導購接待禮儀

　　導購員是顧客很方便就能接觸到的商方人員，體現著公司形象，顧客在未深入瞭解產品前，對公司的感知會直接來自於導購員給他的感覺和印象之中。面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　1、親切的微笑

　　發自內心的微笑是人本身美好形象的最佳體現，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關係的最佳方式，成分發揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。

　　 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節制的笑

　　 與顧客溝通時，真誠流露的笑意

　　 接待顧客打算購買時，把顧客當作自己人一般的笑容

　　 顧客已購完商品，由衷表示謝意時的笑

　　 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種欣賞性的笑

　　但微笑服務並不是只是在臉上掛著笑容，而應該是真心誠意的為顧客服務，把顧客當你的親人和朋友一樣的關心，讓他們感受到你在為他真著想。

　　2、自信的眼神

　　用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。

　　3、專業的形象

　　外在形象的展示是給顧客的第一印象，內在素質是展示專業品質的根本。兩者的完美結合才能最佳的展示專業形象。

　　 專業的儀容儀表：

　　***1***著裝：

　　 所有員工應統一著裝，做到乾淨、整潔、筆挺***全身顏色大致上不超過兩種***;

　　 禁止捲起袖口，袖口扣緊，外套、襯衫的敞開位置不可低於襯衫第二個鈕釦的位置***制服特殊設計除外***;

　　 制服經常換洗，不得有汙跡，衣領、袖口等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象;

　　 男性員工不允許穿露趾鞋，鞋襪顏色應與制服匹配;

　　 女性員工不允許穿拖鞋***無後帶***和高於6CM的高跟鞋，前不露趾後不露跟，鞋襪顏色就與制服匹配;裙裝一律配肉色絲襪，襪子長度不低於襪子下襬。***裙裝冬季可配其它顏色不誇張的長統襪***;

　　 正確佩帶人胸卡，佩帶位置：上衣左上口袋位置或根據制服樣式統一佩帶位置。

　　***2***髮型：

　　 梳理整齊並注意經常清洗，無頭屑、無異味;

　　 不留怪異髮型、不染誇張顏色，劉海不遮眉，頭髮不遮臉，過肩長髮須束起***或盤起***。

　　***3***飾品：

　　 不可佩帶除戒指外的飾物;

　　 女性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘等，不超過兩件飾物，不可佩帶大項鍊、晃動的耳環等誇張飾物;

　　***4***個人衛生：

　　 身上無異味。若噴灑香水，注意香氣不可過重;

　　 注意口腔衛生：保持口腔無異味，上班前不許吃有異味的食品，吸菸的員工，在吸菸後及時清潔口腔餘味，上班前特別注意牙齒不要掛有食物;

　　 指甲保持乾淨，不留過長的指甲，不染指甲;

　　 男性不留鬍鬚;

　　***5***儀容：

　　 精神飽滿，面帶微笑;女性必須化淡妝，禁止濃妝;

　　 表情：精神飽滿、精力充足，接待客戶面帶微笑，舉止大方得體，杜絕浮躁、潑辣;

　　 談吐：吐字清晰、語調平緩、敘述通俗易懂;

　　 氣質：穩重、謙虛、自信、平和。

　　***6***正確站立姿態：

　　保持優雅、自然的站姿，首先，身體挺直，兩眼自然平視前方，面部自然放鬆，兩肩放平，兩手自然下垂，五指合攏，收腹挺胸，身體略向前傾，腳跟併攏，腳尖呈V字型45度張開***或“丁”字腳***，重心集中在兩腳大拇指附近;站立時不允許倚靠樣品、展臺或服務檯或桌椅，不得雙手抱肩，不得將手插***袋內。

　　***7***正確行禮方式：

　　依時間、場合一般分為一般行禮和深深鞠躬兩種：

　　 一般行禮，用於打招呼時，一般為對顧客說“歡迎光臨、謝謝”等語言時：行禮時，兩腿併攏，兩手壘放身前，上身向前傾，身體傾斜15度鞠躬;

　　 深深鞠躬，一般為向顧客致謙、回禮時：身體向前傾15度鞠躬;行禮時要注意顧客眼睛，頸部、背部要伸直，動作有節奏、自然，保持優美。

　　***8***正確行走姿態：

　　背部挺直，目視前方，雙臂自然擺動，不在室內奔跑，行走時動作輕盈，切忌鞋跟隨與地面發出太大的響聲。

　　***9***引導客人方式

　　應走在客人的左前方約1米左右，並配合著客人的速度;指引場所和方向時，不可用手指，應用手掌示意引領。

　　***10***正確坐姿：

　　穩穩坐滿椅子的2/3，背部挺直，不要靠在椅背上，雙腳自然落地，不可晃動或抖動。不可坐於樣品、展臺、桌子或椅子扶把上。

　　導購的語言規範

　　面對每一位顧客，應以燦爛的微笑、熱情洋溢、歡快的語言使顧客在心理上放鬆、接受你的服務、並樂於在購物過程中接受你的指引、在與顧客對話時應時刻面帶微笑、聲音保持中音、柔和、親切、誠懇，對客戶做到來有迎聲、問有答聲、去有送語。

　　***1***正確的接待問候語：

　　您好!歡迎來到康耐登!

　　您好，請問有什麼可以為您服務的?

　　請問您想挑選什麼傢俱呢，我給您介紹幾款好嗎?

　　請稍候，我馬上為您服務!

　　請問您貴姓***怎麼稱呼您***?

　　您真有眼光，這是今年流行的新款。

　　您說的沒錯。

　　您真會選東西。

　　真對不起，讓您久等了!***處理完事項後回到客戶身邊時***

　　是的，我知道了!***響應客戶交待事項時***

　　請您原諒!***響應客戶抱怨和向客戶致謙時***

　　謝謝您!***感謝客戶時***

　　承蒙您的惠顧，謝謝!

　　歡迎您再次光臨!

　　***2***招呼四大原則：

　　開朗明朗

　　聲音巨集亮

　　精神飽滿

　　笑臉迎人

　　***3***接待顧客須知

　　1、不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或讚美其優點，再委婉提出異議。

　　2、不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷

　　3、陳述商品優點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免使用過多的不易明白的專業術語。

　　4、不可進行直接,淺顯的推銷。

　　5、不可說競爭者或競爭品牌的壞話。

　　6、不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話瞭解客人更多資訊。

　　7、不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行。

　　8、不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音。

　　9、不要一味強調“廉價”優勢，而應著重談效能價格比。

　　10、不要對售後顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情。