客戶檔案管理規定

　　客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，如何建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規定呢?下面小編給大家介紹關於的相關資料，希望對您有所幫助。

　　如下

　　一、 客戶檔案管理物件

　　客戶檔案管理的物件就是你的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業的客戶管理系統。

　　1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理物件。

　　2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對於第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對於第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對於第三類客戶，檔案管理的重點是全面蒐集和整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。

　　3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構***以國家採購為主***、特殊公司***與本公司有特殊業務等***、普通公司、顧客***個人***和交易夥伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

　　4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶***交易時間長、交易量大等***，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

　　總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。

　　二、客戶管理內容

　　正如客戶自身是複雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是複雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

　　1. 客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問蒐集起來的。在檔案管理系統中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度。

　　客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人***這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面***;創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

　　2. 客戶特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模***職工人數、銷售額等***、經營管理特點等。

　　3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯絡及合作態度等。

　　4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

　　以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

　　三、戶檔案管理方法

　　1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡***又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等***。採用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

　　客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

　　①. 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理彙總。

　　②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

　　③. 委託專業調查機構進行專項調查。然後根據這三種渠道反饋的資訊，進行整理彙總，填入客戶檔案卡。

　　在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由於客戶基於商業祕密的考慮，不願提供全部詳實的資料，或者由於某種動機誇大某些數字***如企業實力等***，所以對這些資料應加以稽核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由於用於蒐集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

　　通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報***或月報***，由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規定時間上報，企業彙總整理，據此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業務報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

　　為此，需制訂推銷員客戶資訊報告制度***其中包括日常報告、緊急報告和定期報告***。需制定推銷員客戶資訊報告規程。

　　2. 客戶分類。利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

　　客戶分類的主要內容包括：

　　①. 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的展開。如按所有權，劃分***全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等***;按客戶性質劃分***批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等***;按客戶地獄劃分***商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等***;按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便於對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　②. 客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便於進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理制度百科。

　　③. 客戶路序分類。為便於推銷員巡迴訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶劃分為不同的區域。然後，再將各區域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。

　　3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

　　客戶構成分析的主要內容包括：

　　①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所佔比重。並據此確定未來的營銷重點。

　　②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所佔的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。