前臺接待禮儀規範

　　前臺接待是非常重要的，直接關乎著公司給別人的第一印象，下面由小編給大家帶來的，希望各位客官喜歡!

　　前臺接待禮儀1、公司前臺接待禮儀

　　公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對於塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規範、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

　　一、公司前臺儀容規範

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮，女員工不化濃妝;保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××***公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱***”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，並馬上轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　讓客戶先收線。不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　鑑於前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯絡。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並說向其說明，不要扔在那裡不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。

　　四、接待注意事項

　　1、願意提供服務的友好態度

　　客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。

　　如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

　　招呼客人時，應點頭致意並面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最後的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教養的試金石

　　有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意：“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

　　陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

　　未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司***用電話聯絡或親自前去報告***，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

　　3、鄭重接過對方的名片

　　接名片時必須用雙手以示尊重，接過來後不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中摺疊玩弄。

　　接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

　　4、判斷來客的身份和種類

　　要事先了解上司是願意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

　　***1***客戶。

　　***2***工作上的夥伴，搭檔。

　　***3***家屬，親戚。

　　***4***私人朋友。

　　***5***其他。

　　在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

　　如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會晤要說明理由並表示歉意

　　如上司不在或一時聯絡不上， 應該向重要來客說明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

　　不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”

　　但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。

　　6、讓來客等候要注意照料

　　如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

　　請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜誌，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的檔案。

　　前臺接待禮儀2、酒店前臺接待禮儀

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重複電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規範

　　1.形象禮儀規範

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2.儀態禮儀規範

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3.接待禮儀規範

　　客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　前臺接待禮儀3、物業前臺接待

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閒談與交談

　　應該區分閒談與交談。前臺人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前臺與其他同事閒談的場面。

　　4、 注意禮節、講究原則

　　物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、 一視同仁、舉止得當

　　物業管理禮儀接待的物件都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或使用者對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、 嚴於律己、寬於待人

　　在物業管理接待服務工作中，業主或使用者可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　三、 接待禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、 賓客上門，熱情問候

　　賓客進門後，接待人員應主動起立並熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什麼可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當的肢體語言，不要毫無反應或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐

　　熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應說：“對不起，請您稍等。”然後迅速處理手頭上事務後接待賓客。

　　四、 送客禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、 客人告辭時，應主動起身送至門口，並說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　2、 對於重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。