維護老客戶的原因是什麼

　　企業每一時期的銷售都來自兩類顧客，即新顧客和老顧客。企業要永續發展，不斷爭取新顧客固然重要，但維第與老顧客的良好關係，培養老顧客對企業的信任和忠誠更能直接增強廠商的獲利能力。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　維護老客戶的三大原因：

　　維護老客戶的原因一、銷售費用低而收益高

　　許多企業的調查資料表明，吸引新顧客的成本是保持老顧客的5倍以上。所以，假如企業一週內流失了100個顧客，同時又獲得100個顧客，雖然從銷售額來看仍然令人滿意，但這樣的企業是按"漏桶"原理運營業務的。實際情況是，爭取100個新顧客已經比保留100個老顧客花費了更多的費用，而且新顧客的獲利性也往往低於老顧客。據統計分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。這是因為：

　　首先，老顧客不斷重複購買能使交易成慣例化，縮短了交易週期和買賣中的決策時間;其次，由於老顧客親近企業，能主動向企業提出產品或服務的合理化建議，有利於企業改進經營工作，提高決策的效率和效益;再次，企業擁有固定的老顧客，可以減少各種不確定因素的干擾，防止市場的混亂;最後，老顧客傾向於持續購買該品牌而不是等待降價或不停地討價還價，這有利於企業節省促使顧客償試購買的費用。此外，老顧客還能給企業創造競爭優勢，利於激發職工士氣等等。

　　所以，企業經營過程中要儘可能避?漏桶"現象的發生，否則，必然導致企業市場份額的降低和利潤的下降，而且持續的顧客流失也意味著消費者認定企業的產品粗糙、服務低劣，久之，顧客必將企業拋到九霄雲外，職工也會心猿意馬，一走了之。實踐證明，只有以顧客忠誠度為標誌的市場份額才是穩定的、高效益的，因而也是高質量的。

　　維護老客戶的原因二、能產生良好口碑的效應

　　老顧客如果對企業的產品擁有滿意和忠誠，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。由此，也能自覺不自覺地向親朋好友誇耀、推薦所購買的產品及得到的服務。這樣，老顧客就會派生出許許多多的新顧客，給企業帶來大量的無本生意。國外甚至有一種"1：25：8：1"的說法，意思是一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，能誘發8個潛在顧客產生購買動機，其中至少有一個人產生購買行為。當然，反過來講，一個不滿意的顧客也可能打消25個人的購買意願。另據美國汽車推銷大王吉拉德研究發現，在每位顧客的後面大約有250位親朋好友，由此，老顧客的影響力之大可能超出我們的想像。

　　特別是由於當今市場競爭激烈，商業資訊爆炸，人們對大眾傳播媒體越來越缺乏足夠的信任，在進行重大購買決策時，就十分重視親朋的推薦和其現身說法。因此，從某種意義上可以說：已有的顧客是座座金礦，他們能給企業帶來源源不斷的新朋友。

　　維護老客戶的原因三、能帶動相關產品和新產品的銷售

　　當老顧客連續購買使用企業的產品和服務並感到滿意時，就會對商家產生好感，建立起對企業的信心，由此，他們會愛屋及烏，極易接受企業圍繞核心產品開發出的相關產品，甚至是全新的產品。這樣，就使得企業新產品的介紹費大大降低，推進市場的時間大大縮短。

　　另外，老顧客在接受新產品時，對產品價格及競爭者廣告的敏感度也會大大減弱，而且，他們還會不斷提高購買產品的等級。例如：許多顧客認為，IBM公司的產品雖然存在一些問題，但在服務和可靠性方面無與倫比，因而老顧客能耐心等待公司對不理想產品的改進及新產品的推出。

　　維護客戶的方法：

　　一、對於買單的老顧客，都要親自送到門口

　　在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以後基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現購買後就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關係。通過強化對老顧客的服務，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經常來，並且帶朋友來，因為顧客來得多，業績就提升得很快!

　　二、二天內一定要發去問候的資訊

　　顧客在店裡面購買我們的產品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什麼原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的衝動，等回到家裡就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產品閒置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經常看到女性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去後，就沒怎麼穿過，成了衣櫃裡的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產品中把我們的產品買回去了，並不代表就會去使用，因此在她家裡，還有另外一個戰場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續進攻。那到底該怎麼進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內一定要發信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產品，或者來店裡繼續做療程，另一方面，通過與顧客聯絡，縮短與顧客之間的距離，體現專業細緻的服務態度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關係。

　　三、一週內要進行使用情況調查與諮詢

　　如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層連結，但如果沒有後續的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產生更多的感情的，所以要進一步做好服務。可以在顧客購買一週後，繼續給顧客發個資訊，關注其使用情況，尤其是使用後的感受。顧客如果一直在使用我們的產品，感受不錯的話，簡訊會強化顧客的服務，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。

　　四、要常和顧客常保持聯絡，維護客情關係。

　　兩個人之間想要建立起比較好的關係，就要看他們接觸的頻率和質量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從諮詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質量最高的就是顧客購買最高的的那次，再後面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯絡頻率和質量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯絡，可是顧客不喜歡經常去發信息騷擾她，因此就要把握好發信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節假日是發信息的最好時機，因為節假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節假日的時候，平均一個月左右發一次也是就差不多了，而資訊的內容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、面板保養、生活資訊、節日祝福等，對於這些，顧客通常是比較關注，而且不會產生太大的反感。

　　五、有新品、促銷、或導師來店指導時，邀請老顧客來體驗購買

　　要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優惠、更可以是導師到店裡指導，提供更高品質的服務等等。而我們要做的是，在店裡在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導師來店裡指導的時候，就一定要把握機會，發信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關係比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業績非常好的時機。而相對於開發新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個資訊、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?