酒店員工勵志小故事
有自信的人永遠是強者,決不會倒下。而我們常常欠缺的就是這點。下面是小編給大家整理的,供大家參閱!
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名美國遊客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開門,一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼:“早上好,傑克先生。”這名美國遊客非常驚訝,沒有料到這名旅館的樓層服務員竟然知道自己的名字。服務員解釋說:“傑克先生,我們每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字。”美國客人一聽,非常高興。
在服務員的帶領下,這位美國客人來到餐廳就餐,服務人員上菜時,都尊敬地稱呼他傑克先生。這時來了一盤點心,點心的樣子很奇怪,美國人就問站在旁邊的服務員:“中間這個綠色的是什麼?”那個服務員一下,後退一步並作了解釋。當美國客人又提問時,她上前又一眼,又後退一步才作回答。原來這個後退一步就是為了防止她的口水會濺到菜裡,美國客人對這種細緻的服務非常滿意。
這位美國遊客退房準備離開酒店時,酒店服務員把收據摺好放在信封裡,還給這位客人的時候說:“謝謝你,傑克先生,真希望第6次再看到你。”第6次再看到,原來那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。
過去很久了,有一天這個美國人收到一張卡片,發現是泰國曼谷酒店寄來的,上面寫著:“親愛的傑克先生,公司全體上下都很想念您,下次經過泰國如果方便請來看看我們。”下面寫的是,“祝傑克先生生日快樂!”原來這一天是這個美國人的生日。
結論:一家五星級的大酒店,竟然對客人的每個細節如此的體察入微,真是令人欽佩。這種細緻入微的優質服務無疑贏得了美國顧客的心。不要忽略每一個細節。也許,影響全域性的就是這一細微之處。我們不缺少雄偉略的戰略家,缺少的是精益求精的執行者。我們必須進行科學、細緻的觀察和研究,才能防患於未然,任何麻痺和對細節的忽視都會帶來難以想象的後果。與細節的疏忽會毀壞一個巨集偉的規劃一樣,細節的準確、生動也是可以成就一件偉大的作品的,甚至還能起到錦上添花的效果。
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一天夜裡,已經很晚了,一對年老的夫妻走進一家旅館,他們想要一個房間。前臺侍者回答說:“對不起,我們旅館已經客滿了,一間空房也沒有剩下。”看著這對老人疲憊的神情,侍者又說:“但是,讓我來想想辦法……”
敘述到這裡,你希望下面有一個數學的繼續,還是願意得到一個文學的結局?但不管怎樣,數學和文學都將在這裡分手了。
數學的故事是這樣發展的:這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題:他叫醒旅館裡已經睡下的房客,請他們換一換地方:1號房的客人換到2號房間,2號房的客人換到3號房間……以此類推,直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。這時奇蹟出現了:1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進去。沒有增加房間,沒有減少客人,兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間,結果第一個房間就空了出來,這是為什麼呢?原來,兩位老人進的是數學上著名的希爾伯特旅館——它被認為是一個有著無數房間的旅館。
這個故事是偉大的數學家大衛·希爾伯特所講述,他藉此引出了數學上的“無窮大”的概念。這一概念對於這門學科來說之重要,可以說如果沒有它我們就很難想像數學將如何存在。只要會數數的人都知道,每一整數都有一個後繼者直至無窮所以在希爾伯特旅館裡,每間房子後面都會有一間直至無窮……數學就是一門關於無窮大的科學。
好了,我們回到侍者說“讓我來想想辦法”的地方。文學的故事是這樣繼續的。這個文學的侍者理應更富人性和愛心,他當然不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城,恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了,這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭?於是好心的侍者將這對老人引領到一個房間,說:“也許它不是最好的,但現在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實是一間整潔又幹淨的屋子,就愉快地住了下來。
第二天,當他們來到前臺結賬時,侍者卻對他們說:“不用了,因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者自己一晚沒睡,他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說:“孩子,你是我見到過的最好的旅店經營人。你會得到報答的。”侍者笑了笑,說這算不了什麼。
他送老人出了門,轉身接著忙自己的事,把這件事情忘了個一乾二淨。沒想到有一天,侍者接到了一封信函,開啟看,裡面有一張去紐約的單程機票並有簡短附言,聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約,按信中所標明的路線來到一個地方,抬眼一看,一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。
原來,幾個月前的那個深夜,他接待的是一個有著億萬資產的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店,深信他會經營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經理的傳奇故事。
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上世紀70年代初,在阿姆斯特丹市中心的教堂街,漢斯·布林克爾經濟酒店開始營業。儘管地理位置優越,比鄰繁華的萊登廣場,四周遍佈餐館、酒吧、咖啡店等場所,但是這家酒店經營了很多年仍不見起色。上世紀90年代末,當現任老闆羅伯特·朋瑞斯接手時,這家酒店已破敗不堪,還常常接到旅客的投訴。朋瑞斯打算把這家酒店改造一新後再營業。
朋瑞斯的好友埃裡克·科塞爾斯是一家廣告公司的創意總監,曾多次在廣告創意大賽中獲獎。在漢斯·布林克爾經濟酒店改造工程啟動前的一天晚上,朋瑞斯應邀參加科塞爾斯組織的聚會。在交談時,朋瑞斯向科塞爾斯透露了接手和改造漢斯·布林克爾經濟酒店的事,還請科塞爾斯在酒店改造好後幫忙做宣傳。可科塞爾斯卻勸朋瑞斯:“即使酒店環境大幅度改善,也不會增加多少競爭力,因為附近已有很多比較知名的經濟型酒店。你先彆著急,我去了解一下酒店的情況後再做打算。”朋瑞斯欣然同意。
科塞爾斯跟隨朋瑞斯參觀過漢斯·布林克爾經濟酒店後,大吃一驚:酒店內臟亂不堪,化纖地毯殘破,上面躺著菸頭,各種設施的擺放毫無秩序可言;客房內設施很少,連洗手池、浴盆、獨立衛生間等基本設施都沒有,配置的設施也都是老舊的,床位是雙層鐵床,旁邊擺著簡易衣櫃。
這裡幾乎沒有什麼足以配得上“酒店”這兩個字的,不過科塞爾斯發現沒有工作人員對這裡的情況遮遮掩掩,這種誠實激發了他的靈感。科塞爾斯對朋瑞斯說:“我想你沒必要對酒店的環境進行改善了,乾脆將它打造成世界最糟酒店得了。”朋瑞斯一頭霧水:“你是在開玩笑吧?誰願意花錢買罪受呢?”科塞爾斯微笑著解釋道:“一般情況下,旅客當然希望享受到舒適的服務,但是你不要忘了他們的好奇心也等著我們去滿足。他們不僅會對世界頂級酒店產生想象,還會對世界最糟酒店產生濃厚興趣。一般旅客難以體驗到世界頂級酒店的服務,卻可以通過入住世界最糟酒店滿足其好奇心。”朋瑞斯茅塞頓開,欣然採納了科塞爾斯的建議,按照他的要求將酒店環境變得更糟。
為給世界最糟酒店招攬客源,科塞爾斯陸續推出一系列廣告,這些廣告都在告訴人們,漢斯?布林克爾經濟酒店是世界最糟酒店,任何不必要的設施、用品在這裡都難覓蹤影。這批廣告被貼在電車上,每天在阿姆斯特丹市的大街上“招搖過市”。
一則廣告中對“不必要”的界定讓人抓狂——連毛巾、拖鞋等基本用品都被認為是不必要的。一則廣告大打環保牌:比如,電梯破舊卻沒有更換成新電梯,被說成是“為了讓客人走‘環保電梯’”——樓梯;不提供熱水,被說成是“旨在減少用水”;鼓勵住客用窗簾擦身,被說成是“以減少毛巾使用率和清洗次數”。這樣做的最終目的被說成是“拯救地球”。還有一則廣告用斷了齒的餐叉、掉了把的水杯、三條腿的椅子等圖片來說明酒店的糟糕程度。最誇張的一則廣告由住客臉部的兩張特寫照片組成,照片上分別註明“入住之前”和“退房之後”,以此暗示在世界最糟酒店入住一晚的後果:眼睛變得腫脹、面容變得枯槁。
這些看似赤裸裸地標榜“世界最糟”的廣告非但沒把客人嚇跑,反而激發了人們的好奇心,人們紛紛入住這家酒店,想親自看看世界最糟酒店到底能差到哪兒去。這不僅很快讓漢斯·布林克爾經濟酒店徹底扭轉了長期低迷的經營狀況,還讓它成為被寫進阿姆斯特丹旅遊手冊裡的著名景點。
為了取得成功,想方設法消除缺陷,創造各種優越條件原本無可厚非,但有時因為各種客觀條件的制約,並不能取得預期效果。在這種情況下,若能反向思考,對缺陷巧妙地加以利用,或許就可以將缺陷轉化為優勢,變被動為主動。