酒店員工培訓策劃方案

　　酒店服務中,服務員給賓客第一印象及時禮儀形象，在這就是服務質量，做好酒店員工培訓，對於提升酒店的整體形象和整體效益有積極作用，下面是小編整理的關於酒店員工培訓方案，歡迎大家參閱。

　　篇一：酒店員工培訓方案

　　一確定培訓目標;

　　二分解培訓專案;例，擺臺過程的分解。

　　三培訓具體工作的落實;

　　四四步培訓法：1，講解;2，示範;3，嘗試;4，跟蹤指導;

　　五情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

　　六培訓結果的總結。

　　其次，培訓架構暫定如下：

　　一，知識培訓;

　　有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1國際上對男性和女性的稱呼;

　　2對地位高的官方人士稱呼;

　　3對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4對有職業，職務和學位者的稱呼;

　　5對軍人的稱呼;

　　6對神職人員的稱呼;

　　7關於中國少數民族的稱呼;

　　8部分國家的稱呼禮節須知;

　　一國內習慣稱呼禮：

　　1敬稱詞的運用;

　　2謙稱詞的運用;

　　3美稱詞的運用;

　　4婉稱詞的運用;

　　5暱稱詞的運用：

　　二外交活動稱呼禮;

　　1要特別重視規範性問題

　　2周到並照顧到不同國家的文化習慣

　　3其他需要注意的禮節;

　　三圓滿答客的禮節;

　　1問答客人語氣要婉轉

　　2打擾客人也要講究禮儀

　　3與客交談話題要講禮儀

　　4與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

　　5圓滿答客的其他禮節;

　　四使用名片的禮節：

　　1使用名片的作用;

　　2遞接名片的禮節;

　　3名片印製的禮儀規範;

　　五接聽電話的禮節：

　　1“三響之內”必接聽;

　　2問好之後再問候;

　　3避免用過於隨便的語言;

　　4要學會注意聆聽;

　　5要培養做記錄的習慣;

　　6說話語氣要平和;

　　7要禮貌地接聽電話;

　　8禮貌地中斷或轉接電話;

　　9答話聲音要親切;

　　10關於音量與聲調問題;

　　11如何婉轉地結束電話;

　　六餐廳衛生的禮節;

　　1關於個人衛生問題;

　　2關於工作衛生問題;

　　3關於環境衛生問題;

　　4關於餐具衛生問題;

　　5關於食品衛生問題;

　　七客我關係的禮節;

　　1顧客心理要求;

　　2顧客就餐動機;

　　3顧客就餐通常的生理需求;

　　4須要擺正客我之間的關係;

　　2，顧客性格分析，瞭解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

　　培訓內容包括：

　　形體訓練，表情微笑的標準，形體姿勢站姿，坐姿，拾物......

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

　　二，技能培訓;

　　也是目前酒店內最重視的一個培訓專案，也是新員工基本功;

　　訂餐服務技巧;

　　填寫訂單技巧;

　　填寫餐飲服務本須知;

　　送餐擺臺服務技巧;

　　客房內用餐服務技巧;

　　如何辦理客戶結帳手續;

　　如何在送餐擺臺後與客人道別;

　　如何向住店客人提供送餐服務的技巧;

　　1，中餐廳服務技巧。

　　1“九知”與“三瞭解”：

　　九知;人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。

　　三瞭解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。

　　2分工要明確;

　　3佈置要合理;

　　4中餐擺臺及餐具準備;

　　5酒水及水果的領取;

　　6會前工作落實;

　　7迎賓技巧及要求;

　　8上菜服務講順序;

　　9分菜服務與撤換餐具服務;

　　10中餐宴會的結帳及送客服務;

　　11會後清理和特殊事件處理;

　　12中餐自助宴會的服務技巧及須知;

　　13團體餐的講究。

　　2，西餐廳服務技巧。

　　一迎賓;

　　1招呼，問候

　　2引客入坐

　　二餐前服務;

　　1服務麵包，水;

　　2客人點餐前飲料;

　　3呈遞選單;

　　4解釋選單;

　　5服務飲料;

　　6點菜記錄;

　　7送單。

　　三開胃品頭盤Appetizers服務;

　　1服務開胃品;

　　2服務開胃酒;

　　3清理開胃盤;

　　4加冰水;

　　四湯Soups或色拉Salads服務;

　　1服務湯或色拉;

　　2服務第二道菜用酒;

　　3清理第二道菜餐具;

　　五主菜Main Course服務;

　　1服務主菜;

　　2服務主菜用酒;

　　3清理主菜盤及餐具;

　　4清理調料;

　　5清掃桌上面包屑;

　　六餐後乳酪Cheese和甜點Dessert服務;

　　1佈置甜點餐具;

　　2佈置服務咖啡或茶的用具;

　　3服務甜點;

　　4服務咖啡或茶;

　　5清理甜點盤;

　　6服務餐後飲料;

　　7加滿咖啡或茶。

　　七收尾及餐具擺放規則;

　　1呈遞帳單;

　　2收款;

　　3送客。

　　八西餐服務的情調：

　　法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。

　　九下午茶AfternoonTea/High Tea服務;

　　十“扒房”GrillRoom的服務技巧;

　　十一西餐自助餐的知識。

　　3，棋牌遊藝廳員工的培訓內容：

　　1服務人員的基本要求;

　　2預定服務的程式和標準;

　　3接待服務的準備工作的程式和標準;

　　4遊藝廳服務的程式與標準;

　　三，素質培訓;

　　子曰：“人而不仁，如禮何?人而不仁，如樂何?”

　　提高員工個體素質和正確思維能力，便於理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰略。可在“軍訓”期後安排適當時間進行;

　　培訓課題：

　　1，八個正確的心態：

　　積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心;

　　2，學習是21世紀護照;

　　主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習型團隊;

　　3，改變使你成為最大的贏家;

　　增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。

　　4，情商培訓;

　　對員工進行情商教育。

　　5，逆商培訓;

　　增加員工面對突發事件的心態調整;

　　6，打造卓越團隊的17條法則;

　　使員工更注重團結維護團隊的完整性;

　　7，領導人的21個法則;

　　提升管理層領導力，瞭解人性;

　　“管理是根基，培訓是靈魂。”

　　最後，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業的培訓模式就可以做到打造獨特的企業文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業內打造企業形象，增強企業品牌含金度。

　　篇二：酒店員工培訓方案

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用於新進員工服務也適用於老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

　　一、服務態度

　　服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

　　1.主動

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現後即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務物件，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務員在為各種不同型別的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善於揣摩賓客的消費心理，對於他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;並能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，並有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4.周到

　　餐廳服務員應將服務工作做得細緻入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細緻、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現並滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真徵求賓客的意見或建議，並及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1.基礎知識

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

　　2.專業知識

　　主要有崗位職責、工作程式、運轉表單、管理制度、設施裝置的使用與保養、飯店的服務專案及營業時間、溝通技巧等。

　　3.相關知識

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅遊景點及交通等。

　　三、服務能力

　　1.語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2.應變能力

　　由於餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的祕訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，儘量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

　　4.技術能力

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，並靈活、自如地加以運用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務質量的好壞取決於賓客在享受服務後的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求並給予及時滿足。

　　6.記憶能力

　　餐廳服務員通過觀察瞭解到的有關賓客需求的資訊，除了應及時給予滿足之外,藝術塗料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7.自律能力

　　自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什麼，不能夠做什麼。

　　8.服從與協作能力

　　服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從並切實執行,淘姿名品女裝摺扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。