有實戰價值。

　　儘管銷售過程中的溝通千變萬化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個溝通的核心，即達成一致，促成交易;同時在溝通的形式和風格上把握儘量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!

　　為了提升銷售業績，就有必要加強銷售溝通，因而也就有必要降低心理習慣性防衛。作為優秀的銷售人員，必須懂得在適當的時候順應客戶的溝通風格;為了順應客戶的溝通風格，銷售人員首先必須調整自己的溝通風格。不過需要指出，這裡的調整風格，既不是違心順從，也不是耍滑頭欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應對。

　　概括地說，銷售人員調整溝通風格的原則與技巧有：

　　1.感同身受，即站在客戶對方的立場上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷地降低自己習慣性防衛的程度。

　　2.高瞻遠矚，即具有前瞻性與創造性，為了加強溝通有效性，必須不斷學習與持續進步。

　　3.隨機應變，即根據不同的溝通情境與溝通物件，採取不同的對策，正可謂“該出手時就出手。”

　　4.自我超越，即不僅要對自我的溝通風格及其行為有清楚的認識，而且還要不斷反思、評估並靈活調整自己的溝通風格，不斷適應風雲變幻的“溝通”場景。