口腔前臺接待禮儀

　　禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規範與準則。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：形象禮儀

　　一、著裝規範

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔乾淨，白襯衣領口不得有汙痕

　　二、儀容儀表

　　1.任何時候手與指甲必須保持乾淨，並修剪整齊，不得塗深色指甲油，指甲縫內不得有汙垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手錶和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長髮必須紮起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發，燙奇異髮型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔***至少使用有色脣膏和粉底***，膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，並以腮紅加以修飾，脣膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　：基本禮儀

　　1、面對客人，始終面帶微笑。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。

　　5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其並行不能落後，隨行人員尾隨其後，不能並排或走在前面。

　　6、引導客人上樓時，客人在前，主人在後;下樓時，主人在前，客人在後。

　　：結帳流程

　　1、客人結束治療後，前臺員工仔細核對醫生填寫的治療單，並禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會員，可以享受很多的贈送專案和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的。”向客人出示DM上的會員卡介紹，待客人考慮好之後，再進行收費。如是複診客人或會員，標準用語為“請問您用現金支付還是信用卡?”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎?”

　　2、仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發票，請您收好”。

　　客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑑別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地諮詢其卡主的姓名***“對不起，我們要核實卡主資訊，請問卡主姓名”。客人正確回答後前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”***然後根據相應的規定進行收費

　　3、客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，並計算應收金額***請客戶在POS單上簽字，並將POS單的第二張、治療清單及發票遞交客戶***;標準用語：“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發票，請您收好”。

　　4、當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣後的費用為XXX，現在會員卡的金額為XXX。

　　當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”

　　5、接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應多用敬辭，並且多用請求式，避免命令式***例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎?”***。

　　6、預約就診時間儘可能的滿足客戶時間需求，對單是要求洗牙的客戶儘量安排在非週末，把黃金時間留給真正需要治療的客人;

　　7、詳細解釋會員卡的種類、會員優惠及其使用方法;

　　8、儘量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來諮詢檢查;

　　9、語氣保持禮貌***注意多用尊稱“您”***、平和、親切，忌過於熱情或語氣太嗲;

　　10、回答價格問題時，注意引導***根據客戶諮詢的專案，首先關心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最後婉轉報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價***，忌先報價後交談。