95598呼叫中心工作總結
95598呼叫中心工作總結
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料,它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力,快快來寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什麼樣的?以下是小編為大家整理的95598呼叫中心工作總結,希望能夠幫助到大家。
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我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今後自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關係,而如今自己最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳嘜後,之前的無論悲傷,鬱悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵雲外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的隻言片語當中尋找資訊點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握,這裡指的專業知識不單只是本公司的產品資訊及功能,更要適當掌握同行業,同類產品的資訊及其優缺點。三要學會換位思考,當你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應該設身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務。最後,就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統,我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策並提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業,存在更大的發展潛力,相對於各家產品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可,這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
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一、轉變觀念,積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對此一直顧慮重重,擔心做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我:怎樣做好管理,怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕,辦法總比困難多,不要辜負公司領導的信任,一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實我並不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊樑骨,我不能影響呼叫中心所有人的鬥志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是,呼叫中心員工總體素質較高,她們能夠齊心協力不遺餘力地支援我,兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞,有了同事們的通力合
作,我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數,由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習,不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說,吾生有涯,而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著能力的強弱,而能力的發揮要靠知識的儲備和運用,知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作,為了不斷適應發展的新形勢,我盡心盡力地學習各種知識:
(一)、積極參加公司組織的各類學習活動,包括內部培訓和外出培訓;
(二)、積極主動地學習數字電視方面的專業知識,包括公司資費政策、BOSS2。0系統業務知識、寬頻故障排除知識等等,
(三)、積極學習管理方面的業務知識,包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習,不斷用知識充實大腦,不斷將知識應用到實際工作中。在學中做,在做中學,不斷提高自己的溝通能力、協調能力,處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地,認真履行工作職責,做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責,結合公司相關要求,進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》,細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規範》,逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求,制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求,規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答覆口徑》。透過一系列的業務規範性檔案和服務標準性檔案的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依。總之,圍繞一個核心
原則開展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利於提升服務質量,怎樣有利於提高工作效率,怎樣才能讓公司和使用者對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習,營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況,開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規範和技巧、話務接聽規範等方面培訓,平均每個月2次,並要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓,不斷提高部門員工的業務能力,提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
(1)做好話務現場監聽工作
現場監聽客服代表通話,發現態度、語氣、答覆等不合格的通話,及時提醒並督促糾正。對於發現的共性問題,或是違背了原則的問題,我會在每月的例會中加以指出,並督促大家改正。
(2)統一答覆口徑
由於話務工作所需掌握的知識面廣量大,涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中,我會將相關的.問題歸類,在把握公司政策的基礎上,協同相關部門的操作流程,統一相關問題的答覆口徑。做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。
(3)合理安排班表,提高人工接通率
由於人員不足,人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,適當延長了一兩個個班班次的工作時長,客服代表最少每小時1個人,最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,又儘量安排在話務高峰時有較多的坐席線上,使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份,共接入呼叫電話46081個,接通率逐步上升,由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%,外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級後的疑難問題
96296作為使用者疑難問題和使用者投訴的渠道之一,響應客服代表服務請求,接聽疑難電話,化解使用者矛盾,處理話務升級後的疑難問題,也是我的工作。本著化解使用者矛盾,不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責範圍內的投訴,就會聯絡並協調相關部門處理。截止5月底,共接受疑難問題和投訴298份,其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監控報修資訊,協調處理客戶報修
及時關注使用者報修,督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯絡電話等等,並做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間,時刻提醒客服警鐘長鳴,發現重大故障,根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數字電視7381份,互動382份,寬頻1949份。工單返回後督促客服及時銷單,並隨機抽取客戶進行回訪,徵求並了
解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。
4、電話營銷工作
2月份,根據公司和客服部要求,呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務,並與每位員工簽訂了目標責任書,即每人每月完成全家福10個,互動4個、寬頻4個,分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻,但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念,在夾縫中苦苦尋覓屬於我們呼叫中心的市場。15月份,共完成全家福319個、互動45個、寬頻66個。
四、工作中存在的不足
半年時間裡,我得到不少鍛鍊和成長。在領導的關心支援下,在全體同事的緊密配合下,呼叫中心執行井然有序,取得了一定的成績,同時也存在一些不足:一、個人方面:個人能力有待進一步提升,包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創新,要想辦法合理安排班次,要想辦法提高員工工作效率,要想辦法提高員工工作熱情,要想辦法創造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,要多從公司和大局思考問題,要多從部門利益思考問題;二、部門工作:針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下,把回訪工作強化起來,提高客戶滿意度。
上半年即將過去,成績和不足都將成為今後工作的起點,我將會立足本職,團結員工,揚長避短,大膽探索,奮力拼搏,為提升公司形象,為完成公司各專案標任務做出我們應有的貢獻。