客房部領班的年終總結

客房部領班的年終總結

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,他能夠提升我們的書面表達能力,不妨讓我們認真地完成總結吧。我們該怎麼寫總結呢?以下是小編幫大家整理的客房部領班的年終總結,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。

客房部領班的年終總結1

  值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年裡的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20xx年裡取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下:

  一、嚴查衛生質量,確保出售優質客房。

  客房的裝置和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後,直接感受的就是客房設施和衛生怎麼樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不

  合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反覆的檢查與督導,8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以後,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛髮和垃圾,為客創造一個舒適的,乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

  二、服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高。

  服務水平相對於開業之初,在這一年裡我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程式在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛鍊,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:

  1、收洗客衣方面。

  這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。

  2、對客服務及時性方面。

  我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時並不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時訊號不好,影響資訊傳達。

  3、交接方面容易出錯。

  往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

  4、員工的業務知識和能力有待提高。

  員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

  三、規範中班工作流程和加大檢查力度。

  我先後制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生後,重點做好一到兩個方面的衛生保養,並以周為迴圈單位;制定了中班夜床考核規範表,明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程式開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

  四、做好員工培訓和溝通工作。

  員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關裝置保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時瞭解員工的思想動態,動員員工透過自己的努力實現在酒店行業的理想。

  總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

客房部領班的年終總結2

  一、日常管理工作

  樓層領班對我來說並不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,儘快理順工作關係,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,上半年多次接待了海關的重要賓客,但由於客房服務人員因種種原因經常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。

  二、加強自身學習,提高業務水平

  雖然我的職務只是一名領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常執行。

  三、存在的問題

  半年來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:

  第一、我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊幹邊摸索,以致工作起來不能遊刃有餘,工作效率有待進一步提高。

  第二、有些工作還不夠過細,如在查房上,設施裝置及衛生檢查上,不是十分到位。

  第三、自己的理論水平還不太高。

  四、下半年的工作計劃

  1、積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

  2、加強學習,拓展知識面,借鑑同行業的優缺點,靈活運用自己的實際工作中,最佳化工作質量。

  3、加強對設施裝置的檢查和維護保養,給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

  4、針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教,提高員工的業務水平。

  5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生。

  6、加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。

  在接下來的日子裡,我要努力改正自己的缺點,發揚優點,爭取取得更大的工作成績,為部門創造更大的價值。

客房部領班的年終總結3

  光陰似箭,時光如梭,20xx在不經意間已經悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收穫與體會。客房部作為酒店的一個重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境,提供人性化的高品質服務是我們的首要工作,同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任,整個部門工作質量的優劣,將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標,服務質量,好評率,經濟收入和去年相比都有了很大的提高。回顧這一年的表現,自己還是較為滿意的,雖然中間也有過洩氣的時候,嘴上時常也有抱怨的時候,但是內心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利於揚長避短,奮發進取,在新一年裡努力再創佳績。

  1、在衛生方面:

  嚴格執行查房制度,注重細節品質,詳細記錄檢查結果,做好衛生補差工作;實行客房分割槽域清潔責任制和超額計件制,提高員工工作熱情和工作實效;規範各項操作規程,穩步提高工作效率。

  2、裝置設施方面:

  每天根據客房區域的牆紙發黴,飾板發黴,燈光不亮等實際情況,聯絡工程部或外來工程人員,針對性的進行維護和保養,提高客房設施裝置的使用壽命和使用品質。同時聯絡PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,大理石鏡面保養等。

  3、開源節流,降本增效,從點滴做起。

  客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用很高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗髮水等回收給PA使用,牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光;查退房後要求拔掉取電卡,關閉空調;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的.成本控制,針對酒店實際住客情況預算指標,客用品領用責任到人。

  4、培訓方面:

  制定月培訓計劃,落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定了明文規定,如查退房標準,開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準,物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大,用語存在不規範、不統一的現象,使用標準的崗位服務用語規範進行情景模擬演練;每天對樓層燈光,空調及夜床進行抽查。發現操作不規範、不科學的員工,將存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。透過培訓及考核,取得了一定的成效,房間衛生質量有了顯著提高。

  5、團隊建設:

  透過一系列的培訓與考核,出現了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模範作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,靈活處理對客服務,提高客人滿意度,獲得了客人的讚揚與肯定。

  透過一年的工作,發現自身存在很多不足,其中最為嚴重的概括為三點不足:

  1、領班各項技能有待進一步提高,尤其查房等薄弱技能。

  2、執行力,監督力還有很大的提升空間。

  3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。

  上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進,最迫切的,在今後的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進,使自己進一步提高。

  透過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:

  1、房間衛生有待進一步提高,尤其細節方面。

  2、全體員工服務語言規範性欠缺。

  3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊,需進一步加強。

  4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,還有進一步提高的空間。

  針對以上的不足,本人有幾點建議和看法:

  1、可以加強各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。

  2、對全體員工有針對性的培新後,進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度,優勝劣汰。

  3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準,讓培訓與考核更加合理,最大程度起到提高全體員工素質的目的。

  明年將是一個機遇和挑戰的一年,部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖,努力完成酒店下達的經營指標的同時,我對自身及部門的工作有以下的設想:

  1、建立一套系統的房務中心,樓層服務人員的培訓制度及考核制度,並在以後的工作中不段完善。

  2、建立員工優秀事蹟記錄表,每星期一在部門例會上表彰,起到激勵員工的作用,同時也可以為年終考評做參考。

  3、在員工的培訓上,制定相對應的流程與標準,同時將培訓進一步細化,在各個環節上都進行針對性的培訓。

  4、建立部門二級倉進出制度,實行進出簽名並登記物品,統計管理,嚴格控制,節約成本。

  以上是自己這一年來的工作總結與計劃,存在的不足與改進的方案。綜上所述,我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下,全體員工共同努力,聯手齊心,共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之,作為客房部的領班,我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量!

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