提高鐵路客運服務質量的體會與經驗總結

提高鐵路客運服務質量的體會與經驗總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，是時候寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的提高鐵路客運服務質量的體會與經驗總結，希望能夠幫助到大家。

　　楊玲蓮

　　摘要：分析了××車務段××站客運服務質量不高，未達到服務一流水平，提高如何實行微笑服務，創最佳服務視窗。

　　關鍵詞：提高業務素質，推出服務承諾，進行崗位練兵。　　引言

　　××車務段××站客運車間是堯都區的視窗，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。

　　客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。

　　中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

　　針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪裡來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。

　　服務質量管理第一步驟：強化學技練兵，業務知識達標。

　　把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長　　透過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100達標。

　　服務質量管理第二步驟：改變服務態度，服務水平達標。

　　服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。

　　並在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

　　1、全面承諾旅客，接受社會監督；

　　2、推行“無差錯”售票服務標準；

　　3、推行“理字當頭”服務理念；

　　4、推出“特色服務出精品”理念。

　　5、行包“準時、快捷”送貨。

　　服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100達標。

　　服務質量管理第三步驟：圍繞貨主滿意，開展服務設計。

　　行包是客運車間的一個班組，工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

　　只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行包組的'嶄新形象。

　　服務質量第四步驟：塑視窗形象，微笑服務“您好”當頭。

　　售票組是客運車間班組，是客運主要視窗，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和麵部表情。

　　由於以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閒座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

　　改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，透過組織qc攻關、apcd的迴圈圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

　　售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，瞭解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。

　　售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票嚮導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

　　客運車間透過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

　　一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

　　二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務專案的質量，如買票是否方便，托執行李是否隨到隨託，列車是否正點。

　　客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托執行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

　　三、創品牌、爭一流。

　　“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

　　新的世紀，一流的裝置，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，××站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

　　以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。