服務員口才

　　在具體每個行業的服務工作中，實實在在的服務與被服務的行為並非每次都一定會發生，很多時候也許只是發生一些關於相關資訊的諮詢活動，而且這種諮詢活動不一定每次都能帶來經濟效益，下面是小編整理的一些關於的資料，供你參考。

　　一：接待與送別

　　一接待

　　無論何種服務行業，上門的人都是顧客或潛在的顧客，這裡服務行業有句老話叫做“顧客就是上帝”，消費者在消費金錢的同時，他想要獲得的是優質的服務，作為接待人員在接待過程中需要秉承的原則，就是努力營造一個賓至如歸的氛圍，讓消費者獲得他所需的最大滿足。

　　從目前具體服務工作的情境來看，常見的接待可分為現場接待和電話接待兩種。

　　1.現場接待

　　現場接待就是服務人員與顧客面對面地打交道。這時，接待人員的總體要求是熱情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顧客感受到溫暖如春、賓至如歸的良好氣氛。比如：

　　餐飲服務既要使顧客吃得好，又要使顧客吃得愉快，得體的接待語言可以贏得每一位來此用餐的顧客的信賴，可以長期地吸引更多的老顧客。在餐飲服務接待中，常用的第一句話可以是：“您好!”“您來了!”“歡迎來我們飯店餐館用餐!”“能為您服務是我們的榮幸!”

　　賓館服務總服務檯的接待人員應站立服務，姿態端莊大方，著裝整潔，精神飽滿，思想集中，接待賓客時，笑臉相迎，上身略向前傾，語言表達準確。“您好，歡迎光臨!”“請問，您預訂了房間嗎?”“請問，需要我幫忙嗎?”主動介紹賓館的客房情況，聽取客人的要求後，要儘量按客人的要求安排好房間，協助客人填寫住宿登記單，在不失禮貌的情況下，認真驗看客人的證件，與登記單核對無誤後，禮貌地用雙手將證件交還，並致謝：“好了，謝謝您!請收好!”

　　總之，服務接待人員在做現場接待工作時，應儘量全面熟悉本單位的情況，對顧客提出的問題要有問必答，百問不厭，簡潔明瞭，用詞得當，使用恰當的稱謂，觀察對方的身份使用適當的語言，但不能以貌取人、以衣取人，應該始終熱情、大方，時刻表現出對對方的尊重。

　　2.電話接待

　　電話接待在資訊時代的今天是人際交往中的一種重要方式。接待的內容可以涉及到公關禮儀、溝通訊息、解決問題、洽談業務等多方面，接待工作除了一般的熱情、禮貌等等禮儀方面的要求外，還要求接待人員具有相關業務的專業知識，然後按電話接待的有關要求使用語言。

　　首先，使用普通話、普通音量對著話筒說話，音量適中，語調熱情，聲音悅耳、清晰，態度自然大方，聚精會神，愉快而有耐心。

　　其次，接電話應迅速及時，主動讓對方知道你是誰，比如：“您好!我是XX。”“您好!這裡是XX單位名。”

　　第三，接聽資訊要精神集中，能夠解決的問題應儘量給予解決，對那些不能達成最後解決的接待物件，也要注意“買賣不成情義在”，做好善後工作，為下一次可能的服務打下基礎。

　　第四，通話完畢要說“再見”、“謝謝”，有禮貌地讓對方先結束通話，然後放回電話。

　　總之，電話接待無論是否能立即達到一定的目的，都應該在一定程度上與對方建立起某種潛在的聯絡，以利於以後的工作開展。

　　二送別

　　顧客接受服務的過程的完成，並不意味著服務工作的結束，相反好的送別語言往往能造成下一次服務的機會。

　　送別應主動，但又不能造成轟趕顧客的印象，因此服務人員在服務過程中應適當“眼觀六路、耳聽八方”，留心每一個顧客的動向，從而不忽略每一個顧客，做到熱情、關切的語言總是在最恰當的時候出現。

　　送別的語言應熱情、禮貌，不能因為服務過程的結束就立刻換了種臉色，而是應始終用熱情的笑臉，禮貌的語言結束服務，送別每個顧客。

　　常用的送別語言有：“再見!歡迎再次光臨。”、“您可以到處看看，貨比三家再來”、“您走好!”、“檢查一下您所帶的物品，別落下什麼!”。

　　二：答詢

　　在具體每個行業的服務工作中，實實在在的服務與被服務的行為並非每次都一定會發生，很多時候也許只是發生一些關於相關資訊的諮詢活動，而且這種諮詢活動不一定每次都能帶來經濟效益，但對處於激烈競爭中的服務行業來說，這也是不可忽視的，因為恰當地做好答詢的工作，可以創造性地把一部分潛在顧客發掘出來，實現服務的過程，創造效益。從這個角度說，答詢也是服務工作的一個組成部分，答詢能力也可以說是服務人員日常工作必需具備的能力之一，是服務行業在競爭環境中生存的重要保證。

　　回答詢問要求服務人員首先要了解自己所從事的工作，態度誠懇友善，在可能的情況下儘可能耐心、禮貌地滿足詢問人的要求。

　　第二，答詢應簡潔明白，準確具體。對一般問題應有針對性地、直截了當地作答。對政策性、專業性較強的問題，應作耐心、細緻的解釋，儘可能詳盡，讓對方不僅“知其然”，而且“知其所以然”;當被問到自己也不瞭解的情況時，應向對方表示歉意，可以說：“非常抱歉，您問的情況我也不太清楚，等我瞭解一下再回答您，行嗎?”或者“這個問題請詢問XX部門”。

　　第三，要講究答詢的方法，通常情況下，應以直截了當、直言不諱的回答為好，但是在特殊語言環境中，受特定社會因素和心理因素的制約，有時不宜直說，有時不便直說，有時不想直說，就可以靈活應用下述方法答問：

　　1.委婉含蓄法

　　著名哲學家培根曾經說過：“含蓄往往比口若懸河更可貴。”當遇到敏感的話題時，委婉含蓄的回答，既能釋疑，又顯得得體。

　　2.幽默回答法

　　幽默回答是指在為己方觀點立論時，不使用鋒芒畢露的攻擊性語言，而是利用風趣幽默、輕鬆含蓄的語言，使答覆具有感染力和說服力。幽默的語言可以把一些抽象、深刻的思想表達得更生動、形象;幽默還可以在妙趣橫生、令人發笑的氣氛中，使對方受到潛移默化的影響，心悅誠服地接受你的觀點，使交談氣氛更為融洽。

　　3.巧換概念法

　　巧換概念是指在答覆中針對對方的無理主張，故意斷章取義，曲解對方語言中某些詞語的意思，給對方以出其不意的回答。巧換概念往往被認為是一種詭辯的伎倆，因而受到人們的反對。但有時提問者別有用心設下圈套或答覆者不願作正面答覆，就會使答覆者陷入被動的局面，這時通過巧換概念的方法，利用詞義的多義性作答，往往能幫助擺脫困境。

　　4.模糊應答法

　　在回答一些一時難以明講的問題時，可以含糊其詞，模稜兩可，努力尋找一些伸縮性較大、不甚精確的話語，作有彈性的回答。比如詢問某一政策何時出臺，病人詢問醫生自己是否得了癌症，我們常可作這樣的回答：“可能是這樣，具體情況我也不清楚”;“還得作進一步檢查，目前很難做出結論”等，以此擺脫對方的糾纏，給自己留下餘地。

　　三：文明服務語言

　　一文明服務語言的原則

　　1.主動

　　主動，就是要求服務人員當顧客需要某種服務而尚未開口提出的時候，能夠搶先一步予以提供。換句話說，就是動在顧客之先，說在顧客之前，是積極地、自覺地送上門去，而不是消極地、被迫地作出反應。

　　主動服務是做好服務工作的至關重要的前奏曲，顧客無意中得到了你主動的服務，便在心理上得到了一種享受，在情感上得到了一種慰藉。對顧客的主動會贏來顧客的好感和信任。

　　2.熱情

　　在競爭激烈的今天，很多服務行業都已認識到了熱情服務的重要性，但有時不知道熱情要適度，往往熱情得過了頭，效果適得其反，因為實際上只有適度的熱情才能在心理上給顧客一種舒適的享受。熱情不能帶上利己主義和市儈習氣，有些服務人員為了售出貨物或拉攏顧客而說假話，講瞎話，儘管是笑臉相迎、笑語相送，可是這些笑臉與笑語都淹沒在利己主義的冰水之中，人們感到的僅僅是一種庸俗不堪的市儈習氣。

　　3.真誠

　　真誠是要求服務人員在整個服務過程中，對顧客始終抱有一顆以誠相待的人道之心，祝福之心，表達出一種善良的情感。

　　4.尊重

　　顧客是服務的物件，手裡操著主動權，可以隨意招呼哪位服務員，問問題、談商品，對顧客的正當要求，服務員要無條件地提供服務。不能以衣帽取人、不能瞧不起外地人小地方人或農村人、不能崇洋媚外、不能厭煩愛挑剔的顧客。應始終以尊重的態度對待每一個顧客。

　　5.靈活

　　服務員的靈活，要求服務工作者在服務過程中做到靈活機變。服務工作的目的是為顧客排憂解難，同時實現應有的效益，為此應該想盡辦法，千方百計地將生意做成，對於在服務過程中可能或將要發生的矛盾激化現象，服務人員應該能夠控制局勢，採用迂迴轉移的方法，儘可能地使顧客心裡的氣消下去之後，再從容地擺事實，講道理，充分運用靈活的語言，把可能或將要爆發的爭論平息下來，併合情合理地解決。

　　二文明語言的要求

　　1.清晰準確

　　清晰準確是口語表達最基本的要求，在服務語言中尤為重要，具體就是說話清楚，資訊完整，形式規範。

　　2.簡明扼要

　　一方面顧客來去匆匆，另一方面服務本身也有個時效的問題，這些就要求服務員的語言簡明扼要，突出重點，意思明確。

　　3.態度親切

　　這是要求服務人員說話和氣，耐心周到，親切自然，以顧客為主