員工電話禮儀的規範

  是樹立良好企業形象第一步,有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  

  一、接聽電話

  1、接聽電話的規範

  -在電話鈴三聲之內微笑著接起電話;

  -問好,並報出公司/部門;

  -確定來電者身份、目的;

  -注意聲音和表情;

  -讓對方先收線;

  2、標準用語

  “您好有什麼可以幫到您”---適用於:公司接聽電話的統一用語;

  “您好這裡是********部門”---適用於:直接面對外部客戶的部門統一用語或內部部門間統一用語;

  “請問您是哪裡”或者“請問怎麼稱呼您”---適用於詢問來電者身份;

  “請問您需要什麼幫助”或者“請問您找哪位”---適用於詢問來電目的;

  “感謝您的來電,謝謝”或者“感謝您的來電,祝您生活愉快!”---適用於電話接聽結束

  二、代接和轉接電話

  1、代接電話

  接到不屬於自己分管的業務電話,最好不要擅自做主回答問題,讓對方選擇留下姓名和***,轉給處理該項業務的同事,請他給客戶回電話,解決問題。

  “對不起,***暫時不在,請問有什麼事我可以轉告,等她回來儘快給您回電,您看可以麼?”

  2、轉接電話原則:

  -不要讓顧客等太久;

  -如果要讓顧客等待,一定要先致歉,告訴對方要等多久,提供選擇;

  -如果處理需要時間,可以建議選擇“再回電”或其他;

  3、標準用語

  “對不起,請稍等,我幫您核實一下。”

  “對不起,讓您久等了,這個問題由我們公司***部門分管,請留下您的***,我們會盡快給您答覆好嗎?”“對不起,讓您久等了,這類業務請您向×××部諮詢,他們的號碼是……。”

  三、接聽投訴電話

  在處理顧客投訴時,以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒;並儘快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。

  “**先生/小姐您好,您反映的問題由我們公司**部門主管/經理幫您解答,您看好嗎?”

  員工談話禮儀的規範

  一、尊重他人

  談話是一門藝術,談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用誇張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

  二、談吐文明

  談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的物件以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或鬆開的褲釦,那就應該請他到一邊去談。

  當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

  三、溫文爾雅

  有人談話得理不讓人,天生喜歡抬槓;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什麼是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使佔了上風,也是得不償失的。

  四、話題適宜

  談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過於專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

  不論生人熟人,如一起相聚,都要儘可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,並致歉意,不要一走了之。

  談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

  以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋裡,看手錶,玩弄鈕釦,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

  五、善於聆聽

  談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善於聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

  聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。

  聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最後。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。

  在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重複一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地讚美也是需要的。

  參加他人正在進行的談話,應徵得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立於一旁,當他談完之後再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

  六、以禮待人

  談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養的人。

  員工個人禮儀的規範

  1、職業形象

  1*** 工作期間,所有員工應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態度和樂觀、友好、自信、積極向上的精神面貌;

  2*** 員工著裝應符合職業要求;特殊時間或場合,公司有統一著裝規定時,必須遵從;週末可著與工作場所相適應的輕便服裝,但短褲、超短裙不在此列;

  3*** 儀表端莊、整潔。男士不得留長髮,蓄鬍須,留奇怪的髮型;女士不可濃妝豔抹,可化淡妝,髮型清爽、利落,不宜做誇張造型,不得染彩發;

  4*** 後勤人員日常上班須著工作服,注意服飾整潔,工作時間不佩戴首飾。

  2、辦公室禮儀

  1***上下班時,要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點頭微笑示意;

  2***遵守時間,到達公司後,迅速在食堂吃早餐,在要求的時間前準備好開始工作;

  3*** 工作時間內,同事間應以職務或名字相稱,避免使用“哥”、“姐”或其他輩分稱呼;

  4*** 積極、高效地工作;從大局考慮,團結協作,為共同的工作目標努力,不得以公司、部門為界限,互相推諉工作任務;

  5*** 談話時應避免濫發言論、私自議論有關公司職務、薪資及人員方面的事務或評論同事和上級;

  6*** 辦公時間不得擅離工作崗位。如需暫時離開,應向同事打招呼,說明去向;如有急事需外出,則必須履行請假手續。

  7*** 工作時間,儘量不要有私人朋友來訪;

  8*** 正確使用公司物品及辦公裝置,擺放有序,細心維護,不得挪為私用,用完之後應及時歸還原處;

  9*** 在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧、吃零食;不在網上傳輸、釋出有關公司內禁止或不宜出現的內容,不做與工作無關的任何事情;

  10***不在辦公區域高聲喧譁,辦公室內避免爭執或爭吵;

  11***進入他人辦公室之前,要先敲門,得到允許後方可進入,離開時,將門輕輕關上;

  12***經過通道、走廊時需放輕腳步,遇到同事或客人要禮讓,不能搶行,不可邊走邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨;

  13***接待來訪、業務洽談要在會議室內或其他公司指定區域進行,並主動為客人準備飲品及公司資料;

  14***在走廊或是辦公區內遇到陌生人,應主動詢問。並指引客人到所要拜訪的部門,不可無視無問;如該部門暫時無人,最好將來訪客人引領到會議室等待;

  15***儘量不要將客人單獨留在辦公室,如必須這樣做時,應將客人安排在合適地點等待、關閉電腦、收好重要檔案並委託其他同事關注客人的舉止,不允許客人隨意翻看資料;

  16******注意保持整潔的辦公環境,不得隨地吐痰、亂扔垃圾,不在辦公區域進食或在非吸菸區吸菸;

  17***離開辦公桌或會議室,座椅要歸位,並保持辦公桌和會議桌周圍清潔;

  18***使用電話時,注意語言簡明,音量適中,以免影響周圍工作人員;電話接通時應說“您好”,始終保持禮貌待人;

  19***注意辦公室的電話安全;代接同事辦公電話,做好必要記錄並及時轉達;

  20***不要使用公司電話撥打私人電話;適時調整你的手機鈴聲,辦公區域內適當調低,培訓/會議中則請取消鈴聲;

  21***上下樓或乘坐電梯時注意禮讓;遇到客人應讓客人先行;

  22***在食堂用餐時,不得大聲喧譁,要排隊,主動刷卡,避免浪費;用餐完畢,主動清理餐盤,將椅子歸位,餐具放到指定位置;

  23***工作時間禁止飲酒,酒後不得上崗;

  24***個人的工作資料、個人物品、現金等請妥善儲存,以免丟失或損壞,養成隨時鎖櫃、鎖門的良好習慣;

  25***未經許可,不得隨便翻閱同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其他物品,更不要隨便拿走;

  26***資料保密,機要檔案放在檔案櫃,電腦必須設密碼,桌面不要放一些涉及到部門機密的檔案;

  27***下班前檢查所有用電設施,飲水機、燈、電源插座,確定斷電後再離開;

  28***晚上在公司加班人員,應注意人身安全,獨自在辦公區內工作時,鎖好大門;

  29***對流動率較高部門的人員,要有必要的防範意識,辦公區的鑰匙應由本部門人員掌管;

  30***工作場合注意迴避親屬關係,情侶之間不要有不合禮儀的親密舉止。

  31***工作時遇見領導應及時問好或點頭微笑;走路要穩,不要跑跑跳跳,不得大聲喧譁,嬉戲打鬧;

  32*** 在公共區域清潔時應注意前後行人,速度要適當放慢,有3人以上同行的情況下,必須停下手中工作等行人路過再開始清潔;

  33***工作時要做到輕拿、輕放、輕說、輕走,操作工具保持乾淨,擺放規範;

  34***進入他人辦公室,要先敲門,獲得允許後再進入;

  35***及時清理就餐點餐桌、地面、營造良好溫馨的就餐環境;

  36*** 客人到食堂就餐,需禮貌對待,嚴謹使用不禮貌語言;

  37***不與客人爭辯、吵架,得理讓人,必要時請其他人員協助解決。工作出現差錯時,必須當面向客人道歉並及時糾正。