怎麼樣用電話做好客戶服務工作

　　們用電話進行交流的時間更長了。甚至在出現了***以後，電話仍然是與別人交談的最方便最快捷的方式，它在每樁真實的交易行為中仍然扮演著主要的角色。需要重新啟用有效的電話形式的客戶服務。那?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　電話做好客戶服務工作的技巧1、確保你的自動回覆服務是有利於顧客的

　　如果說我對自動回覆服務的新潮流頗為輕視是一種保守的論調，我仍然希望把在這方面做得好的和做得不夠好的情況作個區分。如果該系統很容易駕馭而且也頗為合情合理的話，我對它就毫無異議。我通過電話的形式操作了大量的銀行業務：該系統在一天的24小時內都可以使用、操作簡便，而且我對這套系統的特點越熟悉、就會使用得越多。我寧願使用電話或者網上銀行業務，也不願意站半個多小時的隊，等著排到銀行出納員的面前。

　　那些設計得並非合情合理的自動化系統常常會攪得我心煩意亂——電話中的選擇項亂七八糟，或是好像與我的詢問沒有什麼關係;很難聽清楚電話裡的聲音;如果你在操作時犯了錯誤，基本上你就不得不掛斷電話，再重新來一遍了。雖然我並不認為自己是名製造火箭的科學家，但我覺得自己還算聰明，足以應付電話中的提示，按照提示的內容來選擇按鍵。然而有些自動化的系統真的是不按常理出牌啊。

　　在我們現代化的商務世界裡，毫無疑問自動化的系統已經佔據了自己的一席之地，它們還將繼續在其中發揮自己的作用。然而，如果你的商店已經在使用、或者正打算使用這些系統中的一種，在啟動該系統之前，要確保已經對它進行過獨立的檢查，而且還讓你的部分顧客追蹤使用過。與建立這套系統的技術通訊公司比起來，終端使用者總是能夠更快地發現系統之中存在的問題。自動化的系統中所存在的一個最普遍的缺陷也許是，商店中的人對於這套系統該如何使用非常的熟悉，而對於顧客來說則是一頭霧水。

　　最近在與一名法律公司的客戶的一次會面中，我們探討了應該如何引入某種等待轉接***hold?on***系統的問題，在顧客拿著電話聽筒等著轉接給有關的人的那段時間中，可以利用該系統來提高顧客與公司進行交易的機率。我們決定不再沿襲傳統的做法，而是錄了大量的有關律師的笑話。現在，這種半開玩笑式的促銷形式將有關法律公司的許多資訊傳遞給了顧客。該形式表明公司很有個性、充滿自信，他們並不害怕自嘲，也不怕別人對他們這個行業的嘲笑。毫無疑問該公司將從眾多的競爭對手之中脫穎而出，那些能夠有幸給他們打過電話、並手握聽筒等待轉接的幸運兒會記住這家公司的。

　　電話做好客戶服務工作的技巧2、以積極的態度來回覆電話

　　在拿起電話之前，停下來，吸一口氣，微笑，然後把精神聚集在你要接聽的電話之上。當你接聽電話的時候，打電話的人將能夠感受到你積極的態度以及你的微笑，他們會不由自主地更能接受你所說的話。

　　人們總是會對電話中接聽人員充滿自信的態度評論一番，就是因為它讓人神清氣爽。他們的態度把這樣的資訊傳遞給了顧客——商家生機勃勃、反應迅捷，而且對顧客提出的詢問非常重視。

　　當我們在電話中與商家說話的時候，接電話的人聽起來很不耐煩、對我們完全不感興趣、甚至還非常的粗魯，關於這樣的例子不勝列舉。如果我是打電話的那個人，這種電話也就只能持續幾秒鐘罷了。

　　對於大部分商家來說電話都是一種重要的工具。但是電話本身對我們所有的人來說都只是同樣的裝備而已。不同之處在於以什麼樣的方式來使用電話。如果接聽電話的人對顧客的態度很糟糕的話，這是絕對不可原諒的，在你的商店中，應當不斷地鼓勵接聽電話的人去遵循以下“三步走”的原則：在接電話之前，停下來、微笑並思考。

　　客戶服務完全是關於待人接物的態度的問題。要想真正地給你的顧客留下深刻的印象，你需要抱有正確的態度。

　　電話做好客戶服務工作的技巧3、要清晰地說話、問問題、並給出有用的回答

　　我們都有過這樣的經歷——打電話到一家商店裡詢問，他們卻似乎什麼問題都回答不了。由於有一個很簡單的要求，你就給商家打了個電話，但是不管你怎麼費九牛二虎之力想要個答案，它就是不肯從電話那邊的那個人嘴邊溜出來。

　　大多數商店都會被反覆不斷地問到同樣的問題。把最常問到的問題的答案列成單子放在電話旁邊是個不錯的主意。如果顧客詢問的問題在單子中找不到答案，應當詳細註明誰可以回答這個問題，或者可以把顧客的電話接到那個人的線上，或者告訴顧客幾分鐘之內會給他們打回去。

　　在這條提高顧客滿意度的技巧之中，有一大部分的含義是說傾聽並詢問顧客幾個簡單的問題是很重要的。顧客對於自己到底想要知道些什麼並不一定很清楚，但這正是顧客與商店進行聯絡的原因所在。要對他們充滿耐心，一般來說你都可以判斷出他們想要什麼，然後就可以快捷、職業化地將他們的詢問解決掉了。

　　我有一個煩惱，那就是接聽電話的那個人只聽你說了一半的時候，就咕噥說要把你轉到別人那裡，你還得把整件事情再向那個人重複一遍，然而卻被告知轉接錯人了，你不得不被接回接線員那裡，然後再讓他給你重新接一遍線。在這個過程內我一般都會用手指按一下斷開鍵，然後尋找下一家能夠提供同樣服務或者產品的商家。

　　電話做好客戶服務工作的技巧4、要經常更換錄音資訊

　　如果你使用了錄音資訊，要設法經常地更換它們。要把錄音回覆系統作為一種營銷的工具。告訴你的顧客他們給你打的這個電話非常重要，只要一有機會你就會盡快回復。無聊的、令人生厭的錄音資訊會給顧客留下相同的印象，他們認為你的商店也同樣的無聊而且令人生厭，更重要的是，會給他們留下你對顧客不感興趣的印象。

　　有一種稱做“電話轉接間隙中的資訊”的非常出色的服務。這種服務提供了一套系統，你可以用該系統錄一段比較長的錄音資訊，當要求顧客不要掛掉電話、等待轉接的過程中放給他們聽。這是一個絕好的機會，能讓你對商店的方方面面進行一番說明，還向顧客解釋了你對於他們來你的商店購買商品有什麼樣的評價。

　　電話做好客戶服務工作的技巧5、把背景噪音減少到最小的程度

　　當你打電話給商家的時候，由於電話的背景噪聲太大而聽不清楚電話那端的講話聲，沒什麼比這更糟糕的了。雖然提供一個安靜的接電話的空間比較困難，尤其是在諸如車間和工廠這樣的小型店鋪裡更是如此，但是總會有辦法來減小背景中的噪聲。

　　電話做好客戶服務工作的技巧6、確保已經把顧客的資訊傳遞給了相關人員

　　顧客通常都會提出這樣的抱怨，即他們在電話所提到的內容未曾被轉告給相關的人員。這將非常令人沮喪，說明商店內部缺乏溝通。舉個典型的例子，一位顧客帶著疑問打了電話，這個訊息應當被轉告給相關的人員。在一段時間以後，顧客再次***詢問結果，不料卻被告知根本沒人收到過該資訊，整個過程不得不再次重複。

　　在商店內部，資訊應當自由通暢地流動。如果電話的內容沒有被轉告給相關的人員，要找出其中的原因。如果連傳個訊息這樣簡單的事情都不能完成的話，你的顧客很快就會投奔其他的商店了。這對你的商店來說意味著什麼呢?

　　在大型的公司中資訊在許多部門之間流動，經常會有某個部門出了問題，資訊的流動受到了阻隔的情況。通過與顧客的交談以及追查出現問題的地方等方式，你通常都可以採用一些簡單的業務變動來解決問題。

　　電話做好客戶服務工作的技巧7、減少顧客不得不重複問題的次數

　　如果你注意到自己在打電話時，不得不把同樣一個問題向不同的人重複第五遍的時候，想想這多麼令人沮喪啊。以長期的、嚴格的眼光來審視一下你的商店，總是讓你的顧客不斷地重複問題，你是否會覺得有些內疚呢?

　　我的腦海裡浮現出了一個例子，有一次我給我的信用卡公司打電話，要查一下帳戶的餘額。電話錄音資訊讓我做的第一件事情是輸入信用卡的號碼。然後我不得不選擇了一個特定的選項。當電話被轉到下一個部門的時候，我不得不再一次輸入了信用卡號碼，然後選擇了另一個選項。最後，在一段長時間的等待之後，有個人接聽了我的電話，他的第一個問題就是：“你的信用卡號碼是多少?”。你們在拿我開涮吧!這是全球規模最大的公司之一，就連他們都不能把事情做好。

　　雖然看起來這條要求的必要性是顯而易見的，但令人驚奇的是有多少次某個人在記錄你在電話中所講的內容之前，你都不得不等著他們找到一支筆或是一張紙。這會讓顧客覺得你的公司內部的業務組織不夠規範，顧客不得不因此而等待。如果商家的行為向顧客暗示了他們的時間並不重要的話，那麼以後有可能成為你的顧客的人們怎麼能夠安心呢?

　　電話做好客戶服務工作的技巧8、每次接電話的時候都在旁邊準備一支筆和一張紙

　　商店裡的每臺電話機旁邊都應當準備著一個記事本和一支筆，應該專門派一個人來管理，從而保證筆和本子可以一直放在電話旁邊。如果你的辦公室裡到處是偷筆的賊***我對自己有時候會這樣做而心懷內疚***，也許你需要把筆綁在電話機旁邊。曾經有一段時間，我的職員把鋼筆綁在電話機旁邊的磚塊上，防止我把它們拿走。這戒除了我的壞習慣，讓我不再總是在電話機旁邊找筆用了。在電話機旁邊放一個記資訊的本子，不要只是放一片兒紙。記錄資訊的本子可以把電話的內容進行備案，這樣如果原始記錄丟掉了，總還可以使用備份資訊。

　　在一邊接聽電話一邊做記錄的時候，要確保所記錄的細節都很準確——名字的拼寫沒有錯誤，電話號碼也寫得清清楚楚。應當在所有記錄下來的資訊上都標明日期，包括接電話的具體時間。最重要的是，資訊應當記錄得清清楚楚、易於辨認。在某種意義上，一條無法看懂的資訊意味著失去了一筆生意。