物業客服上半年工作總結範文

　　對工作總結有助於找出問題，歸納出經驗教訓，以便於更好的做好下一步工作。以下是小編為大家準備的【三篇】，供您借鑑。

　　

　　由於客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業客服管理工作的經驗，現把20XX年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

　　一、強化部門制度建設

　　1、由於部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理，提高工作效率。

　　2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規定、物業服務收費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。並將應用表格重新按照統一標準制作，並下發使用。

　　3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關檔案精神，把工作落實到到實處。

　　4、定期召開客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行總結並及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。

　　5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規的學習，使各項制度得到落實。

　　6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

　　二、收費管理

　　1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52戶進行溝通，經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱難協商溝通，現已經集團批准同意已妥善解決35戶。

　　2、對20**上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為******元.不含前期因賠償未成而拒交物業費的17戶，並將物業費、採暖費收取及賠償金額進行統計整理上報，明細附後。

　　3、家政創收收入20**年計劃為**萬元，截止至7月末共收入7410元，於計劃相距很大,主要原因首先為物業公司今年準備開展一些創收專案，如配送，為業戶接送小孩等，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由於二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創收達2萬元。

　　4、下半年收費分三部分，一是對20**年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行2015年7月末到期物業費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協商的5戶，力爭20**年底前將此項遺留問題妥善解決。物業費收繳率力爭達99%以上，採暖費收繳率達100%。

　　三、服務管理

　　1、對前期物業檔案和資料進行整理，並規範檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。

　　①對客戶基本資訊進行重新整理;重點對4號、5號公寓分佈情況彙總成平面圖，將業主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;

　　②對業主及各外協單位的***進行更新整理;

　　③對維保廠家資料進行統計整理，聯絡地產辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據;

　　④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統計，核實剩餘數量，查詢缺損原因，為今後工作的開展做好準備;

　　⑤對現有空房鑰匙及室內設施裝置進行整理，安排聯絡維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，並實行定期空房巡視制。

　　2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、牆面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

　　3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、牆面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答覆，現已做出書面承諾於7月底對業主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業主因漏水受損後，由物業公司將業主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業戶盡到了責任，也維護了物業公司的利益不受損失。

　　4、加強走動式管理，規範日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發現問題、及時處理。並將近期未能解決的問題進行拍照統一整理以書面的形式，轉相關部門處理，並進行回訪跟進。

　　5、管理小區內養犬問題，一是下發“小區內加強管理養犬規定”的通知，並公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養犬規定的業主並下發清理通知;三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯並做電梯指示，以免人、犬衝突等問題的發生。

　　6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調並加大檢查公寓業主二次裝修情況，一經發現，按相關規定要求業主停工併到物業公司辦理相關裝修手續，方可開工，同時請安管部在班後及夜間按公司對裝修業戶的規定實行嚴格的監督和管理。

　　四、B區工作準備

　　1、與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區所有業主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。

　　2、對B區交屋需要的程式、資料進行思考準備，改進完善制定A區交屋程式，避免產生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參考《物權法》等法規對B區所需檔案進行整理準備，並請示集團後準備印刷。

　　3、進入B區施工現場，瞭解進度，對已完工專案進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。

　　4、下半年進行B區全面交屋入夥工作，安排交屋後需要維修專案工作，做好回訪。

　　5、B區交屋入夥資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

　　五、保潔管理

　　1、接管管業部後，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排

　　一是對人員分工、工作範圍、工作標準、作息時間、工作週期和頻率等內容統計進行佈置，對重組的保潔班進行內部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業主留下清潔明亮的視覺享受。

　　二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質量;三是對費用計劃進行掌握，並在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節支增效;四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，並由領用人、班長及經理簽字後方可出庫，並控制其合理的使用，並進行月底盤點，做到帳實相符。

　　2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發現問題進行整改;二是組織班長召開工作佈置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事後有總結;三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結，將新標準、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌。經過一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚。

　　3、B區商鋪及公寓的保潔開荒工作。

　　綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由於時間所限，有一部分工作仍在繼續進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理並理順完畢。後期工作安排主要為B區的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現有規章制度，提升部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作。

　　物業客服上半年工作總結

　　上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事，不禁感慨萬千，現在上半年來的工作總結如下：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、檔案管理方面

　　檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

　　三、樣板間方面

　　樣板間是我們對外展示的視窗，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

　　四、各項費用的收繳工作

　　鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行。

　　必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元。

　　私家花園養護費50386元;光纖使用費2000元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20**年6月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、經驗與收穫

　　半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了***工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　七、下半年工作計劃

　　1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

　　2、進一步加強***的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

　　3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。

　　精選

　　20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點:

　　一、回訪資訊整理

　　對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題***沒收樓***沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較於xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業戶較少,在聽取了部份業主的建議,同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

　　三、投訴的處理與回訪

　　20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單406份，已經處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。

　　四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

　　截止xx年x月，每一間小區累計簽約入夥444套，其中xx年上半年度入夥簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

　　五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費442戶，2戶未收費的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水\電費除外地業主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

　　六、客戶滿意度

　　為了整體提升業主滿意度，營造良好的社群氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀簡訊;在3月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區業主滿意度調查,對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.並一一給予了回覆.對於業主給予的讚揚,我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對於業主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關懷月活動,對於業主家裡的小件電器維修,清潔衛生或搬運傢俱等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節,在母親節來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節,我們又給每戶業主送上了應節的粽子;6月,父親節,為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通,我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動,雖然最後因業主自身的原因,沒有業主成行,但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專業知識與技能不足;

　　2、部份流程過於重複繁雜;

　　3、各部門職責混淆不清;

　　八、xx年下半年度工作方向

　　1、開展並加強各類社群文化活動;

　　2、繼續加強回訪工作;加強對回訪資訊的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

　　3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

　　4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到80%以上。

　　業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設施太少,

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