電子商務網站的經營特色分析

　　電子商務雖是20 世紀的新生事物,但其發展速度卻是驚人的。它改變了傳統的商務模式,給人們帶來了方便、快捷。下面讓小編來告訴你，希望能幫到你。

　　談網路時代的旅行社發展 隨著通訊和計算機技術的發展，因特網的不斷普及，使旅遊資訊的流轉不再受時間、空間的限制，旅遊資源的擁有者***如航空公司、賓館等***和最終的旅遊消費者之間能夠建立起更直接的關係。

　　據Data Monitor公司統計，1998年旅遊企業佔全球網上交易總額的18%，到2002年，該比例將提高到35%，成為全球電子交易領域的榜首。這無疑對旅行社這類中介機構又構成了巨大的新的挑戰。CNN公佈的資料：1999年度全球約有8500萬人次以上享受過旅遊網站的服務;全球的旅遊電子商務連續5年以350%以上的速度發展。中國網際網路資訊中心***CNNIC***在第七次《中國網際網路發展統計報告》中稱：截止到2000年12月31日，我國上網計算機約892萬臺，網民總數2250萬人，為計算機網路資訊交流的普及和廣泛應用奠定了基礎。作為旅遊業三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅遊產品、並直接向旅遊消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著向旅遊產品供應企業及時反饋旅遊市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集資訊、傳遞資訊、綜合利用資訊的重要性。因特網將旅行社推向變革的大潮之中。

　　因特網所引發的學習革命必將對旅行社產生巨大的衝擊：一方面，旅行社可以從網上輕而易舉地獲得超大量的資訊，可加強旅行社與旅遊供應商和旅遊者之間的聯絡，也可使旅行社的傳統經營運作方式資訊化、簡單化、科學化，促進旅行社經營管理現代化;另一方面，因特網也會把旅遊供應商和旅遊消費者聚集在一起，互通訊息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的資訊，就可以直接進行買賣活動，旅行社傳統的市場將被其他型別的競爭者分割。因此，因特網的運用，既給旅行社的業務發展創造了更多的機會，又使旅行社的傳統經營方式受到了極大的挑戰。若不改變經營機制，轉換服務功能，積極開拓新的業務，旅行社將被訂房中心、資訊交流中心等網上的資訊服務機構所取代。

　　一、旅行社從單一的諮詢服務功能轉為多維的資訊交流 旅行諮詢服務是旅行社的傳統主要功能之一。在對旅遊目的地沒有非常有效的瞭解途徑的條件下，旅遊者只能求助於旅行社所提供的市場資訊和以往的接待經驗。 現在網際網路絡正在為遊客提供越來越多的有關旅遊目的地、旅遊交通等方面的資訊。大到目的地的概況、風土人情，小到具體的酒店、餐館、出租汽車等，這些資訊可以由旅遊者直接上網查詢。這種網上查詢還具有資訊量大、直截了當、互動便捷等優點。但因特網上不易進行特定資訊的選擇，對於初上網者來說，在茫茫網海上尋覓，會感到費時、麻煩、上網費用高等。所以旅行社可利用自己的網站點集中大量的旅遊資訊，並進行分類編輯，方便上網者查詢。為建立完善的旅遊資訊庫，旅行社可根據目前旅遊的熱點，選擇相應的旅遊目的地資訊，集中在一起，設計成專門的網頁，供有意旅遊者查詢。如中國旅遊資訊網、華夏旅遊網、攜程旅遊網站等，有明確的電子商務概念和思路，提供旅遊諮詢、線上行程預定和支付，一定程度上較好地整合了旅遊服務資源和技術服務資源，為更廣大的散客旅遊者***包括各類商務、公務旅遊者***提供更個性化的服務。旅行社的網上服務也可以擴充套件到這些散客旅遊者，向其提供更廣泛的服務。另外，旅行社根據自己與各旅遊企業和旅遊消費者都有廣泛聯絡的特殊地位，還可主動對買賣雙方進行調查研究，逐步形成旅遊需求和供給資訊庫，有償向旅遊企業提供;也可與市場研究公司協作，進行旅遊市場發展趨勢分析，以此逐步形成資訊中心。

　　二、推出更能滿足個性化需求的旅遊產品 旅遊者逐步走向消費成熟化，他們不僅需要傳統的包價團隊旅遊，而且越來越多的旅遊者希望根據自己的特殊興趣和愛好，選擇有針對性、有主題、有重點的旅遊方式。旅行社如果還是採用“景點+交通+飯店=旅遊線路”的簡單做法，將給旅遊者形成低檔次“大路貨”的不良形象。因此，旅行社可利用因特網向旅遊者分類提供超大量的旅遊資訊，旅遊者可以在網上查詢自己感興趣的有關旅遊產品各類要素的資訊，旅行社提供必要的組裝指導服務，就可以形成因團而異、因人而異的時尚旅遊產品。網際網路技術的廣泛運用，使這一涉及面廣泛、隨機因素繁多、組裝操作複雜的個性化旅遊產品得以實現，並逐步形成個性化旅遊線路、個性化旅遊服務、個性化旅遊商品等一條龍體系。為此，旅行社相應推出網上資訊提供、問題諮詢、組裝產品、預訂酒店、代購票務、導遊導購、服務追蹤、資訊反饋等一系列服務。目前自助旅遊逐漸形成風尚，這是在旅遊消費逐漸成熟、大眾化旅遊逐步展開後出現的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因為旅遊者僅僅根據網上獲得的分散資訊，難以組裝成理想的旅遊線路，單獨購票和訂房也拿不到優惠價格且十分麻煩，這必然影響旅遊者對旅遊的整體感受。而旅行社可以發揮自己的批量採購優勢和資訊優勢，根據自助旅遊者的願望，通過電子商務網站設計和預定“自助遊”，將遊程緊湊地安排好，房間預訂好，車輛準備好，為自助旅遊者節省金錢和時間，自然會受到他們的歡迎。因此做好自助旅遊生意所賺的錢並不比帶團隊差，而且經營的靈活性提高了。旅行社為了做好個性化旅遊服務，除了完善網路系統之外，還要提升顧客意識和服務意識，才能滿足各類不同旅遊者的個性化需求。例如新之旅國際有限公司開發推出的“量體裁衣”服務，根據客戶要求，結合行程特色，利用新之旅全球175個城市的服務網路，為客戶“度身訂做”， 提供有關簽證、機票、酒店、接送、導遊等一系列配套服務。雖然人們可以通過網路預訂客房，預訂交通，但個性化的、整套的***卻只有旅行社才可以提供。又如廣之旅國際旅行社股份有限公司所開闢的中國旅行熱線，專門針對商務客人的特殊需求，成立商務客人服務中心，根據國內外商務旅遊者的活動規律和需求特點，提供較高檔次的商務、會議、度假及其有關的各種中介服務，甚至可以利用旅行社聯絡面廣泛的優勢，為客人提供委託代辦等***，為商務、會議旅遊者提供各種方便。

　　三、打破傳統的宣傳促銷方式，網上促銷更廣泛有效 旅行社傳統的宣傳手段主要是印發小冊子和做電視、報紙廣告，這種促銷方式的範圍較狹小。由於是單向的灌輸式資訊交流，當接收者不需要旅遊時對廣告不在意，當他需要旅遊時又感到資訊量不足，因此促銷效果不理想。隨著網際網路電子商務的迅速發展，旅行社在網上促銷迫在眉睫。因為網上促銷的宣傳面廣泛、網頁設計圖文並茂、表現手法靈活、內容容易更新、成本低廉，而且與上網者可進行雙向資訊交流，引人入勝，說服力強，因而促銷效果好。目前我國的旅遊企業也開始進行網上促銷，如國旅總社中旅總社及廣之旅等等都已建立了自己的網站。網上促銷逐漸成為旅行社和旅遊消費者之間進行資訊溝通的橋樑，上網者不僅可以接收旅行社發出的資訊，而且可以通過聊天室、電子廣告牌等提出自己的問題，以徵得旅行社的解答;也可和其他旅遊者交流旅遊體會和經驗，這樣對旅遊者所產生的促銷效果會更好。因此，旅行社的網上促銷宣傳不僅只是建立一個網址，而且要建立一個有效率的網頁。這個網頁應該是動態的，不斷充實的，以滿足不斷變化的市場需求，介紹不斷豐富的旅遊產品，隨時給使用者提供最新的、實用的資訊。另外，旅行社印發的宣傳資料和小冊子也要提醒旅遊者識別該旅行社在網上的網址。兩種促銷方式應相輔相成，以便吸引更多的旅遊客源，真正起到促銷的作用。

　　四、做好旅行社售後服務功能的延伸，以更完善的服務拉住顧客 美國《旅遊代理人》雜誌曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統調查。調查結果顯示有68%的顧客是由於旅行社缺乏售後服務和不積極爭取回頭客造成的。一些常客之所以不再光顧原旅行社，首先是因為這些旅行社對他們今後旅遊抱著“愛來不來”的冷淡態度所造成的。其實旅遊者為了減少購買旅遊服務的風險，十分鐘情於熟悉的旅行社。正因如此，西方國家的旅行社都極為重視售後服務，並採取了多種多樣的售後服務形式以爭取每一位顧客再次光顧。例如在客人返回後的第二天就向客人打問候電話、或在網上對客人致以問候、給客人寄送意見徵詢單、明信片、舉行遊客招待會等等。外國旅行社的做法十分值得國內旅行社的借鑑。這次旅行的結束意味著下次旅行的開始，做好熟客的服務工作就可以使他們下次旅行時再與本旅行社聯絡。因此，做好售後服務工作是保持顧客和市場並不斷擴大的好措施，有方向、有基礎、成本低、效果好。我國旅行社行業競爭日益激烈，保持和爭取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售後服務，才能鞏固與擴大客源。旅行社可利用計算機管理來建立客戶檔案，還可利用網路加強與客戶的聯絡，進行售後跟蹤服務，瞭解他們的新需求，以便於推出更符合潮流的旅遊產品。

　　五、促進旅行社內部運作改革，提高經營運作效率 因特網的使用也有利於旅行社內部的業務運作和經營管理水平的提高。為了適應個性化旅遊的開展，旅行社的工作量和複雜程度都會空前增加。旅行社利用***和電子訂單進行網上採購和預訂，不僅可以節省大量時間、人力和聯絡費用，而且由於網上聯絡頻繁，修正容易，減少了由於計劃採購量和實際採購量之間的差異而引起的糾紛。另外，旅行社也可利用因特網建立內部管理資訊系統，建立統一的顧客檔案庫，以便旅行社所屬各分社或營業點掌握即時的銷售狀況，做到資訊資源共享;建立財務管理系統，更好控制所屬各營業點的營業收入;建立網上培訓課程，供分散在各地工作的員工隨時隨地學習;建立導遊員和各類人員的資料庫，以便為內部員工提供定製化服務等等。內部網路可使旅行社內部管理資訊暢通，管理透明度加大，這必然使經營管理水平提高。

　　六、向複合型企業轉變是今後旅行社發展的必然趨勢 目前，中國旅遊電子商務的發展主要有三個走向：入口網站***如新浪、搜狐等***的旅遊頻道;專業旅遊網站***如攜程等***;華夏、廣之旅等傳統旅遊企業創辦的旅行網站。但是，一湧而起的眾多網站中間，很多隻是簡單的介紹旅遊景點的知識和一些旅遊路線，真正實現旅遊電子商務的只有寥寥幾家。在這些旅遊網站中間，攜程旅行網採用矽谷的運作模式，利用海外資金來進行本土化操作，成為國內發展最快的新興旅行中介服務企業。攜程目前以60多萬會員及每日40萬的頁面瀏覽量穩居旅遊網站首位。在CNNIC評選中，是唯一進入前百名的旅遊網站。目前，攜程旅行網的經營範圍集中在酒店預訂、機票預定和旅遊路線預訂三個方面，攜程網與現代運通併購完成後，在酒店訂房業務上，新企業的業務量將是目前全國最大的一家，是第二名的兩至三倍。併購後的攜程公司將一舉成為國內最大的商務旅行服務公司和最大的賓館分銷商。可見入口網站和專業旅遊網站的高速發展都會對旅行社的網上銷售構成威脅。 這三種不同的旅遊電子商務企業正在挖掘各種潛力，謀求最大的發展。然而，三股力量各具優勢，都有發展的空間，一時難分勝負，因此，可以預示：今後都可以逐步壯大、聯合或兼併，經重組後成為活力無限的新型企業，即網路企業+傳統旅遊企業=複合型旅遊企業。這種複合型旅遊企業的活力來自於它集中了三種企業的資源優勢，經整合互補後產生更大的競爭力。 例如作為目前中國唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革傳統旅遊經營模式，設立電子商務公司，創辦並開通了綜合性旅遊網站“青旅線上”。用INTERNET平臺進行網路營銷，旅行社則作為“後臺”，主要從事具體的市場調研、產品研發、接待等環節，由此形成利用旅遊網站與旅行社業務互補的旅遊經營新格局，並帶動傳統旅遊產業的升級。將傳統和現代巧妙地契合在一起，各取所長，互為依託，青旅線上所走的路不僅代表著旅遊電子商務的發展方向，而且也代表了整個網際網路電子商務發展的方向，用傳統銷售網路的後臺支援，建立實物與虛擬、創新與傳統相結合的商務網站，是旅行社發展的大趨勢。

　　在這一根本性的轉變過程中，堅實、龐大的資金支援是極其重要的。中青旅控股公司通過發行上市股票來籌措資金是可行的辦法。在過去的一年中，中青旅股票的成功表現證明它可以發揮在傳統旅遊企業向複合型旅遊企業轉型這一過程中的決定性作用;同時也為旅行社業在網路時代如何發展自身規模並開拓新市場，轉變“小亂差弱”的落後狀況指出了一條可行途徑。