電話營銷技巧話術

　　一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對以後的銷售工作將起到決定性的作用，如果失敗，就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展。良好的開始是成功的一半。下面小編給大家分享，歡迎參閱。

　　

　　第一步 策劃

　　電話前的準備工作

　　1.分析客戶、準備資料

　　打電話之前，通常要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規模;是否是知名企業;是否有網站，使用的是免費郵箱還是***等等。然後，根據初步瞭解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。

　　2.寫電話指令碼

　　設計電話指令碼對於剛開始做這項工作的業務人員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那麼你在拿起電話之後可能會語無倫次，可能就沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話指令碼來配合你的工作。

　　在電話指令碼設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

　　問題按型別分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種型別的提問方式各有自己的優點。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以瞭解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限範圍內做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案90%以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝於你共同的方向邁進。

　　大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。

　　例：貴公司不考慮做線上推廣的主要原因是什麼呢?

　　這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然後你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。

　　例：我們做移動網際網路同城購物服務平臺，整合都是實體商家或廠商，杜絕假貨，同城擁有龐大的消費者，我們合作將大大提高公司在同城的知名度和品牌宣傳。這樣的話，將對貴公司的業務有積極的推動作用，您認為對嗎?

　　按邏輯推理它的答案是肯定的。那麼，如果我們設計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏?最後，他會覺得真的不錯，那就做一個吧!當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。

　　3.建立自信心

　　在我們做了以上的準備工作之後，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快，

　　你是憂鬱的，你的聲音也會憂鬱，如果你是自信的，那麼你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的專案產生興趣。 所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所做的專案與其他網際網路是不同的，解決消費者買到假貨的問題，解決實體店惡性競爭的問題。

　　4.明確目的

　　做任何事都需要明確目的。

　　【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的目的是什麼?

　　【答】A為了簽單;B為了讓對方對產品有個瞭解;C讓他感興趣;D約見面。

　　我們打第一通電話的目的就是要找到客戶並與之約見。銷售並不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的專案產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，網路產品本來就比較抽象，而我們如果有機會約到客戶通過宣傳資料和上網演示，客戶對專案的瞭解就會更加到位，也就更能激發他的潛在需求。在明確的目的之後，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負責人，然後與他面談。

　　第二步 開場白

　　現在假設我們已經和決策者聯絡上了，那麼也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的專案感興趣，關鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他願意繼續聽下去。

　　【提問】有很多業務員在電話接通之後習慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司是做„„”，聽了這段開場白大家有什麼感覺?【答】在推銷

　　【提問】大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什麼感覺?【答】A討厭B不感興趣C不需要

　　在遇到推銷的時候，大家會在第一時間築起一道心理防線，潛意識裡就會有不需要的想法。所以，當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。

　　第三步 需求確認

　　一. 產品介紹

　　在成功開啟話題之後，我們就會開始進行專案介紹，在介紹專案的時候我們一般都會介紹專案的特性、背景、優勢。關鍵是要介紹專案能給對方帶來的利益。對方利益大於我們自身利益。

　　在介紹專案時要注意，如果對方對移動網際網路不是非常熟悉的時候一定要儘量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對網際網路比較熟悉，我們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。

　　二.傾聽

　　在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業務人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什麼呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

　　另外，我們要養成邊聽邊記的好習慣。

　　【提問】大家平時打電話時習慣用哪隻手握聽筒?【答】A左手B右手C左右手都有 成邊聽邊記的好習慣，所以希望大家都養成用左手拿電話的習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據分析，一般有效的傾聽佔全部的20%左右，這是正常的生理現象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶資訊，這些資訊可以是很細小的，包括公司的經營範圍;曾合作過哪些網際網路平臺，或者客戶工作內容等等，總之所有可能有用的資訊都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經詢問過對方的稱呼，那麼切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。

　　第四步 異議處理

　　在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面的認識外，對於異議的處理也要掌握一定的技巧。

　　【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議?【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢„„

　　客戶的異議各種各樣都有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業的客戶為出發點。 下面我們來看如何化解這些異議：

　　ê 很忙、沒時間

　　o 恭維——您真忙，專案做得一定很好，我過半小時再打給您。

　　ê 對專案沒概念 瞭解有限

　　o 以退為進——沒關係，我發資料您先了解以一下，稍後我們聯絡，有什麼疑問我們在溝通。請問你微訊號是?郵箱?

　　ê 對專案不感興趣

　　o “聽我們簡單這樣溝通您對專案的瞭解肯定有限，您先看下資料，稍後我們再聯絡在詳細溝通，可以嗎?”

　　ê 有需要會和你聯絡的

　　o 您可能比較忙，不見得記得，過兩天我和您聯絡。

　　ê 電話詢價——不要過多談論

　　o 我們的專案針對合作商家和廠商都是免費服務的，區域合夥人投資金額也非常低，關鍵是您對專案的認可，見面談會比較清楚。請問您最近那天有時間到公司實地考察呢?

　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業務人員在遭到一次拒絕以後就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕後，仍然要保持與客戶的聯絡，並持之以恆。通常與一個客戶要保持至少五次聯絡，客戶拒絕你並不是很多時候並不是因為拒絕專案，而是當時他並沒有意識到他的潛在需求，但當有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這麼長的時間裡一直是你在聯絡他，在這個專案方面可能他只認識你。

　　要學會總結，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準備 。

　　第五步 約定面談

　　在我們澄清了異議，並提出瞭解決方案後，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什麼情況下我們可以提出約見了呢?怎麼約呢?有許多業務員習慣這麼說“那您看您什麼時候有空，我過來給您演示一下?”

　　其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧?”，所以在這裡我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，歡迎到公司做詳細參觀和了解。”“上午啊，那十點可以嗎?”

　　總結

　　1. 電話前準備——客戶是幹什麼的，切入點是什麼，花點時間好好想一下。

　　2. 電話裡控制——要有好的提問;適當的打斷，停頓;學會以退為進，先肯定再否定，不要爭辯;以客戶出發點去談。

　　3. 電話後總結——記錄客戶情況，談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話後，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，總結一下上一個電話的經驗。

　　技巧篇 傾聽的技巧

　　傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.

　　1. 抱著熱情與負責的態度來傾聽

　　正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現價值的機會.

　　2. 傾聽時要避免的干擾.

　　而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間裡，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響.

　　1***. 環境干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入訊號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

　　2***.“第三隻耳朵”現象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然後起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第三隻耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力。

　　3***.“迫不及待”。在傾聽過程中剋制搶話的衝動並不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,

　　避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等於等候你說話的機會。

　　4***. 情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人--說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取資訊. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.

　　5***思維遨遊。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會湧上你的思緒，必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班後的時間去做.

　　3. 做一個主動的傾聽者

　　如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應當考慮到下列各方面.

　　1***. 澄清問題，掌握更多資訊。

　　當在傾聽過程中捕捉到一些有用資訊時，為了更多瞭解有用細節，應當在客戶講完後，請客戶有針對性的多介紹一些情況：

　　" 您能再多談談有關這方面的情況嗎?"

　　" 您剛才提到的那個是指„„"

　　特別是做客戶服務或技術支援，通常都會有診斷問題和識別解決方法，需要引導客戶提供相關更多資訊。在適當的時候問適當的問題十分重要。當客戶描述了出現的問題後，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發生前你採取了哪些步驟?”而不應該說“你到底做了些什麼才導致這個問題發生?”

　　2***.確認理解一致以避免誤解。

　　通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達：

　　"那麼，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是„，對嗎?"

　　" 剛才聽你說的應當是„„是嗎?"

　　" 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是„„ 對嗎?"

　　3***.體貼客戶, 認同客戶。

　　傾聽的過程中，積極的認同客戶，並對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶："我瞭解、我明白、我知道"."我非常理解您現在的感受!" 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: "是這樣啦?"或"這不可能吧".

　　4***.注意客戶如何表達

　　在從事客服技術支援或銷售活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何迴應客戶的問題.

　　排除客戶的異議

　　電話銷售的過程就是不斷產生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關係，最後引導客戶達成成功交易的過程。

　　我們在實踐中總結出，完整的銷售一般會經歷如下過程：

　　發現潛在客戶-------與潛在客戶建立良好的親和力------向客戶介紹專案------獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據客戶的個性特徵進行匹配，調整你的銷售策略，以儘量減少異議產生。

　　1. 異議的分類

　　銷售過程中的異議隨時都可能出現，我們經過長期的總結，把這些看似隨機的無規律的異議中，歸納為如下兩類：

　　第一類：在前期溝通和專案介紹過程中出現的客戶對產品/服務或您所在公司的質疑。 例如： “你們的專案我從來都沒有聽說過!”

　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推託或藉口。

　　例如：“暫時還沒有這方面的需求想法!”

　　2. 異議處理通用技巧-3F技巧

　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

　　3F指感覺***Feel***、感受***Felt***和發現***Found***三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

　　從第一人稱方面表述舉例：

　　例1：“我理解您為什麼對專案沒有感覺，對於初創型企業確實需要發展時間和品牌傳播” “我開始也是這種感受” “我們發現同城很多商戶或廠商非常願意和我們合作，消費者在移動端購買產品也非常方便，專案還是比較受歡迎。

　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶;其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。

　　從第三人稱方面表述舉例：

　　例2：“我明白您這種感受***獲得緩衝***” “在開始的時候，其他人也是那樣認為的” “但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。”

　　在運用的過程中，結合專案的"發現"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。