酒店前臺知識問答題以及答案

　　前臺是酒店前廳的重要組成部分，與顧客的服務接觸最為頻繁，酒店前臺有很多知識需要學習。今天小編就與大家分享酒店前臺知識，僅供大家參考!

　　酒店前臺知識問答題【1-10】

　　一、總檯服務中有哪些具體的推銷方法?

　　1、根據不同物件、不同賓客適時推銷;

　　2、利用優勢、特色進行推銷;

　　3、利用包價內容幫助推銷;一、總檯服務中有哪些具體的推銷方法? 1、根據不同物件、不同賓客適時推銷;2、利用優勢、特色進行推銷;一、總檯服務中有哪些具體的推銷方法? 1、根據不同物件、不同賓客適時推銷;2、利用優勢、特色進行推銷;

　　4、主動詢問，及時向賓客提出合理建議;

　　5、帶領客人蔘觀設施，進行現場推銷，吸引賓客;

　　6、適時向賓客推薦飯店的其它服務專案。

　　二、按照公安局有關旅館住宿登記的規定，客人入住登記時需填寫哪些內容?

　　1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關係，本人簽名。

　　2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。

　　三、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總檯要求入住，你應如何處理?

　　1、婉言拒絕其入住。

　　2、請保安人員將該客帶離公共場所。

　　3、聯絡派出所幫助處理。

　　四、在你當班時，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待?

　　1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

　　2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

　　3、詳細瞭解客人的問訊範圍，並提供正確、快捷的問訊服務。

　　五、客人要求加床時怎麼辦?

　　1、迅速答覆客人，並告知加床收費標準。

　　2、通知房務中心將床加進房間。

　　3、加床前應檢查床是否牢固好用，避免發生意外事故。

　　4、配備床上用品及增加一套用品。

　　六、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎麼辦?

　　1、瞭解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放形式，並記下房號和姓名。

　　2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

　　3、儘量瞭解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細緻的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

　　七、當入住登記時知道當天是客人生日，你應怎麼辦?

　　1、應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。

　　2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及總經理名片一同送往房間，以示祝賀。

　　3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

　　八、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理?

　　1、向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。

　　2、建議客人先辦登記手續，然後請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務員儘快打掃房間。

　　3、對客人的合作表示感謝。

　　九、如果客人上房後，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理?

　　1、瞭解客人不喜歡的原因以及他喜歡什麼樣的房間。

　　2、條件允許，則按客人要求幫其轉房並更改資料。

　　3、不能滿足客人要求，則向其道歉、並解釋原因。

　　4、做好交班，為客留意其喜歡的房間型別，一有空出，立即幫他轉房。

　　十、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理?

　　1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。

　　2、向客人推銷其他種類的房間。

　　3、將客人納入“等候訂房名單”中***即WAITNG LIST***。

　　4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。

　　5、如客人實在不願意，可向客人介紹其他酒店。

　　酒店前臺知識問答題【11-20】

　　十一、某公司祕書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房?

　　1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

　　2、請張小姐儘量去了解客人姓名，並及時通知我們。

　　3、建議張小姐先用公司訂房，並通知其公司職員。

　　十二、一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理?

　　1、記下客人的詳細要求。

　　2、提醒客人明年的房價有可能變化。

　　3、請客人留下聯絡地址或通訊號碼，到時好確認。

　　十三、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理?

　　1、原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是徵求客人意見才安排房間的。

　　2、建議客人下次若對房間不滿意，應儘早通知我們換房。

　　3、問客人對房間有何意見，以便我們今後改進。

　　4、向客人介紹酒店其他型別的房間，歡迎他下次光臨。

　　5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。

　　十四、酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間裡諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什麼辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至於令客人感到難堪?

　　1、婉轉地請客人提供線索幫助查詢。

　　2、請客房服務員再次仔細查詢一次。

　　3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李裡面了。

　　4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規定，請求賠償。

　　5、若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。

　　十五、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理?

　　1、主動與客人聯絡，瞭解其確切的離店日期。

　　2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。

　　3、客人續住的房租若有變化，應向客人說明。

　　4、若當天房滿，則向客人講明情況，並幫其聯絡其他酒店。

　　5、對打擾客人表示歉意，並更改有關資料。