醫院客服部個人年終總結範文
醫院客服部個人年終總結範文
一年工作已經到年尾了，這一年也將成為過去，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，如果你仍舊感到迷茫，那麼我想你需要暫時停下來好好對過去的工作做個總結了。可是到底怎麼寫才能引起領導的關注和重視呢？下面是小編精心整理的醫院客服部個人年終總結範文，希望對大家有所幫助。
醫院客服部個人年終總結1
醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：
一、規範諮詢工作：
（一）擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等。
（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1、專業知識的學習：
a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2、定期召開諮詢記錄講評會議
a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b、諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c、個人對自己的諮詢記錄進行分析
d、每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3、完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對於當時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉資訊，再次開發追蹤
d、每天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的資訊
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二、做好各類資訊收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告資訊統計，本部門的各類資料統計，導診各類資料統計，初診資訊來原始碼統計，外院營銷資訊收集
1、按醫院要求做好各類資訊的收集工作：
a、本院廣告資訊收集、廣告監播；
b、外院的營銷手段收集；
c、諮詢電話資訊收集
d、初診資訊收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的資訊要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保資料的準確；
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；醫院客服部工作總結
三、建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保資料及時錄入；
b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯絡方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份透過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間。
2、預約回訪問題。
醫院客服部個人年終總結2
一、背景：
(一)、新版《醫療廣告法》頒佈後，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的'挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保範圍。
二、目的：
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。透過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。
三、指導思想：
(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、透過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社群、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，並進行專案營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院配合下開展社群
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
五、醫院客服部職責：
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;
醫院客服部個人年終總結3
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有諮詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘釦子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的最大問題和差距後，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員並不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇於獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來諮詢，我們是諮詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬後未及時取走ct片子，衛生員不瞭解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢於言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯絡，後來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。
作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及裝置力量，還要熟悉科室的專業、診治範圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，透過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋樑，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診後，病人不願意手術治療，想到別的醫院看看，於是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最後病人選擇了按摩治療，一段時間後療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石裝置，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由於醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患資訊的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了規範管理，提高客服人員的業務水平，我們制定並實行了內部崗位輪換、交班和工作日誌撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
5、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打破幹多幹少幹好幹壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
透過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立座標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。