如何更好的與客戶溝通
“談判”只是一種有目的的溝通,一種讓客戶接受我們的建議和服務的溝通。那麼更好的與客戶溝通的方法有哪些?下面小編整理了更好的與客戶溝通的方法,供你閱讀參考。
更好的與客戶溝通的方法之考慮本身立場
無論在談判前的準備階段還是在談判進行當中,無論談判的內容是簡單或複雜,也無論談判期限的長短,都不能忘了一點:先看看自己是佔了優勢,還是處於劣勢。你必須從各種不同的角度詳細研討有關談判的內容和事實。
更好的與客戶溝通的方法之先“高估”客戶的實力
很多剛剛進入呼叫中心行業的呼叫中心座席員,對於電話那頭的客戶往往有兩種極端的態度。一種是認為顧客很“可怕”,他們都是來找麻煩的,是很難對付的;另一種是認為客戶都是一群什麼都不慌的人,我可以隨便糊弄,自己想說什麼就說什麼。在和客戶溝通的時候,至於對手的真正實力到底如何,還要等到“談判”正式開始,經過實際的交涉與觀察才能獲知。作為我們日常和客戶的溝通而言,經常很難完全瞭解每一個具體客戶的情況,而只能有一個大概的瞭解。在我們和客戶的電話交流過程中,預先“高估對方”,談判的局面尚還存有扭轉的餘地,但若低估對方,一旦發現有誤,則一切都將難以挽回。
更好的與客戶溝通的方法之適度地讓對方瞭解你的實力
在談判前,呼叫中心座席員要預先評估本身的強弱與地位的優劣,並設法探查客戶對於自己企業和產品的瞭解程度。完成了這兩項談判的初步準備,才能夠於談判時適時而有效地運用談判技巧。
更好的與客戶溝通的方法之穩住陣腳
在和客戶溝通的過程中,經常可能遇到不聽你說話的人,或者跟你隨便發脾氣的人。不過,這一類的人通常不是虛有其表的“紙老虎”或“緊張大師”,便是還不夠成熟,只要你穩住陣腳,其實是不難應付的。事實上,這種人他們的能力並不如自己所想象的那麼高。
所以,在我們和客戶溝通的過程中,如果對方過於自信,就得設法挫挫其銳氣,讓他明白自身能力的極限,使談判至少能在較平和的氣氛中進行。
更好的與客戶溝通的方法之讓客戶瞭解你準備和他溝通的內容
在和客戶溝通談判時,就算你的能力再強、經驗再豐富,要是對方根本不知道你在說些什麼,那也是白忙一場,徒然浪費口舌。面對對方的沉默,我們不能先被嚇住了,此時此刻,呼叫中心座席員應該停止“發表高論”,一廂情願地介紹自己的產品和建議,而應該以各種方式,如直接詢問或提出讓對方不得不回答的問題,來探查其“沉默”的原因。而當以上兩種方式都試過,但對方仍舊毫無反應時,呼叫中心座席員就可以肯定,對方十之是聽不懂自己所說的了。這時候,呼叫中心座席員可以改用另外的敘述方式,或者直接禮貌掛機。
更好的與客戶溝通的方法之充分了解實際情況
從事談判時,往往會因未能掌握與談判有關的完整而正確的事實,而遭到意想不到的失敗。缺乏事實根據的談判,只要對方一指出真正的事實來,你苦心架構的一切,瞬間即成泡影。而想再回頭重新收集資料,力挽狂瀾時,談判的主動權早已落入對方手中,由不得你了。因此根據億倫呼叫中心外包工作的經驗,,當我們在和客戶交流意見和看法的時候,應該先儘可能地瞭解客戶真正需要解決的問題是什麼。
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