第一個月客服月總結報告範文

　　把握客服工作的 第一效應 ,就是客服人員要主動開展工作,善於在第一時間發現問題,首先在預防上下功夫,力爭使各類矛盾糾紛在第一時間就被納入視野,通過提前介入將問題和糾紛化解在萌芽狀態,避免矛盾集中爆發，怎麼寫呢?下面是小編整理的資料，歡迎閱讀。

　　篇1：

　　作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理髮展方向;第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關係;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信於業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

　　在工作中，總結出一套工作經驗

　　1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

　　2分析、調查問題的原因

　　3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然後根據實際情況擬定科學的解決方法;

　　4最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗為日後的處理像類似問題做基礎。

　　5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮排我們與業主的關係，方便日後物業管理工作開展。

　　在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

　　1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。

　　2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

　　3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

　　4、責任到位：把服務質量目標分解，並落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

　　5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

　　6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;並分析結果，以明確問題、原因、責任。

　　7、 迴圈檢討：定期對服務中存在的問題尤其是業主投訴及時糾正，並制定相應的預防措施。

　　8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速資訊交流的速度，突出全面質量管理的思路。

　　9、規範操作：進一步完善操作規範。

　　“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支援情況怎麼樣?這個支援情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!

　　篇2：

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客戶的反饋意見也將進行研究和儲存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的資訊是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支援情況怎麼樣?這個支援情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著零抱怨無投訴進行。

　　三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面資訊化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　篇3：

　　我們一直在努力。8月份，小組各項工作有序開展，也取得了一定的進步。

　　一、小組工作

　　8月份，小組工作圍繞小組管理流程有序開展，同時根據部門推出的專項活動、班組運動會等做適當調整。

　　一工作完成情況：

　　各項工作整體完成較好，希望繼續保持。但在仍存在個別任務完成不及時，如推薦錄音未及時上交，將會在9月份加強流程管理，強調工作的執行力。

　　二錄音質檢管理

　　話務質量是我們小組的薄弱點，也是我們小組的工作重點，各組員差距較大，同時話務質量的高低也直接影響到客戶滿意度，故提高話務質量刻不容緩。

　　為提高組員工作質量，採取以下四點措施：

　　1、實時跟蹤法：每天上班時關注108每日質檢的組員的話務質量情況，發現低於90分以下的錄音，就會及時跟組員交流，以作提醒;

　　2、錄音自檢：每人每旬抽聽自己的一通錄音，通過錄音“有則改之，無則加勉”;

　　3、錄音互檢：通過兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽對應人的錄音一通，發現問題，及時與對方溝通，相互提醒，相互學習，共同提高。

　　4、情緒管理：溝通主要以面對面談話為主，騰訊通、郵件等形式為輔，及時關注組員工作，關注組員生活。

　　通過小組成員一個月的努力與付出，話務質量取得了一定的進步：7月份小組有兩名組員話務質量在20分以下的，在8月份還有一名沒有突破20分。雖然與其他小組相比，還存在一定差距，但是我們一直在努力，成績不是一蹴而就的，“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海”，無論多小的進步，都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出。

　　三話務效率管理

　　平均通話時長是代表客服代表的工作效率，直接與績效掛鉤，也是8月份“心中有數，激戰八月”活動的一項重要指標，因此在平時工作中以周為單位調取報表系統中的平均通話時長進行彙總，達標者予以鼓勵，欠缺者會共同溝通找到解決方案，共同進步。

　　經過一個月的努力與付出，話務效率取得了一定的成績：8月份小組成員7人中5人達到制定目標，達標率為71.43%。

　　二、團隊活動

　　一“青春三部曲”

　　8月4號，是小組的集體Q班活動，上午在有趣的“破冰遊戲”後召開小組會議，之後的團隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展：

　　1、技能大比拼Swifter Higher Stronger;2、美食總動員牛排館之約;3、歌后爭霸賽HIGH歌KTV。

　　“技能大比拼”的開展，提高了我們的業務技能，激發了我們的工作激情，發掘了組員的潛力，也感受到了每個人的努力與付出;“美食總動員”，讓我們享受陽光、美食的同時，也學會了分享與交流，體驗到了生活的快樂與愜意;“歌后爭霸賽”，讓我們感受激情與歡笑的同時，也發現了同事生活中的另一面，原來小組中“臥虎藏龍”、“人才濟濟”。

　　二“ 七夕”關懷

　　8.23是“七夕”情人節，小組抽出部分經費作為組員關懷，每位組員收穫一朵香檳色的玫瑰和實用的小禮物，我們感受到溫馨家文化的同時，也體會到生活的美好。

　　三、再培訓計劃制定

　　為了更好地履行“聆聽在心，服務在行”的使命，進一步鞏固客服代表的基礎業務知識，提高客服代表的操作能力與應答技巧，增加客戶滿意度，部門對“末三位”實現淘汰制的客服代表實行回爐再培訓。

　　9月份小組中***實行再培訓計劃，同時，為使培訓落到實處，收到實效，特制定培訓計劃，***是幫帶老師，*負責總計劃的實施，我會及時跟進，根據具體情況調整方案。

　　四、9月小組工作計劃

　　一Q班活動：影評會

　　二小組質檢會

　　三錄音質檢管理重點

　　四“情緒管理”專題：

　　導言：“人生不如意十有” ，每個人都要面對來自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們情緒不量，工作效率下降，影響通話質量，進而會影響客戶的滿意度，同時會降低我們的生活質量，甚至引發疾病等不良影響。著名心理學家、EAP培訓師吳詩佳：人人都能管理好情緒，人人都能從容面對壓力，需要做的只是改變一下看問題的角度，學會一些放鬆的方法。

　　9月份小組會推出“情緒管理”專題第一期，敬請期待!