群眾訴求辦理工作的個人總結

　　作為群眾訴求辦理工作的人員，要耐心的聽取群眾的聲音，提高解決問題的能力，為老百姓辦實事。接下來就跟小編一起去了解一下群眾訴求辦理工作總結吧!

　　群眾訴求辦理工作總結篇1

　　當前，##市群眾訴求受理機制處於“2+X”的管理模式。“2”即##市市長熱線辦公室負責的“xx市長熱線”和##市紀委監察局負責的“政民直通車網路系統”，“X”即##市信訪局負責的中國·##政府網“市長信箱”以及xx消費者投訴、xx勞動社保諮詢、xx供電服務、xx運政投訴等熱線電話。

　　一整合##市“xx市長熱線”電話。20XX年，##市在國內率先整合政務類服務熱線，按照“首接負責、限時辦結、及時答覆、跟蹤回訪”的要求，採取直接答覆、電話轉辦和書面轉辦三種方法，受理85條政務類熱線電話的群眾訴求。僅20XX年，共受理群眾來電訴求31.4萬件，同比上升24%。其中，當場直接答覆的群眾諮詢佔57%，通過書面轉辦40427件，佔14%，按時反饋率為98%。“xx市長熱線”的整合整體外包創新了政府服務模式，在方便群眾訴求的同時，加強了協調，促進了群眾訴求的有效解決，僅20XX年就下發督辦單1

　　82件，召開現場協調會103次。##市創新“xx市長熱線”工作機制，已受到眾多中央媒體的關注。

　　二建立##市政民直通車網路系統。借鑑xx熱線整合理念，##市紀委監察局於20XX年底對政府部門的149個網上信箱進行整合，實行“辦理過程電子監察，辦理結果公開反饋”工作機制，對各單位辦理群眾網路訴求工作進行電子監察和績效考核。僅20XX年，共受理51726件，同比上升17.58%，按文祕辦結率達98.41%。“政民直通車網路系統”的執行不僅方便了群眾網路訴求，還節約了各級各部門開發政府網上信箱系統軟體的費用，同時通過公開群眾訴求辦理結果，充分發揮了群眾和紀檢監察部門監督作用，促進了群眾訴求的解決。中央紀委監察部《經驗交流》20XX年第10期專門刊載推廣了我市《構建群眾網上訴求辦理長效機制》的做法。

　　三其他群眾訴求渠道工作情況。一是“市長信箱”受理工作。20XX年，##市信訪局在中國##政府網站上建立並開通了“市長信箱”，受理政務類群眾訴求。20XX年，共受理群眾訴求6698件，同比上升15.11%。二是“12XXX”服務熱線工作。按照國家要求，##市相關單位及其上級省政府部門共同開通了xx、xx、xx等熱線電話。如市人社局“xx勞動保障熱線”，拔“1”接通市人社局，拔“2”接通省人社廳。這些熱線基本都有獨立的行業資訊系統，不受##市“xx市長熱線”管理和監督。

　　二、面臨的困難和問題

　　##市群眾利益訴求受理工作在取得一定成效的同時，仍存在一些問題，亟待研究解決。

　　一從牽頭單位看，相互獨立，不利於資源共享，難以適應形勢發展。一方面，隨著現代網路技術的飛速發展，傳統的電話媒介已很難滿足廣大網民的需求，全市群眾網路訴求正以17.58%速度增加，“政民直通車網路系統”、“市長信箱”等普遍面臨著人員少的困難，難以適應。另一方面，當前損害群眾利益的問題多為政府部門及其工作人員的不作為、慢作為或亂作為所致，“xx市長熱線”在受理、督辦中人力資源豐富，但缺乏調查和問責手段。

　　二從辦理機制看，各成體系，不利於統一管理，增加了基層負擔。目前，##市“xx市長熱線”、“政民直通車網路系統”工作已形成了兩個相對獨立的體系。加之群眾急於解決訴求，往往會一件多投、重複投訴。導致了群眾訴求辦理工作中出現了“行政資源不集中、不同部門間重複辦理、辦理結果不一致”等問題的出現，消弱了政府管理整體效能的發揮，難以及時全面地掌握社情民意。以“政民直通車網路系統”受理的群眾投訴為例：屬xx已辦過的投訴約佔一成，向兩個渠道同時投訴的約佔兩成，既不利於群眾訴求及時有效的表達，也增加了基層辦理部門的負擔。

　　三從辦理結果看，公開不夠，不利於群眾監督，影響了工作效能。在##市現有的群眾訴求受理機制中，辦理結果大多不公開，有的雖然公開了，但公開不夠，難以發揮群眾及社會監督的有效作用，成為一些辦理單位的群眾意識不強、推諉扯皮、敷衍應付、效率低下等問題發生的重要因素之一，導致辦理質量難以保證，部分群眾訴求無法得到及時有效解決，影響了工作效能。

　　截止20XX年底，我國網民已達4.6億，同比增長19.8%，群眾通過網路提交訴求越來越普及，網路已成為繼電話後又一重要的群眾訴求渠道。順應現代資訊科技的發展趨勢，將電話“普及、便捷”的優點同網路“承載資訊量大、全程留痕、實時公開、便於監督”的優點進行整合，打造多媒體、全方位、便捷的解決群眾訴求平臺，建立健全群眾權益訴求機制，著力解決群眾反映強烈的突出問題，已成為當前各級黨委政府以人為本、立黨為公、執政為民的直接體現。

　　三、整合群眾電話及網路訴求受理機制的思考

　　繼續堅持##市首創的xx熱線整合理念和政民直通車公開督辦機制，對現有“2+X”群眾電話及網路訴求資源進行全面整合，建立“xx政府服務熱線”，統一工作機構、統一工作平臺、統一辦理機制、統一監督檢查。

　　一統一工作機構。成立由市領導為組長的##市“xx政府服務熱線”工作領導小組，下設辦公室和監控中心，統一負責電話及網路訴求受理、分揀、轉辦、督辦、綜合分析工作以及監督檢查、責任追究、績效考核和結果運用。各級各部門各單位要對本單位現有的“xx市長熱線”、“政民直通車網路系統”辦理力量進行整合，建立相應的領導和工作機構。

　　二統一工作平臺。建立“xx政府服務熱線”網站及系統管理平臺，對全市現有的“2+X”群眾訴求工作資源進行全面整合。一是全面整合熱線電話。依託現有xx，對所有群眾電話訴求資源進行全面整合。通過電話受理和辦理群眾訴求的資訊全部上傳至“xx政民直通車”系統管理平臺統一監管和績效考核。二是全面整合群眾網路訴求渠道。取消“政民直通車網路系統”、“市長信箱”系統，全市各級各部門政府網站網上信箱全部連結至“xx政府服務熱線”網站受理視窗，確保群眾訪問上述網站提交的訴求自動上傳到“xx政府服務熱線”系統管理平臺統一管理。

　　三統一辦理機制。一是實行分級辦理。“xx政府服務熱線”實行市和縣、區、市直部門以及市級公共服務行業單位兩級辦理。二是實行公開監督。群眾訴求的辦理結果原則上全部在“xx政府服務熱線”網站公開，實時接受群眾滿意度評價。群眾評價不滿意的，應重新辦理、現場督辦直至調查處理。

　　四統一督查機制。建立“xx政府服務熱線”電子監察子系統、“xx政府服務熱線”案件查處制度、“xx政府服務熱線”綜合分析制度和“xx政府服務熱線”績效考核制度，著力解決群眾反映強烈的突出問題，推進全市黨風政風建設，以黨風廉政建設和反腐敗鬥爭的實際成效取信於民。

　　群眾訴求辦理工作總結篇2

　　良坊鎮轄24個行政村，118平方公里，有3萬多農業人口，7千餘戶。民事糾紛特別多，自成立良坊鎮群眾訴求中心以來，我中心按照“有訴必理，有理必果，有果必復”的要求，1-5月份，訴求中心受理群眾訴求35起，處理35起，其中大的群體事件二起，我們做到把問題處理在基層、把矛盾化解在萌芽狀態，切實為良坊的社會穩定與和諧良坊建設起了很好的作用。

　　一、工作開展情況

　　一領導重視、上下齊心，構建鎮村訴求工作網路。

　　良坊鎮群眾訴求中心，是由鎮黨委領導，鎮紀委牽頭，各站所負責人為成員組成，良坊鎮黨委書記朱智榮為群眾訴求中心工作領導小組組長，鎮長劉向友為副組長;鎮紀委書記賀仁斌為鎮群眾訴求中心主任，司法所長為副主任，由鎮紀委具體協調中心各項工作，24個行政村各配備一名訴求工作協理員要求是一個有正氣、有能力、敢於打破情面的黨員或村幹部來擔任，各班子成員掛村，各駐村幹部具體負責村，形成了一個自鎮到村、自村到鎮，從黨委到黨支部的一個訴求工作網路，確保訴求工作是一個有血有肉有活力的有機整體，做到了有人管事，有人做事。

　　二完善制度，明確責任，構建訴求工作好機制。

　　良坊鎮群眾訴求中心，為了更好更快更為有力地處理群眾的訴求：

　　1、我們制定了一系列的訴求工作制度，建立了訴求工作值勤制每天由一名副科級領導與一名中層幹部值勤、接待制度，訴求受理制度，訴求督辦制度，訴求聯席會制度、等，並明確每個黨政班子成員聯絡1?2個行政村，每個科級幹部為領導責任人，駐村幹部為具體責任人，確保訴求工作有分工有協作，責任明確;

　　2、為方便群眾訴求，設立訴求意見箱，做到訴求中心工作“三個公開”，即公開訴求範圍、公開接訴人員公開了手機電話號碼、公開辦訴時限，接受群眾監督，確保了訴求工作有章可循，做到了有章管事，構建了一個訴求工作好機制。

　　三認真辦結群眾訴求，做群眾的貼心人，做黨的事業的好衛士。

　　自成立鎮訴求中心以來，受理了群眾的訴求有三十五起，涉及到村幹部作風，村級財務，林業山權，土地糾紛，民事糾紛，民政救濟等問題，每起訴求件都得到了及時的處理與解釋，我們訴求工作人員強化了責任心，做到了有求快理。目前我們做到了24小時內下村與訴求群眾見面，把矛盾化解在萌芽，把問題解決在現場，邑田村部分村民反映村幹部在林改工作中出現失職的問題，當時有三十幾個村民到村幹部家鬧事，我鎮訴求中心工作人員立即到村召開座談會，由於處理及時避免了一次群體事件的發生，鎮訴求中心工作人員隨後下到村召開了五次村黨員幹部及群眾代表大會及座談會，充分聽取黨員群眾的意見，對村幹部出現的失職，責令責任人當場向黨員群眾做檢查，通過多次開會與群眾座談，群眾選出民主理財小組、林業管理小組，給群眾知情權、監督權，以前邑田村的幾個上訪人員天天說要去省政府、市政府上訪，我們每次開會都邀請他們參加，現在在村裡沒狀可告，都去廣東打工去了;訴求工作，也不是一帆風順，我們訴求工作人員要有耐心，做到有求必果，如田心村的陽銀華兩兄弟的土地糾紛，到鎮協調一次，訴求中心工作人員上門協調不少於10次，目前才初步達成協議;不過在處理群眾的訴求過程中也有群眾反映不實的情況，我們訴求人員還要有實心，尊重事實、實事求是，我們當面與群眾做耐心細緻的解釋工作，比如反映良坊村黨支部書記的作風問題，我們在村調查，我們是一個一個一個黨員找談話，查無此事，才召開黨員會通報調查情況。對於我們處理不了的有的問題，我們訴求工作人員還要有公心，以國家、集體利益為重，決不放棄，如對群眾反映比較突出的二個村，我們已與縣紀委聯絡準備進行清查，一查到底，發現問題決不手軟。通過幾個月的工作來看，我們的工作人員做到了與群眾交心，鎮訴求中心工作人員也成了群眾的貼心人，同時我們堅決與少數損害群眾利益的人與事做鬥爭，主持正義，也維護了黨和政府事業;鎮訴求中心按照訴求工作的要求確保了訴求工作開展的有聲有色，做到了訴求工作有成效，切實維護了良坊的社會穩定。

　　二、典型事例：

　　邑田林改訴求案：

　　起因：當時邑田村的群眾反映問題比較激烈、訴村幹部違法亂紀、私分集體山場;由於在林改工作中，當時村幹部為了應對上面檢查，工作不到位，一宗林地分配不均，集體的林地分給了97戶農戶實際上全村有220多戶，群眾一知覺，就三十多人到村幹部家鬧事。後上訪到縣信訪局、縣政府、縣紀委。

　　具體處理經過：

　　1向黨委請示報告後，中心工作人員事發當天就邑田村與部分群眾召開座談會，穩定群眾的情緒，瞭解事情經過。

　　2第二天就召集黨員幹部群眾代表開會，訴求中心主任賀仁斌、分管林業的付鎮長彭桂春、掛村的班子成員尹江良、駐村幹部劉為民參會，會上各參會人員踴躍發言，在會上形成了會議意見，決定所有集體山權全部分給農戶。

　　3處理責任人，由鎮機關幹部賀中平邑田村人兼職邑田村黨支部書記，撤換的黨支部書記。

　　4多方收集意見，重開黨員幹部群眾代表大會。由於山林面積比較大1000多畝，群眾選不出一個好的分林班子，村支書到林業局諮詢建議林地集體流轉或集體與群眾3：7分成，在第二次大會上、一是推選了村委報帳員人選;二個選出了村民主理財小組、林業管理小組等，三重新表態發言，形成決議，大多數同意集體與群眾3：7分成。

　　處理結果：村兩委班子配強了，村民不滿的意見平息了，上訪的人也不見了。

　　田心村土地糾紛訴求案：

　　起因：田心村田心村組歐陽姓與糟溪村組因子西庵山的土地糾紛在66年起就有爭議;三月份，林改工作要求林權證要100%下發到群眾手中，林權證一下發，田心村組100多人找到時任黨支部書記的龍君如到村委會開要說明情況，當時群眾說什麼的都有，群情激奮，大有一發不可收拾之勢。

　　處理過程：

　　1一接到情況，向黨委彙報，鎮訴求工作人員立即到村瞭解情況，做好群眾的說服工作，疏散群眾，穩定事態;

　　2訴求中心主任召集分管林業的付鎮長王元勝、駐村幹部肖雙平一起到村召開雙方代表協調會，併到實地檢視，因雙方證據不足，商定下次再開會;

　　3召開第二次協調會，雙方選出代表，一起上山踏界，後協商雙方簽定了協議書;

　　4下發協議書。

　　處理結果：村黨支部工作不得力，黨支部書記給予了撤換，雙方達成了協議。大訴求處理流程：受理，向黨委請示報告，訴求工作人員立即到達訴求現場調查情況，召開訴求群眾座談會，達成處理結果，向黨委彙報，結案歸檔，通過以上兩起大的訴求事件的完結，我們做到了把問題解決在基層，不把矛盾上交給上級。

　　三、1-5月工作的八點體會：

　　訴求中心通過1-5月工作的開展，取得了一些實效，有一些切身體會：

　　1、黨委領導是核心，上級支援是實心，群眾信任是信心。我們所有的訴求工作都在黨委的領導之下，而我們所有的訴求工作都離不開上級的支援與群眾的信任，這是我們訴求工作長期工作下去的基礎;

　　2、訴求中心工作要有領導有落實，有分工有協作。方向問題由黨委及上級紀委負責，具體落實由訴求工作人員抓落實，訴求中心工作主任抓大的訴求事件，小的訴求由工作人員會同各有關站所負責人去處理，做到有分工有協作。

　　3、在在實際工作中受理與處理群眾的訴求過程中要深入細緻地調查，要多聽多想，不要偏聽偏信，要實事求是;

　　4、在實際工作中受理與處理群眾的訴求牽涉到方方面面，光憑一個鎮的能力還不夠，還需要上級有關部門的支援與配合，如我們在邑田村處理的訴求反映村幹部在林改工作中出現的問題，涉及到林業產權問題、林權流轉等問題就需要林業部門來協助;

　　5、在實際工作中受理與處理群眾的訴求牽涉到很多法律法規與政策，我們的工作人員需要通過不斷的自學與自覺的接受組織的培訓，大力提高自己的工作素質，來更好地做好訴求工作;

　　6、在實際工作中受理與處理群眾的訴求我們要做到耐心細緻，要有務實的工作作見，欲速則不達，一次不成就第二次，要有一心一意為人民服務的思想;

　　7、群眾訴求工作是個新事物，還有一些制度有待於完善，要協調與整合好信訪、110、司法調解、政法的關係，盡力整合資源，做到不浪費不必要的人力;

　　8、訴求中心是在黨委的領導下，但目前不是一個常設機構，但工作是常期的，工作經費是個問題，象我們良坊跨度上十五個公里，24個行政村，下村辦事要用車，這需要保障訴求中心的工作經費。

　　總之我鎮的訴求工作是黨委一項重要工作，現在剛邁出萬里長征的第一步，我們感到任重而道遠，還有很多做得不夠的地方，與縣委、紀委吳書記的嚴格要求還相差很遠，我們相信在縣紀委吳書記的關心與支援下，我們一定能克服困難，創造條件，從自我做起，從現在做起，堅持以廉政工作為目標，以群眾利益為出發點，不遺餘力的抓好，抓實群眾訴求工作，為推進活力蓮花，和諧蓮花盡一份微薄之力。

　　群眾訴求辦理工作總結篇3

　　一、訴求受理情況簡述

　　9月1日至9月31日共收到群眾投訴6976件上月6921件，收到部門報結3480件上月3521件，回訪總量20XX次上月2165次參與評星3014件上月3457件，其中五星1501件上月1629件，四星969件上月1085件，三星493件上月645件，三星以下493件上月98件。列入跟蹤467件上月649件，督辦7件上月16件。處理款項3381.29萬元上月347.08萬元，人員處理21人次上月55。總平均分4.3分上月4.23分，總反饋率97.20%上月93%，總及時率89.60%上月89.06%，總滿意率98.31%上月97.17%，總優秀率49.80%上月47.12%。

　　二、本月熱點問題

　　本月兩大熱點問題，供暖與亂辦班、亂補課問題。

　　一臨近供暖期，供暖是本月總結主要話題。

　　1、恢復PK罰款收費

　　關於使用者私改供暖設施罰款的問題，無論是省裡的供熱條例還是地方的供熱辦法，均規定了未經供暖單位允許，使用者不允許擅自更改供暖設施，可話雖這樣說，仍有使用者私改，而在之後的供暖公司檢查過程中便出現了後續的罰款或收費問題。首先，供暖公司沒有執法資格，所以便談不上罰款;其次，收費沒有物價部門批文，故收費成了亂收費。那麼，供暖公司便會要求使用者將擅自更改的供暖設施再改回原來，試想一下，如果是從供暖設施改成了地熱，而裝修均已完畢，又有哪家哪戶會將裝修破壞，將供暖設施改回原來?可不改回來，供暖公司的成本又確實在增加，沒有多收費的情況下，供暖公司也不願意承擔這部分“多餘”的成本，於是便有了訴求。這樣的矛盾該如何化解，還需省裡相關部門共同研究決定，建議開聯席會研究。

　　問題出現主要區域：鞍山立達，撫順盛華，丹東海德

　　2、個人PK單位

　　關於陳欠採暖費的繳納主體到底該是哪裡，不同的城市有不同的說法。瀋陽，要求供暖企業首先認定責任主體，然後再行收費，將向個人收取本該企業繳納的取暖費劃到“亂收費”一類，這讓很多用暖戶滿意，因為當時明明是單位陳欠的，供暖單位未去要錢或者說是沒要來的時候，沒有積極想辦法去妥善解決此問題，後續的買單工作便不應強加在用暖戶身上;然而，很多城市並未有十分明確的規定，對於單位陳欠的部分也是本著“誰用熱誰繳費”的態度進行收取，而且，對於拖欠的部分還收取滯納金。這讓大家很不滿意，明明該向單位收的，不論是客觀的情況還是主觀的原因，誰的責任該誰負，不應該強加在用暖戶身上。

　　問題發生的主要區域：瀋陽有明確規定，投訴較多、錦州、撫順

　　3、可以停PK不給停

　　此問題分為兩種情況：1、新房第一年;2、供暖若干年

　　新房第一年原則上是不允許停供的，因為需要檢驗一下供暖管線的質量如何，但這似乎對於供暖使用者來說是不公平的，明明不住在新房裡，卻還要為檢驗保修期內的供暖管線買單。綜觀全省，鞍山有過第一年給予辦理停供的先例，但省內基本沒有明確規定第一年到底是給供停還是不給停。

　　供暖若干年以後，在不需要檢驗供暖管線，而且是一戶一閥的情況下，卻仍不給辦理停供，這似乎有些說不過去，若不給辦理停供，一戶閥的意義何在?但此問題就真實在發生在大連瓦房店市，此問題曾寫過內參，但問題仍未能得到解決，相關部門給出的答覆為，因為停供後，會給周圍鄰居正常供暖帶來影響，而且現在即沒有政策支援，技術也不支援。既然供暖被稱之為“商品”，為何在一戶一閥的條件下卻仍不能買賣自由?

　　之所以說供暖是大問題，供暖期，佔去一年之中的大半，所謂供暖問題也不光光是供暖期內供暖是否達標，還有與之相關的若干問題，都需要相關部門根據時代的不斷髮展出臺相應的政策來規範。

　　二教育方面

　　1、亂辦班、亂補課問題132件，與8月份相比，增幅較大。開學了，反映辦班補課問題又增多了。

　　2、電信推廣手機業務。今年開學以來，各高校學生反映學校要求學生辦理電信手機業務問題較集中。據瞭解，是電信公司今年推行的一項新業務，校園一卡通，用於日常的就餐、借書、寢室出入、聽課考勤、購物等等。但反饋調查結果，均稱此項業務採取自願。領導批示：關注。

　　3、農村學生到教師家住宿問題。主要表現為教師帶學生回家住宿、吃飯、補課，收取費用。這一類農村學生到教師家住宿的情況比較普遍，收費和服務也很不規範。而且基本沒有什麼手續，管理不規範，存在安全隱患。建議此問題應考慮如何源頭治理。

　　4、農村基礎設施差問題。主要表現為村路破損維修不及時、農村自來水管線鋪設及村民吃水難等。群眾反映道路泥濘，村民糧食拉不回來、賣菜的車進不來。

　　三其他方面問題。

　　交通：

　　①瀋陽理想新城小區公交通行問題。調查情況：理想新城道路通行條件有限，下穿橋口限高，大型公交車無法通過，因此214路公交車無法延伸線路。

　　②瀋陽149、257路公交車多次轉辦後，群眾反映整改不到位。

　　③大連莊河栗子房鎮地區村路修繕不完整，留一段。

　　④法庫地區取代三輪車的計程車只能在法庫境內營運，由於沒有營運手續，被瀋陽、鐵嶺地區交通局吊扣、罰款。