空姐服務禮儀送賓

　　空姐的要職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適***例如為乘客供應飛機餐等餐飲***，指導乘客使用機上安全裝置以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開***女士30度左右，男士45度左右***，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂***自然貼於身體兩側***，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務物件，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、不良的站姿

　　①身軀歪斜。②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當。⑥手位不當。⑦半坐半立。⑧渾身亂動。

　　手姿規範

　　1、手姿的基本原則

　　①使用規範化的手勢。

　　②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

　　③手勢宜少忌多。

　　2、引導及指示的手姿

　　①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用於請人行進或為人指示方向。

　　②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用於引導方位或指示物品所在之處。

　　③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可採用此方式。

　　④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用於請人就座。

　　以上四種形式，都為使用右手。且五指自然併攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背於身後。

　　3、遞接物品的手姿

　　遞送物品時，應注意的問題有：

　　①雙手為宜。②遞於手中。③主動上前。④方便接拿。⑤尖、刃內向。

　　4、敬茶的手姿

　　敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯置於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

　　表情神態規範

　　表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

　　空姐服務須知

　　l、眼神

　　志願者在服務過程中，難免要與服務物件進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

　　2、笑容

　　服務時要滿面笑容，主要意在為服務物件創造出一種令人備感輕鬆的氛圍，同時也表現出志願者對服務物件的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善於微笑。微笑的基本做法是：先要放鬆自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　1、首先要熱愛自己的本職工作。

　　一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

　　2、有較強的服務理念和服務意識。

　　民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

　　3、有吃苦耐勞的精神。

　　工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

　　4、熱情開朗的性格。

　　空姐隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

　　5、刻苦學習業務知識。

　　作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。

　　6、學會說話。

　　一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。