客戶服務管理制度
客戶服務管理制度
在當今社會生活中，越來越多地方需要用到制度，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。擬定製度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的客戶服務管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶服務管理制度 篇1
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮排程，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。
交接日誌要對裝置情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮排程。
2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在裝置處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊(業務交流除外)、不能私掛使用者電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。
熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客戶服務管理制度 篇2
為加強天然氣使用者的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。
1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規範；
2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低於公司制定的標準，三日內使用者上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；
4、每月20日—25日為公福與商業使用者的上門抄收日，抄表工作完成後，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，資料要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；
6、公福與商業使用者在《氣費結算單》送達一週內到營業廳辦理交費手續。居民使用者在一週內到營業廳辦理交費手續。
7、規定期限內，使用者未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知使用者。
8、電話通知、書面通知三日後，使用者仍未結算氣費，營業員將使用者欠費資料交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
客戶服務管理制度 篇3
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與物件
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據《客服部除錯專案工作係數》，計算出每月服務人員的出差專案對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用範圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條 年度績效
7.1 適用範圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款後按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款後按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員彙總提交泰達綜合部稽核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到使用者表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對於服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料
數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查後給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對於服務人員完成專案正常除錯通電後，半年中未發生因為除錯功能性缺失和遺漏造成的重複服務，每個專案獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；
9.4服務人員在安裝和除錯過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、除錯不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；
9.5 安裝除錯和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不籤服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；
第十條 以上資料由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，並在發放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部除錯專案工作係數》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》
部門編制：
人事稽核：
領導稽核：
日期：
客戶服務管理制度 篇4
根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造視窗服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。
2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。
3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內統一著裝、佩牌。
6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。
9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝遊戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟體。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外洩，若因密碼洩露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。
10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。
12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關資訊。
3、抄錄的燃氣表資料要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表資料包括基表讀數、累計用氣量、表記憶體量。
4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。
5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行彙總、資料分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣錶快、慢、失靈等異常情況及時上報。
8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費客戶要及時進行催繳。
10、抄收工作納入績效考核範疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對翫忽職守的個人給予批評和處罰。
收費管理制度
1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。
2、嚴格按照物價管理部門頒佈的各類收費標準和公司相關收費規定收費。
3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。
4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。
5、及時、準確編制並報送當日氣量銷售彙總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。
6、收費工作納入績效考核範疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對翫忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費管理制度
1、收費前臺是為使用者服務的一個重要視窗，收費員應自行規範行為，提高自身素質，增強工作效率；
2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批准後才可執行；
3、準確、快速地做好使用者開戶制卡和氣費收取、結算工作；
4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對於各種面值錢幣必須驗明真偽；
5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，並做好交接班記錄，不得向無關人員洩露有關營業收入情況資料及資料；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；
8、愛護及正確使用各種機械裝置（如電腦、印表機、計算器、驗鈔機等），並做好清潔保養工作；
9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、乾淨；
10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。
營業大廳管理制度
為了加強營業大廳的管理，切實最佳化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。
一、服務大廳管理
營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每週六至週三由負責收費的營業員值班，周
四、週五由負責證卡辦理的營業員值班；
1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；
2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；
3、營業中心組長應確保營業廳內牆面公佈欄公佈資訊清晰、準確、具有時效性；
4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；
5、值班營業員應確保營業廳內飲水機執行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務櫃檯及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；
7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班後應及時關閉；
二、服務紀律
1、負責收費的營業員實行無週休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；
2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；
3、執行週會制（每週週一下午下班後執行），週會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；
4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業裝置執行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班後，應再次檢查營業裝置關閉情況，整理並妥善保管營業物品、單據後，方可離開；
5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，徵得同意後方可執行，營業中心組長需作好記錄；
6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；
7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閒聊或說笑；
8、營業員嚴禁洩露客戶資料；
9、營業員工作期間嚴禁在櫃檯前接待私人朋友或家人；
10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；
三、服務規範
營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，瞭解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規範服務禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支援，並轉達客戶；
6、對於需要其他部門協調解決的問題，要主動聯絡相關部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細緻並記錄，必要時解釋，不可與客戶發生衝突；
8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；
10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；
11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉並更正；
12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。
客戶服務管理制度 篇5
為了提高公司服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程式，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用於與客戶服務相關聯的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴物件，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：瞭解客戶投訴的資料後，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案並報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，並提交至質量負責人及經理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，並儘快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、瞭解客戶投訴資料並確認客戶投訴理由;
2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的稽核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案並與客戶進行溝通達成初步協議。
2、為及時瞭解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
3、客戶投訴案例需在一週內處理完畢，並由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交於綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦範圍提交程式獎勵
客戶服務管理制度 篇6
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。
在客戶聯絡你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步程序，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的'方法；
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供諮詢；
E、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；
F、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；
G、處理問題的同時，要學會把握商機。透過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，透過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
客戶服務管理制度 篇7
客戶投訴處理管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司捲菸營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，並向外公佈。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公佈。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶諮詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯絡瞭解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程式處理;屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料儲存一年，重要的資料延期儲存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善儲存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶服務管理制度 篇8
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支援管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，透過互相學習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
(4)回後對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區域範圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。
(4)利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
客戶服務管理制度 篇9
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支援管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，透過互相學習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。
(4) 利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
客戶服務管理制度 篇10
部門簡介
客戶服務部門於xxxx年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司使用者的線上解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支援
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋使用者資訊
5)遵紀守法，維護使用者個人保密及個人資訊
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關係管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋資訊，協助經理協調溝通部門與其他部門關係
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的諮詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在資訊，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的資訊及資料
5)定期總結並彙報供貨渠道充值情景
客戶服務管理制度 篇11
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包乾區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、佈置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器裝置的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器裝置保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器裝置的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明裝置的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的儘可能完成好其它零肖程任務。
十、積極協調好班次與員工相互間的工作關係，及時正圈理好突發事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，並對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。
十二、當班時如發生電器故障應儘可能在本班次內解決，不能及時解決的，經徵得領導同意後方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、複查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何裝置的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修後均應做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。
十七、由於維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由於違紀違規給物業管理部造成不良後果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。
客戶服務管理制度 篇12
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工翫忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查裝置、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程式，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施裝置、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;
13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共裝置、設施及業主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衛物件的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時巡邏制度;
7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
客戶服務管理制度 篇13
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程式及相關作業指導書來保質實施服務資料；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一職責者職責範圍的，第一職責者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自我工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。
四、週報制度
每週五午時部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情景和客戶反映資訊，例會上應及時總結分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的專案建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內專案每月回訪一次；一年以上的專案每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
專案發生重大故障時，第一時間獲得故障資訊的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案資訊後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點選的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定執行起到良好的監督作用，發現問題及時聯絡相關服務部門。
九、服務資訊內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要資訊能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由專案經理對各專案定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調查
經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，瞭解客戶對公司產品的技術安裝、系統執行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和提議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠端服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過網際網路遠端接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3現場服務
當熱線應答服務及遠端服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因並改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。
客戶服務管理制度 篇14
第一章:電話詢問服務標準
1電話鈴聲響兩聲後,務必接聽電話;鈴響五聲後,應始終電人賠禮
2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什麼要詢問
7重複一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯絡地址詢問事項等
8在詢問完畢後,禮貌道別,確認對方先掛掉電話後,自己才能結束通話電話
9負責詢問服務的人員應當清晰的瞭解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣範圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理
11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉電話,應告知對方姓名或許事項
13下班時,將傳真設定為自動接收狀態
第二章:廳前接待服務標準
1客戶到達公司後,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶資訊登記)
3待客戶坐下後,禮貌問清來意,並轉相關人員接待處理
4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”
5業務主管支配接待人員後,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務標準
1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區域,跟單人員務必開啟電燈
4.跟單人員應主動與客戶溝通,瞭解客戶需求
5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧譁,談論客戶
6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標籤,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,儘快告知該區域負責人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售後服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,並在該產品到貨後,準時通知客戶
9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,並準時告知銷售組長
10.對於客戶不要的產品,跟單人在客戶走後,準時歸還相應商品區並關懷該區域負責人歸整到位
11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包並在各執銷售單上作記號
12.點貨完畢後,跟單人員應提示客戶準時付清貨款
第四章:結算服務標準
1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交於資料中心處建立基本資訊
2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品後,應主動詢問客戶是否可以列印單據點貨,得到客戶允許時,應立即列印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等
4.銷售單據列印完畢後將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放
6.點貨完畢後讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即列印退貨單,並與客戶核對單據,確認無誤後進行結帳
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點貨包裝服務標準
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯
B.然後點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×註明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字儘量避開商品在運輸過程中被損壞
C.點完後讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認
D.然後將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人
E.最終封箱,並且讓客戶在箱子上籤上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點貨人務必兩個人經手
B.點完後兩個人都務必簽字確認
D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱
E.再在紙箱上籤上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運服務標準
1我們的業務人員應當瞭解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據客戶的要求方式傳送客戶的貨物
3業務人員應基本瞭解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發出後,應主動打電話聯絡客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收
5貨物發出後,應妥當保管貨物傳送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要資訊
第七章:送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨後,付清貨款以後,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情願不情願,我們要先實行主動)
2.送客戶並不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩
5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然後又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了後在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心裡想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來
第八章:影片服務標準
1接到客戶的影片要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和影片時間
2依據客戶的要求,預備好商品,並放到影片的地點
3在客戶影片前特殊鍾登陸,並檢查影片裝置能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,並商定下次影片時間,並賠禮
4在影片的過程中,應把商品的具體資訊,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,並檢查商品的質量
5在影片時可以與他聊天,瞭解他的產品走勢,並要求他提出建議,表示感謝並記錄
6詢問發貨的方式
7影片完或,馬上給他結算並檢查商品質量,確定好商品金額
8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次餘款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款後,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章:網上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發商還是加盟尚
2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好
4.配好後馬上給客戶打電話向他彙報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等
5.當客戶要求影片時,我們先問清晰他需求看些什麼貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間
6.預約好後馬上去把貨配好,並在商定時間之前10分鐘開啟電腦登陸,檢查影片和耳麥是否正常,等待客戶的到來
7.影片期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完後將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來後立即點貨包裝發貨並將貨號告知客戶,期間要特殊認真
8.網站後臺的資訊務必每天都要檢查,並在當天回覆客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產品修理服務標準
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己修理的儘量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由於老總要拿到印度去,但是不願定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理範圍
4.收到客戶銀飾品後,要給客戶打收條,收條上要註明日期商品編碼需修理部位)然後再寫到和胡總的交接單上,最終註上客戶姓名,照相,利於修好後好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來後每個分類,分類後給客戶打電話,給客戶發貨
第十一章:退換貨服務標準
1批發客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)影片客戶與外地客戶在收到貨物後,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯絡換貨
(3)當收到貨之後,發覺產品有質量問題,與公司聯絡進行影片,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨
2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶託付代賣的商品仔細核對數量後,列印一份“託付代銷”清單,並將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可
3.定期與客戶彙報銷售狀況
第十三章:客情關係建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,瞭解客戶的狀況和性格特點,並用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的資訊,聯絡方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯絡人資料姓名性別生日愛好愛好關係等級等跟單人員在每次跟單後把客戶的資訊,用書面寫出來,交由業務經理)
2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節贈送一份紀念品
4.客戶生日發函,發電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動
6.每週跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議並做記錄
7.得知客戶生病,主動慰問
8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關係狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,並對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪
第十四章:投訴服務標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,並設身處地為其解決實際問題,不行以職權範圍為藉口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急於表態
二.問清晰待住戶(顧客)講完後,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決並回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,並確定下次回覆的時間
四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況後,應準時把處理的過程及結果清晰地回覆住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴後,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄於《顧客投訴記錄》
六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理
第十五章:客戶服務用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報歉
9沒關係
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什麼願望,請告知我
16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸菸)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應什麼關懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關懷您
21請您按規定填寫表格
22有不懂的地方您儘管問
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應當做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務忌語
1帶有蔑視性汙辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等
2喂,幹什麼
3叫什麼,等一會兒