酒店人事培訓試題

　　作為酒店的人事要認真參與酒店員工的培訓。下文是小編收集的，歡迎閱讀!

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　　1.這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。

　　2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衛生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。

　　3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。

　　4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。

　　5.酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。

　　6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。

　　7.服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

　　8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

　　9.優質服務=規範服務+超常服務。

　　10.優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務專案，靈活的服務方式，科學的服務程式，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。

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　　1.具有良好的服務態度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細緻周到，文明禮貌。

　　2.在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。

　　3.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態度的投訴;二是服務效率的投訴

　　4.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標準時間是25-30分鐘。

　　5.客人臨時新增物品額外服務一般在10分鐘內完成。

　　6.總檯接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。

　　7.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

　　8.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

　　9.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不瞭解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。

　　10.顧客都一般有求發洩的心理，求尊重的心理，求補償的心理。

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　　1.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。

　　2.客人投訴的型別有對設施裝置的投訴，對服務態度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。

　　3.服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知效能，知用途，會使用，會維護，會保養。

　　4.上班時間必須著工作裝，戴工號牌於左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭髮，留長指甲，塗有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。

　　5.上班時間必須提前15分鐘到崗進行交接班，遲到5分鐘以內罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。

　　6.當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸菸，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。

　　7.接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候然後自報崗位，切忌出現喂字。

　　8.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳後跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。

　　9.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。

　　10.在遞給客人東西時應雙手奉上。