如何應對敏感型顧客

　　顧客對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿於懷;他們對自己所作的決策容易反悔;情緒不穩定，易激動。對待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎，一定要避免銷售員之間或是銷售員與其他顧客進行私下議論，這樣極易引起神經質型顧客的反感。如果你能在銷售過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，並且能在合適的時間提出自己的觀點，那麼成功就會屬於你。

　　1、減少顧客比較的機會

　　當一個顧客進入商場選購商品的時候，往往會拿同類商品進行價格比較，如果商品在價格上沒有優勢，那麼減少顧客進行比較的機會，也可以降低顧客選擇其他商品的概率。比如，一位女顧客進人化妝品專賣店，發現裡面的商品價格都差不多，她就對價格失去了敏感性。反之，當她進入一個有各種各樣化妝品的商場時，那麼，價格的差異馬就顯現出來了。

　　2、正確把握調價的節奏

　　應對敏感型顧客要注意正確把握調價的節奏。將價格調整到價格上限、下限之外容易被顧客注意到，而在界限之內調價卻往往被顧客忽視。在價格上限以下一點一點地提高價格比一下子提價很多更容易被顧客接受。相反的，如果一次性地將價格下降到下限以下，比連續幾次小幅度的減價效果更好。因而，在降價的時候提倡一步到位，降到顧客可以感知的下限以下;而在漲價的時候，則是本著幅度小、節奏快的原則，讓顧客感覺本次漲價不是很多。

　　3、給顧客大幅度降價的感覺

　　顧客對於價格的數字往往會有不同的反應。比如，商家把價格從89元降至75元或從93元降至79元，雖然下降的數額相同，但是顧客對第二組的降價感知更加明顯。因為顧客對價格的比較首先從第一個數字開始，只有當第一個數字相同時才會依次比較後面的數字。

　　在調價方面還有一個很有意思的細節。心理學研究表明，顧客往往感覺奇數結尾的價格比實際上僅高出一點的整數價格低廉很多，如果價格再包括小數位數，顧客就會認為這是商家或者廠家經過精確測量的“合理’價格。因而，商家在調價時，也可以將這個因素考慮進去。

　　4、加強服務，把服務變成價值

　　銷售人員在推銷商品的時候，可以強調服務的重要性，並明確告訴顧客本店商品的價格包含了服務的費用，所以比其他商店同類產品的價格高一點。

　　很多時候，明確告訴顧客漲價的理由非但不會影響銷售，反而可以促進銷售，關鍵是要讓顧客感受到價值的增長高於價格的增長。

　　5、巧妙運用減量不減價的辦法

　　這種減量不減價的方法一般是廠家用得比較多，如果商鋪經營者也生產物品的話，可以採用此法，這裡簡單地介紹一下。

　　減量不減價是一種隱性的降價方法，那就是在保持價格不變的同時減少商品的分量。因為顧客對商品價格的變化往往會比分量的變化更為敏感，所以，店鋪一般都認為減量不減價這種變相漲價的方式可以取得更好的效果。比如，可口可樂公司將原包裝容量355毫升的易拉罐飲料，改為了330毫升。寶潔公司對旗下的汰漬洗衣粉規格進行了調整，將520克的包裝改成了508克，對這兩種產品的變相漲價，幾乎很少有人察覺。

　　減量不減價這種方式在應用的時候也要注意，用不好會弄巧成拙。著名的傢俱銷售商“宜家”在銷售商品時採用了一種單獨定價的模式，把櫃子和櫃子裡的抽屜分開銷售，這是減量不減價的一個變種。雖然這種方式可以減弱一些顧客對價格的敏感度，但是因為過於麻煩而引起了顧客的抱怨，導致銷售額不僅沒有上升，反而下降。

　　還有一種型別的顧客對服務態度比較敏感，這也是銷售人員需要注意的。當發現顧客對你的態度很敏感的時候，態度一定要柔和，耐心地處理好顧客的情緒，不可輕易冒犯。