銀行文明服務心得體會

  優質服務指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下,所提供的服務能夠滿足服務物件的合理需求和適常期許值,保證一定的滿意度。下面是有,歡迎參閱。

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  時光飛逝,轉眼間我擔任大堂經理已經一年了,作為一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨著生活節奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員,他們的一舉一動代表著該行業的職業規範,會給客戶留下最直接的印象。

  眾所周知,銀行的每個崗位都是對外服務的視窗,通過每個視窗反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過:人生以服務為目的,服務是一種美德,是一種快樂;服務別人,得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道,既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時,工作中也會有煩惱,有時會因硬體設施上的不足,通過服務手段去彌補客戶的遺憾,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩,每逢這時,微笑就顯得尤為重要,一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

  記得有這樣一次,一天上午,天氣很熱,人比較多,有一位客戶進來後開始排隊,等了十幾分鍾,還未排上,開始抱怨,怎麼這麼慢呀,我還要等多久。我主動上前說:“您好!您前面有兩位客戶辦的業務需要核查身份證,慢一些,活期存取款業務一分多鐘辦一筆,再等一下,很快就輪到您了。”當這位客戶辦完業務後,我主動將他送到門外,並再次向他致意:“慢走,耽誤您時間了!”他說:“沒事,沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出,“真誠服務,用心服務”的重要性。在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經營的載體,是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨櫃工作的重要性,因為它是顧客直接瞭解我行的視窗,起著溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。

  要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態度生硬,那換位想一下,你會對櫃檯裡的工作人員付出應有的尊重嗎?服務要注重細節。不同客戶在不同情況下的不同需求,要學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,並根據客戶型別的差異,為不同型別的客戶提供不同型別的服務。服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善於觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,時刻讓客戶感受到優越感和被尊重。要想客戶之所想,急客戶之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子裡的那個人哪裡不夠好,哪裡又需要改進。

  櫃員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,並不是櫃員態度不夠好,而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會櫃員的解釋。這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業務,但有的銀行櫃檯職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不苟言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客戶們多少感覺有些彆扭。所以,當我們帶著微笑為客戶服務時,總會使人不由自主地心生好感。

  既然選擇了這個行業,我們就得尊重這個行業,就得具備這個行業應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你。

  一則印度諺語說:播種一種思想,收穫一種行為;播種一種行為,收穫一種習慣;播種一種習慣,收穫一種品格;播種一種品格,收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人讚許的服務效率,令人滿意的服務態度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收穫的行為,併成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

  範文2

  隨著生活節奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員,他們的一舉一動代表著該行業的職業規範,會給客戶留下最直接的印象。銀行櫃員該如何體現銀行的優質服務呢?

  首先,要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經營的載體,是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨櫃工作的重要性,因為它是顧客直接瞭解我行的視窗,起著溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什麼值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷,在那一刻,你的心裡不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至於當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責備,更無法拒絕。現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發脹才認識到,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

  其次,要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態度生硬,那換位想一下,你會對櫃檯裡的工作人員付出應有的尊重嗎?

  再次,服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務,我們要善於觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。並且要持之以恆的做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多的反省鏡子裡的那個人哪裡不夠好,哪裡有需要改進。

  範文3

  時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。

  作為一名銀行櫃檯工作人員,應該能清醒地認識到服務的重要性,尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊,而現實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠築就完美的。

  不同客戶在不同情況下的不同需求,並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,並根據客戶型別的差異,為不同型別的客戶提供不同型別的服務。服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善於觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子裡的那個人哪裡不夠好,哪裡又需要改進。

  經過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

  現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人不明白微笑的真正含義,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑著積極的人生態度的表現,使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

  一則印度諺語說:播種一種思想,收穫一種行為;播種一種行為,收穫一種習慣;播種一種習慣,收穫一種品格;播種一種品格,收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人讚許的服務效率,令人滿意的服務態度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收穫的行為,併成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

  
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