關於汽車銷售電話禮儀

　　電話銷售員也是我們汽車銷售人員的一種銷售方式，那麼這種銷售方式要注意什麼？下面是小編為大家整理的關於汽車銷售電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　***一*** 負責本中心的客戶關係管理，分析客戶資訊，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

　　***二*** 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

　　***三*** 負責預約和跟蹤資訊的彙總和分析。

　　***四*** 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　***五*** 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

　　從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這裡，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

　　如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

　　如果欲尋找的對方不在，留下資訊內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是 XXX”

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動問候，報部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

　　3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

　　5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　三、轉接電話禮儀

　　1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯絡。

　　用語：“請問那裡找”， “請問那一位”

　　2. 確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

　　3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下資訊。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言

　　b、發自：誰想要留言

　　c、日期：最好也包括具體時間

　　d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

　　e、內容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

　　“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

　　“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

　　“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

　　五、其他注意事項

　　1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　汽車銷售接聽電話的小訣竅

　　一:不要一口氣在電話裡回答完客戶所有的疑問

　　不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

　　二:切忌在電話裡直接報價格

　　如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

　　三:讓客戶留下電話，待會打過去

　　客戶：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎?”

　　銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個***，我稍後馬上給你回覆.***即使知道有車，也不要直接在電話裡回答他***

　　四:讓客戶下次來展廳的時候還能記得你

　　客戶：“我想下週三來你們公司看看車。”

　　銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧”

　　客戶：“恩，行，那你留個電話吧”

　　銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的***和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條簡訊就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

　　客戶：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

　　因為客戶往往在電話裡與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的資訊，以便今後跟蹤，又把自己的資訊給了對方，增加客戶的印象，因為一般經驗告訴我，客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

　　五:如果對方不肯留電話

　　銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯絡?”

　　客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯絡你吧。”

　　銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好訊息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短訊息的方式通知您，你看如何?”

　　客戶：“恩，降價了通知我吧，我手機是 ……”

　　
的人還：