2021年客房領班年終總結
2021年客房領班年終總結
極其忙碌而又充實的一年又要過去了,在這一年中,我們的工作能力、經驗都有所成長,不能光會埋頭苦幹哦,寫一份年終總結,為來年工作做準備吧!為了讓您不再為年終總結頭疼,下面是小編為大家收集的2021年客房領班年終總結,希望能夠幫助到大家。
客房領班年終總結1
一、日常管理工作
樓層領班對我來說並不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,儘快理順工作關係,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,上半年多次接待了海關的重要賓客,但由於客房服務人員因種種原因經常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習,提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常執行。
三、存在的問題
半年來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊幹邊摸索,以致工作起來不能遊刃有餘,工作效率有待進一步提高。
第二、有些工作還不夠過細,如在查房上,設施裝置及衛生檢查上,不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1、積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習,拓展知識面,借鑑同行業的優缺點,靈活運用自己的實際工作中,最佳化工作質量。
3、加強對設施裝置的檢查和維護保養,給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教,提高員工的業務水平。
5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生。
6、加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子裡,我要努力改正自己的缺點,發揚優點,爭取取得更大的工作成績,為部門創造更大的價值。
客房領班年終總結2
前臺是客房管理中的一個重要部門,它主要承擔著以客房客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,離店及結賬等一些較為實際的工作,同時前臺還是客房業務活動和對客服務的一個綜合行部門,起著極為重要的作用。
前臺作為客房的視窗,是客房對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進客房都會體驗到我們的真誠、熱情,有真正賓至如歸的感覺。
我們要熟悉客房的基本情況,瞭解房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進客房時,我們要主動問好,稱呼對方,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務。詢問客人有什麼要幫助的,客人要住房先認真傾聽客人的要求,透過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價,並能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們客房的'情況時,要注重介紹我們客房的特色和優勢。比如說:我們的客房剛進行過裝修,裝置齊全,交通非常便利,但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的客房有一定的瞭解,必要時可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人,我們可以採取不同辦法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和;對於有主見性格外向的客人,我們要用輕鬆愉悅的方式與他交談。
在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解宜昌的風土人情,主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續,讓客人儘快地休息,在客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對客房有什麼意見,不要讓客人覺得冷落了他。
客人在入住時會遇見各種各樣的問題,當前臺接到電話後,應立即轉告有關部門處理,對於客人提出的疑問,如果不是很清楚就請客人稍等,查清楚後在告知客人。
在與客人溝透過程中,要講究禮節禮貌,聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時,保持目光交流,不要低著頭和老直盯著客人,這樣都是不禮貌的,一般保持3分鐘交流一次,多傾聽客人的意見,不要打斷客人的話,傾聽中要不斷的點頭示意,這樣才是對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時也會立即而消的,很多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語,做到賓客來時有迎聲,走時有送客聲,麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。
有一次,一位客人退房時服務人員在房間檢查出了以個煙洞,按照常規這是要進行賠付的,但是客人硬是說沒有這回事情,並且很氣憤職責我們。這時我笑著對他說:“我知道,您不回是故意的,可能到現在你還沒有注意到那個煙洞位置呢,要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了,說道:“哦!可能是你說那樣!好吧,你按正常手續為我辦吧。”你看改變了說話的方式不就化解了一個問題嘛!
客房行業競爭是越來越激烈,我們就更應該注重細節,從小事情做好。在工作中,我每天看見不同的客人進進出出,為他們提供不同的服務,我的心中是快樂的,也是無比的高興。選擇這份工作我很幸運和驕傲,我將會繼續在這個崗位上努力工作,發揮我的光和熱!!
客房領班年終總結3
值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年裡的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20xx年裡取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下:
一、嚴查衛生質量,確保出售優質客房。
客房的裝置和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後,直接感受的就是客房設施和衛生怎麼樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反覆的檢查與督導,8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以後,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛髮和垃圾,為客創造一個舒適的,乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
二、服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高。
服務水平相對於開業之初,在這一年裡我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程式在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛鍊,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:
1、收洗客衣方面。
這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
2、對客服務及時性方面。
我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時並不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時訊號不好,影響資訊傳達。
3、交接方面容易出錯。
往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
4、員工的業務知識和能力有待提高。
員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
三、規範中班工作流程和加大檢查力度。
我先後制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生後,重點做好一到兩個方面的衛生保養,並以周為迴圈單位;制定了中班夜床考核規範表,明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程式開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關裝置保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時瞭解員工的思想動態,動員員工透過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!