售後服務人員的工作總結

　　售後服務人員要從全域性出發樹立良好的視窗形象，禮貌大方地與顧客溝通。今天小編給大家為您整理了，希望對大家有所幫助。

　　範文一：

　　本人進江西力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培養與支援，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什麼叫人才?人才就是培養初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業知識的瞭解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時間裡，從我們的格力旗艦店開張到現在，從零售、售後、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以後我們一定要做好準備!

　　2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分裝置七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的資料上看，我們賣出那麼多的空調，屬於老顧客帶來的生意佔比率少於10%。

　　以下是我接手售後經理這個崗位以來售後的一些工作內容：

　　一、售後工作職責

　　1、網點建設方面：

　　1.與各區域售後服務網點進行資訊對接，實現快速有效派工;

　　2.對各售後服務網點進行人員培訓和技術支援;

　　3.監督各鄉鎮售後服務網點加強團隊建設，提升售後服務能力，使各鄉鎮售後服務網點具備旺季支援江西力航售後的能力;

　　2、售後服務方面：

　　4.及時接收記錄各地報修資訊，按就近原則及時給各網點派工;

　　5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用稽核結算;

　　6.指導並監督各售後網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

　　7.及時回訪各派工資訊的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲;

　　二、力航售後現狀

　　1*** 力航售後這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售後網路不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售後服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售後”的方式，但是咱們每個鄉鎮都

　　有兩到三個經銷商，這樣就會造成售後相互推諉扯皮，降低售後服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售後服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

　　2*** 再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規範方面的培訓力度

　　和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

　　3*** 維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

　　需要遠距離維修的情況比較普遍，遠端費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售後服務質量。

　　4*** 新網點開發難度大。新建縣區域售後網點比較少，唯一佔優勢的就是格力的銷量比較大，

　　網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

　　5*** 力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售後需求，多數情況可能也得跑幾十公里

　　才能到，而且你可能還不知道他什麼東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠端費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售後網點，儘量做到區域全覆蓋。

　　6*** 處理珠海和江西售後派工，協助各鄉鎮經銷商解決售後問題。目前，力航售後部日接收

　　和處理的資訊量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售後問題，珠海和江西方面的派工資訊佔兩成左右。

　　範文二：

　　針對20××年僅限於安都工作方面，首先表達一下我的感激之情，第一：感謝安都領導給我們這麼好的一個平臺與給予我們的信任;第二：感謝我們部門的同事一直以來的對我的支援與廠家，部門師傅的協做，第三：感謝其他部門人的幫助和業務員們的理解。

　　服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售後服務的一貫注重和支援，使得售後服務部的工作開展有了可靠保障。2011年不論是對於我個人還是部門都是不凡的一年，先從我個人說起：我從一名學生，變為一名實習生，而今年7月3號發放畢業證的那一刻意味著結束了我16年的學生生涯，成為安都機電的一名正式員工，成為了社會的一份子，對於我們部門。從配件售後部到售後部，最後成為北京及時有為機床維修有限公司，我們實現了真正的獨立，這一年我們從被動的等待廠家售後師傅維修，變成了自己公司擁有兩個師傅應急，後來完善到與廠家售後師傅合作保證客戶的24小時服務，打出了我們安都機電的售後維修品牌：北京區域24小時服務到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅，大家加了一個點的售後服務費，給予了我們部門這麼大的信任與經濟上的支援，我們必須得做出我們的努力!

　　我統計了一下，從2010年1月1日截止到今天：我們一年共處理未出保機床事件：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪，也聽到了不和諧的聲音，也許是客戶的氣話和無理取鬧，又或許是確實我們處理的不當，傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應外，其他問題，我們都可以從中吸取教訓。日後加以改正!

　　這一年，我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是：我們部門服務的不僅是技術，更重要的還有態度，我們提高我們技術的同時，態度是不容忽視的，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進行銷售的同時，額外的去拓展一下我們的維修本領!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺，進行多維修，多發現問題，多解決問題，來完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!

　　明年我們部門1：將繼續招聘數控，通用機床的維修師傅，我們要在保證公司機床24小時的基礎上，有我們自己獨立的工作方式，就是整廠機床的維護保養，現在師傅數量有限。條件有限，所以大一點的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤率還不高!2：與廠家的師傅協調合作，分地進行維修，這樣可以降低成本，以防兩方發生衝突，浪費雙方的資源!3：利用手機報的宣傳，按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量，倡導客戶多注重日常維護保養4：售後人員拓展自己的專業知識和維修本領，定時對客戶回訪時，多與機床使用者進行交流!通過各個渠道，讓客戶瞭解機床日常維護的重要性，也會大大降低我們的機床故障率!5:明年我們部門的目標是：1500萬!

　　總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售後服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!最後我代表我們售後部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!