物業客戶投訴管理制度（通用10篇）

　　在充滿活力，日益開放的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。什麼樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的物業客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　物業客戶投訴管理制度篇1

　　目的

　　1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

　　2、提高工作效率，最佳化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。

　　適用範圍

　　xx物業管理服務有限公司屬下各專案及公司內部相關業務部門。

　　具體內容

　　1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯絡電話號碼及投訴主題詳細記錄，並將相關資訊及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。

　　2、客戶中心前臺接到投訴資訊後，必須做好彙總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，並於12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回覆。

　　3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對於難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。

　　4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞資訊或排程後，須及時核實，並組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到排程後的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回覆。

　　5、相關部門將問題處理妥善後，須於2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。

　　6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須於3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須於接報後的5分鐘內上報物業公司主管領導，並於24小時內提交相關書面報告。

　　7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須於接報後的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（並在48小時內提交書面報告）；處理完畢後，由發展商客戶服務部會同物業公司於8小時內跟進驗證，並於完成後的2個工作日內回訪客戶。

　　8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須於2小時內反饋首問責任人。

　　9、每週每月由客戶中心作統計評估分析報告，並反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。

　　10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。

　　以上規定，於20xx年8月15日正式試行。

　　物業客戶投訴管理制度篇2

　　第一章董事會職權

　　一、議定本公司的長遠規劃和經營方針。

　　二、依據公司的長遠規劃與經營範圍，討論和決定本公司的機構設定、人員編制和職責範圍。

　　三、討論和透過公司的年度工作計劃和財務預算。

　　四、審定和透過公司的年度工作報告與財務決算。

　　五、討論和議定公司的重要規章制度和職工隊伍的組織建設、思想建設等重大問題。

　　六、根據工作需要作出授權的決議和討論其他重大問題。

　　第二章經理崗位職責

　　經理是對公司負有全面服務的管理者，處於中心地位，起領導核心作用，負責公司的全盤工作。

　　一、認真學習和貫徹執行黨和國家對物業管理部門制定的方針、政策，法令和上級領導的指示決定及工作安排。

　　二、充分發揮和調動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構和行之有效的規章制度，不斷進行和提高公司管理水平。

　　三、負責編制和審定本公司的經營決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務的順利完成，使公司得到不斷的發展。

　　四、貫徹執行安全經營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。

　　五、加強財務管理和經濟核算，不斷提高經濟效益。

　　六、抓好員工隊伍建設、懂技術、會管理的領導隊伍和技術骨幹。

　　七、認真做好工作考核，鼓勵先進、樹立典型，發揚成績、糾正錯誤，充分發揮員工的積極性和創造性。

　　八、以公司經營宗旨為使命，以業主滿意為目的，搞好實質工作。

　　第三章辦公室職責

　　一、認真學習貫徹相關法律、法規，制定各項管理制度和工作計劃，並檢查落實。

　　二、負責住戶的入住、裝修手續辦理及檔案管理，嚴格執行檔案管理程式和文件資料的分類存檔以及報刊雜誌的徵訂和發放。

　　三、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。

　　四、做好所有實物與裝置的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。

　　五、組織召開例會、會議，撰擬相關材料，做好會議記錄。

　　六、擬訂員工培訓計劃，並定期或不定期的對員工工作進行總結，如強對員工的培訓學習和業務考核。

　　七、負責小區的環境綠化和衛生保潔工作。

　　八、負責對內對外及對上對下的正常業務，保持公司形象搞好值班工作，監督其他部門工作。

　　九、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好小區文化活動。

　　十、負責完成公司交辦其它各項工作任務。

　　第四章管理部職責

　　一、在物業公司經理的領導下，認真貫徹相關法律、法規和公司的規章制度，主管客服和小區治安工作。

　　二、負責小區物業的接管驗收工作。

　　三、負責協調處理業主的各種投訴事件，並對其進行認證解釋，做好投訴記錄。

　　四、負責檢查住戶的裝修、入住。保證和維護業主水、電、暖的正常使用，發生故障應及時進行維修。

　　五、負責公共設施、裝置的管理和維修保養，保證其正常執行。

　　六、負責催交業主的物業管理費；水，電、暖費。

　　七、負責業主鑰匙的管理。

　　八、完成公司交給的其它工作任務。

　　第五章保安員崗位職責

　　一、門衛崗位職責

　　1、著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。

　　2、值班時不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準收聽錄音機等敢與工作無關的事。

　　3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業主和客戶，處理問題要講原則、講方法，態度和藹不急不燥。

　　4、認真填寫各種登記，要求字跡清楚，內容詳細準確。

　　5、對外來人員一律進行出入登記，來訪的客人得到業主或公司領導同意後方可進入。

　　6、嚴謹各類修補、買賣、收舊及搞傳銷的人員進入小區。

　　7、裝修材料及專業安裝隊進入時應檢查相關手續，未辦理裝修和安裝手續的不允許進入。

　　8、業主進入小區時應檢查《臨時業主卡》，裝修人員進入小區須檢查《臨時出入證》。

　　9、對運出小區的物品必須有物業公司簽字後方可放行。

　　10、進入小區的車輛要詳細檢查，如發現有問題時應請車主（司機）在檢查表上簽字確認。

　　二、巡邏崗崗位職責

　　1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸菸、不閒談。

　　2、負責對進入小區的可疑和閒雜人員進行盤查，並及時請其離開小區，制止小區內的打假鬥毆事件。

　　3、嚴禁搞傳銷及做廣告的人員在小區內各種公共場所、設施上散發和張貼傳單。

　　4、熟悉小區內的樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列以及小區內區間道路走向，車輛和人員流動規律，系統掌握住宅區的整體情況。

　　5、勸說院內的過往行人不要亂丟紙屑、菸頭，維護好公共區域的環境衛生。

　　6、指揮小區內的車輛順序停放整齊，優先保證業主的車位。

　　7、裝修方式時要不定時巡查試施工現場，垃圾必須及時清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天台等公共場所拋灑和堆放。

　　8、要與隊友團結協作、密切配合、互相照應、共同完成巡邏任務。

　　第六章保潔員崗位職責

　　一、室外崗位職責

　　1、準時到崗，每天清掃分割槽道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐檯兩次。

　　2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉站。

　　3、熟悉各自分工及所負責範圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發現問題及時解決。

　　4、熱愛本職工作，養成良好的衛生習慣、不怕髒、不怕累。

　　5、積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人素質。

　　6、維護小區清潔衛生，對不講衛生、不文明的現象要及時勸阻和制止。

　　7、完成公司交辦的其它臨時性工作。

　　二、室內崗位職責

　　①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

　　②每週對樓梯內標誌牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、

　　物業客戶投訴管理制度篇3

　　為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。

　　一、全體員工必須嚴格執行公司制定的各項規章制度，按照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的職責。

　　二、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配，經教育仍不能到職到崗的視為曠工處理（按獎懲制度第六條執行）

　　三、做到按時上下班，不在工作時間內睡覺、打撲克、下棋或幹其它與工作無關的私活，違者按獎懲制度第五條執行。

　　四、嚴格考勤制度，各物業管理站必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假，違者按獎懲制度第十三條執行。月底彙總，於次月1日報經理審查後交財務科備案，是每月工資發放的主要依據之一。

　　五、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事後銷假。杜絕不請假或先離崗後請假，違者按曠工處理。

　　六、對無視公司工作紀律，屢次違反，除按上述規定處理外，將調離其本人工作崗位或待崗學習（經學習仍不能勝任工作，按自動與公司解除勞動合同處理）

　　七、嚴禁打架鬥毆，聚眾鬧事。違者除對其批評教育外，按獎懲制度第七條執行。

　　八、嚴禁利用工作之便以權謀私，禁止收受使用者任何好處，或以權報復，一經發現或接到舉報將按獎懲制度第八條執行。

　　九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務要求。

　　十、水電工要嚴格執行水電工崗位責任制，水電查抄及費用徵收應實事求是，嚴禁弄虛作假，一經發現將按獎懲制度第十條執行。

　　十一、工作時間定為每天８小時，職工週日除留一人值班外，其餘人員休班；值班人員安排其他時間補休（法定節假日據情況安排休息）。

　　十二、對業主提出的各種合理性服務要求，在規定範圍內的要立即去辦，服務範圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現推諉不管或置之不理，一旦發現或舉報反映，則按獎懲制度第十一條執行。

　　十三、業主（或使用人）對收費（含代收費專案）標準提出異議時，要首先向其耐心宣傳解釋上級的規定和批准的收費標準，直到業主理解和滿意為止，遇有極個別業主無理取鬧，應及時向領導彙報。

　　物業客戶投訴管理制度篇4

　　一、全體幹部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退。

　　二、考勤工作由各站責任人負責實施，並堅持日考日記。

　　三、各物業站應對所屬人員的簽到出勤情況予以監督簽寫，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發現當天漏籤或簽到不實，當事人要受到一定的處罰（按獎懲制度第十三條執行）。

　　四、財務部應對職工請假情況透過請假報告做好記錄和彙總，並以此計算員工工資。

　　五、凡因查抄水電等入戶佔用的非工作時間，不做加班處理，事後也不予以補休，各物業站可適當安排提前１小時下班，但不能推遲上班時間，各住區出現突發性搶修而佔用的非工作時間由公司組織補休。

　　六、考勤記錄要於次月1日報交經理，待審查簽字後備案並編制當月工資表，不得無故拖交，一經出現按獎懲制度第十三條執行。

　　物業客戶投訴管理制度篇5

　　一、全體職工必須做到有事先請假，事後要銷假。

　　二、職工請假要提前寫出請假報告，待逐級批准後，方可離崗，不得出現先離崗後請假的現象。

　　三、職工請批假範圍

　　請假半日以上（含半日），須提前寫出請假報告，由副經理或經理批准，各站長一切非因公外出須經經理批准。

　　四、因病請假一日以上（含一日）須有正規醫療部門的證明手續。

　　五、因事、因病請假及晚婚晚育假期均按公司的有關規定執行。

　　六、以上事項如有違反，按獎懲制度第十二條執行。

　　物業客戶投訴管理制度篇6

　　一、為確保業主利益，規範服務程式，提高服務標準，特制定如下制度：

　　１、對業主提出的各類諮詢應做好記錄，並予以答覆。

　　２、對業主的誤解，物管人員應進行必要的耐心解釋。

　　３、物管經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。

　　４、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。

　　５、回訪中，對業主的.詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。

　　６、回訪後遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。

　　８、對業主提出的各類在本物業服務範圍之內的問題，應承諾解決的方法和時限，並做好記錄，並在規定的時間內給予回覆。

　　９、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一週內回訪業主，徵求意見。

　　１０、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業主簽字為證。

　　二、回訪時間及形式

　　１、物管經理／主任每年登門回訪2－5次，瞭解情況，解決問題、溝通關係。

　　２、小區物管員工按區域範圍分工，每季回訪1次。

　　３、利用節日慶祝活動、社群文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

　　４、有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。

　　５、小區設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經理／主任及時處理。

　　６、作好回訪登記。

　　（一）投訴事件的回訪：

　　１、重大投訴由物管經理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；

　　２、回訪率應該達到100％；

　　３、應在投訴處理完畢後的三日內進行。

　　（二）維修工程的回訪：

　　１、由小區物管員進行；

　　２、回訪率應該達到30％；

　　３、應在維修完成以後的一個月以後兩個月以內進行。

　　（三）業戶報修的回訪：

　　１、由物管管理員進行；

　　２、回訪率應該達到30％；

　　３、應在維修完成以後三天以內進行。

　　回訪人員領取《回訪記錄表》，透過與住戶面談、現場檢視的方式進行回訪，回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的徵集，將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，並請住戶簽名確認。

　　管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式上報物管經理審閱，並做出解決方案。

　　物業客戶投訴管理制度篇7

　　一、根據會計法和公司要求，建立健全公司的會計核算程式，手續傳遞制度。

　　二、每月27日前，向經理提交綜合服務費、水、電等各項收費情況及各小區水、電損耗情況報告。

　　三、每月10日前各站上報上月經營情況報表，財務分析報告。

　　四、財務現金借用（含各小區收費員）必須由經理簽字批准，不得私自借用，違反者由當事人以工資墊付且追究責任。

　　五、出納會計現金庫存限額不得超過五百元，作為零星開支，其它支出一律由支票支付。

　　六、對各類獎罰，由物業公司報企管部後下發通報，月底由出納員編制工資表，在當月工資中體現。

　　七、對各類費用報銷，由出納督促，事後七日內必須報銷，原則上不得跨月。

　　八、各小區發生的任何收付款項必須統一入賬，不得出現帳外資金收支。

　　水、電工管理制度

　　一、由專人負責對水、電的日常管理和維修養護。

　　二、建立水、電等共用設施裝置檔案，設施裝置的執行、檢查、維修、保養等記錄要齊全。

　　三、操作人員即水、電管理員要嚴格執行設施裝置操作規程及保養規範。確保不發生質量安全事故。

　　四、水、電管理員要定期查抄水、電錶，編制每月水、電的收費、損耗情況。

　　五、嚴格控制小區內水、電、暖的損耗情況，隨時查處偷水、電等現象，維護全體業主的合法權益。

　　六、如業主發生水、電、暖損壞時，水電工應在短時間內給予修復，最遲不能超過24小時。

　　七、水、電、暖管理員裝置房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏等現象。

　　八、保證路燈、樓道燈完整無損。出現損壞及時修復，最遲不能超過兩天。

　　九、保證消防設施裝置完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

　　十、如違反以上九條，根據情況給予當事人及相關責任人20元至100元的罰款，造成經濟損失的按損失額的50％負擔。

　　物業客戶投訴管理制度篇8

　　一、20xx物業管理制度

　　（一）、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督；

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察；

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區域內因員工翫忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料；

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓；

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作；

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　（二）、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；

　　3、上崗時要認真檢查裝置、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務和工作程式，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失；

　　6、愛護設施裝置、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理；

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄；

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記；

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區域內公共裝置、設施及業主的基本情況；

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　（三）、電梯服務標準

　　1、電梯公司維保人員依據《電梯維護養護標準》，對小區電梯實施維修保養。

　　2、轎廂內須張掛“電梯服務標準”、和“乘梯須知”；

　　3、執行北京市房屋電梯執行標準：18小時執行，24小時有人值守；

　　4、司機須持證上崗，統一工作服，禮貌待客，按時交接班，認真填寫執行記錄；

　　5、維修保養及時，嚴格執行保養規程，認真填寫保養記錄

　　6、轎箱環境整潔明亮，不得有油汙，垃圾等。機房乾淨，整潔，各種應急設施，抱閘扳手，盤車輪，滅火器等齊全有效。

　　7、按計劃進行大、中修，並提前２天通知管理服務中心，經同意方可實施。

　　（四）、安全質量管理

　　1、電梯公司質管部門定期對小區電梯維保工作進行安全檢驗並填寫《年度電梯安全普查表》，電梯維修質量實行內檢，互檢，專職驗檢制度，填寫《電梯維修保養檢查驗收摘要》確保電梯維修質量，電梯執行安全可靠。

　　2、電梯公司定期對電梯進行檢查填寫《電梯執行維修（周）檢查表》。

　　3、維修、保養電梯時應在電梯基站張貼或掛立告示牌，並做好安全防護措施。

　　4、電梯裝置出現停電、故障、火災、浸水等緊急情況時，啟用《電梯故障應急方案》。

　　（五）、電梯裝置檔案管理

　　1、電梯執行及保養、修理過程的記錄表應建檔，儲存期為兩年。

　　2、建立電梯裝置臺帳及裝置清單，妥善保管電梯安裝，除錯等原始資料。

　　法律規定：

　　《物業管理條例》

　　第二十一條，在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。

　　第二十二條，建設單位應當在銷售物業之前，制定臨時管理規約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的臨時管理規約，不得侵害物業買受人的合法權益。

　　物業客戶投訴管理制度篇9

　　一、物業管理制度

　　（一）安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督；

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察；

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區域內因員工翫忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料；

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓；

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作；

　　9、完成領導交辦的其他任務

　　（二）護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；

　　3、。上崗時要認真檢查裝置、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務和工作程式，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失；

　　6、愛護設施裝置、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理；

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄；

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記；

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區域內公共裝置、設施及業主的基本情況；

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　（三）門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛物件的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢；

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序；

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況；

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度；

　　7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；

　　8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

　　二、物業管理的目標

　　所謂物業管理，是指經營人受物業產權人和使用人的委託，按照國家法律和合同契約的規定，對被委託的物業行使管理權，以經濟手段管理物業，並運用現代管理科學，先進的維護養護技術和先進的服務手段，為物業所有人或使用者提供綜合的、優質的有償服務，以滿足使用者不同層次的需求，使物業發揮最大的使用效益和經濟效益。

　　對物業實行企業化、經營化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實現物業的社會效益、經濟效益和環境效益的統一。具體來說，是為了實現下述目標：

　　創造安全、舒適、和諧的居住環境；

　　發揮物業最大的使用價值；

　　使物業儘可能保值、增值。

　　三、物業管理涉及的組織

　　1、業主大會

　　業主是指物業內房屋和相關設施的所有權人。業主大會則是由物業內的業主所組成的。

　　按照有關規定，業主大會必須有超過半數以上投票權的業主出席方能進行。業主可以委託代理人出席業主大會，不滿18週歲的業主由其法定代理人出席。

　　業主大會的職權包括：

　　選舉、罷免管委會的組成人員。

　　監督管委會的工作。

　　聽取和審查管委會的工作報告。

　　決定物業內關於業主利益的重大事項。

　　修改業主公約。

　　改變和撤銷管委會不適當的決定。

　　批准管委會章程。

　　2、管委會

　　管委會是物業管理委員會的簡稱，是在房地產行政主管部門指導下，由物業內的業主和使用人選舉的代表組成，代表和維護物業內業主和使用人的合法權益。

　　3、物業管理企業

　　物業管理企業受物業管理委員會及房地產產權人的委託，承擔居住小區的物業管理。

　　物業客戶投訴管理制度篇10

　　一、在使用、經營、轉讓所擁有物業時，應遵守牧業管理法規政策的規定。

　　二、執行業主委員會或業主大會的決議、決定。

　　三、委託物業管理企業負責、房屋設施、裝置、環境衛生、公共秩序、安全防範、等管理，全體業主和物業使用人應遵守物業管理企業根據政府有關法規政策和業主委員會委託制定的各項規章制度。

　　四、全體業主和物業使用人應積極配合物業管理企業的各項管理工作。

　　五、業主或物業使用人對物業企業的管理工作如有意見或建議，可直接向物業管理企業提出，發生爭議時可透過業主委員會協調解決。

　　六、加強安全防範意識，自覺遵守有關安全防範的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

　　七、業主或物業使用人裝修房屋，應遵守有關物業裝修的制度，並按有關規定到物業管理企業辦理有關手續。物業管理企業對裝修房屋活動進行指導和監督並將注意事項和根本上行為告知業主和物業使用人。業主或物業使用違規、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業的現象（如滲、漏、堵、冒等），應當及時糾正，千百萬他人損失的應承擔賠償損失，對拒不改正的，造成他人損失的應承擔賠償損失，對拒不改正，物業管理公司可採取相應措施制止其行為，並及時告知業主委員並報有關行政管理部門依法處理。

　　八、業主如委託物業管理企業對其自用部位和毗連部位的有關設施、裝置進行維修、養護，應支付相應費用。

　　九、凡房屋建築及附恬設施裝置已經或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全，或有礙外觀統一、市容觀瞻的，按規定應由業主單獨或聯合維修、養護的，業主應及時進行維修養護；拒不進行維修養護的，由業主委員會委託物業管理企業進行維修養護，其費用由當事業主按規定分攤。

　　十、與其他業主使用人建立全法租賃關係時，應告知並要求對方遵守本業主公約和物業管理規定，並承擔連帶責任。

　　十一、在物業範圍內，不得有下列行為：

　　（1）擅自改變房屋結構、外貌（含外牆、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和佈局等。

　　（2）對房屋的內外承重牆、染、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；

　　（3）各類防盜或保安門、窗、柵等安裝超出外牆立面。

　　（4）佔用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、腳踏車房（棚）等公用設施及場地；

　　（5）損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排汙、消防等公司設施；

　　（6）隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；

　　（7）違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險物質等；

　　（8）踐踏、佔用綠化用地；損壞、塗劃園林建築小品；