服務行業怎樣跟客人去溝通

  溝通是服務行業中員工應當具有的最重要素質之一。?服務行業人員跟客人溝通的方法有哪些?下面小編整理了服務行業人員跟客人溝通的方法,供你閱讀參考。

  跟客人溝通的方法:1 反覆通過模擬點單,訓練員工“答客問”

  方式:資深員工,或是自己來扮演顧客,提出各種餐廳常見的問題,甚至是刁難的問題,讓服務員來解答應對。

  注意事項:資深員工,或是訓練員的標準示範,是個關鍵。訓練員,都不知道如何回答顧客問,你讓服務人員如何回答?如何想?另外一個,就是訓練過程中,一定要有板有眼,坐有坐姿,站有站姿,表情到位,手勢標準。高標準,嚴要求,堅持下去,才能告知員工什麼是正確的,或是店鋪想要表現給顧客的溝通方式。

  跟客人溝通的方法:2 反覆背誦,抄寫,考核,標準話述

  方式:最常見的顧客問答,可以設計成標準話述,讓服務員認真,抄寫,背誦,並要不定期考核跟進。這裡有個觀念是:有了標準答案,才有合理有效的臨場發揮!

  注意事項:員工有時會不理解,甚至少時會有牴觸,因為這個訓練方式很枯燥。但是的確有效!所以,最好在新員工入職時,就開始著手訓練,效果也最佳!

  跟客人溝通的方法:3 設定溝通話題,並告知如何進行話題的切入

  方式:店鋪的營銷活動,就是好的溝通話題之一;例如:如何和顧客推銷某一款飲料,開場白如何?時機點如何?都可以提前寫出書面的材料,有經驗豐富的資深主管,或是訓練員親自示範並講解,灌輸一套正確的表現方式,並由員工反覆演練。

  注意事項:這個過程,一定要有文字,另外,主管一定要以身作則的示範,並講解,由員工演練。

  跟客人溝通的方法:4 強調服務環節中的節點,並告知如何進行話題切入

  方式:a 獲取顧客姓名,併合理稱呼顧客;b 詢問顧客用餐建議,或者推顧客意見卡。這兩個也是我自己最喜歡用的訓練方式,能很好的提升服務質量,以及培養回頭客!當然,也要事先告知員工正確的話述,並反覆的示範演練。

  注意事項:當然也是主管,以及資深員工的示範作用最重要了。此外,在獲得顧客資訊時要很好的登記,並很好的傳遞給餐廳的每一個人,這樣效果才超佳!

  5 通過多總結,多向同行獲取經驗,來總結符合自己餐廳服務性質的話述

  方式:做為餐廳的管理者,應當不斷的總結,顧客常見問題,進行研討標準話述。此外,行業中仍有不錯的教材可以進行參考,例如:著名酒店培訓專家易鍾老師寫的《做最優秀的服務員》就是一本很不錯的餐廳答客問的教科書。書中就有很多精彩的答客問,可供餐廳從業者分享。

  注意事項:按照個人經驗,最好餐廳的管理者,多總結,多讀書,多看,多聽。而不是,直接買來一套書,或是光碟,只是拿給員工看,而自己不理不睬,要知道幹部的示範作用,尤其關鍵!!

  看到這些您或許認為,進行話述總結是一個龐大的,複雜的工程。當然,我自己在餐廳的培訓工作中也是面臨這樣的問題。並且,顧客的提問是千奇百怪的,標準話述自然是不能一網打盡的!所以,這又要回到訓練方法的第一條,多進行模擬訓練,經驗豐富的訓練員,或不斷的和服務員進行演練。這樣的訓練過程,其實也是讓服務人員開口的過程,打服務人員的害羞心理,以及讓服務人員樂於表達,樂於和顧客溝通的過程。訓練的過程,是枯燥的,但是獲得結果的確是開心而有效的。

  還有一點要特別的提醒,涉及到餐廳的定位不同,經營的目的,方式不同,同樣的問題在不同餐廳或許有不同的答案。這其實很好的理解的,因為餐廳的經營者不同,顧客不同,經營者希望給顧客帶來的消費感受也當然不同。所以,管理者在設計答客問時,要區分並且細心對待。

  當然訓練過程,也未必如同我一樣弄得那麼枯燥,或許您有更快樂的過程可以選擇,對嗎?如果您找到了,要及時和我分享和探討啊!