服務行業怎樣跟客人去溝通

　　溝通是服務行業中員工應當具有的最重要素質之一。?服務行業人員跟客人溝通的方法有哪些?下面小編整理了服務行業人員跟客人溝通的方法，供你閱讀參考。

　　跟客人溝通的方法：1 反覆通過模擬點單，訓練員工“答客問”

　　方式：資深員工，或是自己來扮演顧客，提出各種餐廳常見的問題，甚至是刁難的問題，讓服務員來解答應對。

　　注意事項：資深員工，或是訓練員的標準示範，是個關鍵。訓練員，都不知道如何回答顧客問，你讓服務人員如何回答?如何想?另外一個，就是訓練過程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手勢標準。高標準，嚴要求，堅持下去，才能告知員工什麼是正確的，或是店鋪想要表現給顧客的溝通方式。

　　跟客人溝通的方法：2 反覆背誦，抄寫，考核，標準話述

　　方式：最常見的顧客問答，可以設計成標準話述，讓服務員認真，抄寫，背誦，並要不定期考核跟進。這裡有個觀念是：有了標準答案，才有合理有效的臨場發揮!

　　注意事項：員工有時會不理解，甚至少時會有牴觸，因為這個訓練方式很枯燥。但是的確有效!所以，最好在新員工入職時，就開始著手訓練，效果也最佳!

　　跟客人溝通的方法：3 設定溝通話題，並告知如何進行話題的切入

　　方式：店鋪的營銷活動，就是好的溝通話題之一;例如：如何和顧客推銷某一款飲料，開場白如何?時機點如何?都可以提前寫出書面的材料，有經驗豐富的資深主管，或是訓練員親自示範並講解，灌輸一套正確的表現方式，並由員工反覆演練。

　　注意事項：這個過程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作則的示範，並講解，由員工演練。

　　跟客人溝通的方法：4 強調服務環節中的節點，並告知如何進行話題切入

　　方式：a 獲取顧客姓名，併合理稱呼顧客;b 詢問顧客用餐建議，或者推顧客意見卡。這兩個也是我自己最喜歡用的訓練方式，能很好的提升服務質量，以及培養回頭客!當然，也要事先告知員工正確的話述，並反覆的示範演練。

　　注意事項：當然也是主管，以及資深員工的示範作用最重要了。此外，在獲得顧客資訊時要很好的登記，並很好的傳遞給餐廳的每一個人，這樣效果才超佳!

　　5 通過多總結，多向同行獲取經驗，來總結符合自己餐廳服務性質的話述

　　方式：做為餐廳的管理者，應當不斷的總結，顧客常見問題，進行研討標準話述。此外，行業中仍有不錯的教材可以進行參考，例如：著名酒店培訓專家易鍾老師寫的《做最優秀的服務員》就是一本很不錯的餐廳答客問的教科書。書中就有很多精彩的答客問，可供餐廳從業者分享。

　　注意事項：按照個人經驗，最好餐廳的管理者，多總結，多讀書，多看，多聽。而不是，直接買來一套書，或是光碟，只是拿給員工看，而自己不理不睬，要知道幹部的示範作用，尤其關鍵!!

　　看到這些您或許認為，進行話述總結是一個龐大的，複雜的工程。當然，我自己在餐廳的培訓工作中也是面臨這樣的問題。並且，顧客的提問是千奇百怪的，標準話述自然是不能一網打盡的!所以，這又要回到訓練方法的第一條，多進行模擬訓練，經驗豐富的訓練員，或不斷的和服務員進行演練。這樣的訓練過程，其實也是讓服務人員開口的過程，打服務人員的害羞心理，以及讓服務人員樂於表達，樂於和顧客溝通的過程。訓練的過程，是枯燥的，但是獲得結果的確是開心而有效的。

　　還有一點要特別的提醒，涉及到餐廳的定位不同，經營的目的，方式不同，同樣的問題在不同餐廳或許有不同的答案。這其實很好的理解的，因為餐廳的經營者不同，顧客不同，經營者希望給顧客帶來的消費感受也當然不同。所以，管理者在設計答客問時，要區分並且細心對待。

　　當然訓練過程，也未必如同我一樣弄得那麼枯燥，或許您有更快樂的過程可以選擇，對嗎?如果您找到了，要及時和我分享和探討啊!