視窗管理制度規範化
視窗管理制度規範化
在生活中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那麼什麼樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的視窗管理制度規範化，歡迎大家分享。
視窗管理制度規範化1
1.工作人員在本視窗使用自己的帳號操作中心辦公軟體,不得使用他人的帳號、密碼登陸。
2.工作人員不得隨意在微機上安裝與本中心辦公無關的程式,嚴禁外來軟盤隨意裝入中心微機執行。視窗單位如要安裝本部門的業務軟體,需報經中心批准後方可安裝除錯。
3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機,否則因誤操作影響系統正常工作,後果由該視窗的工作人員負責。
4.保持工作環境清潔,下班之前退出所有程式,特別是中心辦公軟體,以防資料丟失,關閉插板電源後方可下班。
5.執行辦公軟體要按照說明書的要求,遇到問題及時與中心主控室管理人員聯絡,不得進行盲目操作和惡意操作。
6.不得在上班時間內玩遊戲,不得隨意刪除檔案和重灌作業系統。
7.視窗工作人員不得私自拆裝機箱和印表機,否則對硬體造成損壞或缺損,後果自負。
8.嚴格作息時間,未經允許,不得在工作時間之外操作微機。
9.中心主控室配備防毒軟體,已安裝到辦公微機上,工作人員定期對辦公室及視窗的微機進行病毒檢測和防毒。
10.視窗微機和電話插孔不準隨意移動,嚴禁兩個插孔相互調換。
11.違反規定者,視情節輕重分別給予批評、直至建議有關部門給予政紀處分,並取消個人年度評先資格。
12.中心為各視窗一次性配備的微機辦公裝置(含印表機、電話機、桌椅等)為中心所有,各視窗單位應辦理領用簽字手續,平時應注意保管和維護。裝置的耗材、維護及更新費用由各視窗單位自理。
視窗管理制度規範化2
第一條為加強各服務視窗的政風行風建設,進一步提高服務視窗的整體素質,提升管理水平、工作效率、服務質量和執政能力,按照“建一流隊伍、創一流業績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求,根據部、省有關服務視窗工作規範要求,結合我局實際,制定本制度。
第二條本制度所指服務視窗包括全市人力資源和社會保障系統直接面向用人單位和群眾的就業服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業技能鑑定、工人技術等級考試等)、各類社會保險經辦(包括養老保險服務大廳、醫療保險服務大廳、失業保險服務大廳、機關社保服務大廳、農保服務等各類辦事視窗)、勞動保障監察、調解仲裁、信訪、社保大廈、入口網站、資訊諮詢等公共服務視窗單位,以及鄉、鎮(街道)、社群就業、社會保障服務所(站)等。
第三條各服務視窗要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規和規章履行公共服務職能,各項制度要規定規範、合理,符合實際;嚴格按照職責和相關規定提供公共服務;開展經常性的依法履職培訓,及時準確地向服務物件宣傳相關政策及工作程式,有制度、措施和記錄。
第四條各服務視窗要優質高效服務。公共場所要環境整潔、標識醒目,服務設施使用方便、辦事程式科學、規範、辦結時限、服務承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發生。
第五條各服務視窗必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開,完善公共服務制度;凡涉及服務物件的各類事項,要按要求公開政策規定、執行程式、辦結時限,沒有應公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務視窗要樹立優良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規範,具備良好的`職業道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護群眾利益。
第七條各服務視窗要認真執行文明接待規定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現“門難進、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業務。
第八條各服務視窗要完善監督機制。建立工作考評制度,完善內部監督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監督,認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有迴音。
第九條各服務視窗要不斷堅持改革創新。從實際出發,創新管理服務理念和工作方法,不斷增強服務的針對性、有效性;創新機制制度,有效提高管理水平和服務水平、服務質量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務渠道,推行便民利民服務措施;強化資訊化建設,積極推進各項業務工作全程資訊化程序;積極拓寬監督領域和監督渠道,提高權力執行的公正性和透明度。
第十條各服務視窗及全體工作人員要認真執行省紀委《關於進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》,嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進一步改進工作作風,最佳化服務環境。
第十一條駐局監察室要會同有關處室,定期不定期對市、縣各服務視窗進行明查暗訪,及時發現和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發現或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的,對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理並追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優評先資格。
第十三條駐局監察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日常考核工作。每年要召開一次總結表彰大會,全系統分行業進行排序,並按市政風行風評議辦公室有關規定進行獎優懲劣。
強化視窗服務管理的錯施:
1,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對視窗業務人員在嚴格、全面崗位技能、質量考核的基礎上,定期調升調降視窗業務人員的基礎工資。對服務質量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質長期不達標的業務人員,組織下崗培訓或予以解除合同。
2,建立堅持主任坐班制度,強化現場監督。各營業室主任(負責人)必須親臨營業室監督視窗業務人員的服務工作,逐日按人做現場服務考評記載,及時處理解決業務工作中的問題。較小的營業部、處、所的內勤主任(負責人)不要脫產,要臨櫃做業務工作,要在業務質量、工作效率、服務水平、遵守崗位規範等各方面,起帶頭示範作用。
3,把業務骨幹配置在視窗服務崗位上。大、中型營業處,多個視窗要同時辦理業務,不得隨意關閉對外視窗,以減少客戶排隊和等候時間。一切內部活動,包括學習、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業,也不允許部分視窗停止(或中止)對外營業。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公佈的對外辦公營業時間,以取信於客戶。
4,建立健全視窗業務人員崗位工作規範。建立服務公約,開展客戶對視窗業務人員的評議活動,依據評議結果實行獎罰。為了提高服務質量,要深入開展愛崗敬業教育,熱愛本職工作,端正服務態度。必須做好視窗業務人員上崗培訓,達標選優競爭上崗,業務技術不達標的不能上崗。
5,各級行處的領導,要分工負責,專人主抓營業視窗的服務工作,幫助基層建立健全制度並監督實施。經常深入基層檢查督導,發現問題及時解決,調動視窗業務人員的積極性,步調一致同心同德樹立新的金融企業形象,以不斷提高本行的同業競爭能力,促進本行業務經營的全面、健康發展。
視窗管理制度規範化3
一、後勤服務環境規範
1、視窗應將本單位發放的資料按要求規範印放,資料置放於視窗固定位置,方便取用。
2、視窗的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規定位置擺放。
3、視窗應保持工作場所範圍的整潔有序。
4、視窗應確保工作時間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧譁。
6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置於辦公室。
二、後勤服務工作規範
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現良好的修養和素質。
2、工作人員在接待服務物件時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、諮詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;幹部、群眾一樣尊重;忙時、閒時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦遊戲等。
4、服務物件到視窗申請辦理及諮詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程式及所需申報材料等相關事宜,併發放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行諮詢或投訴,工作人員應當做好穩定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長彙報。
5、實行首問責任制。遇到服務物件諮詢或申請辦理非本部門受理範圍內的事項時,須告知應受理範圍的部門或單位。
6、工作人員應使用文明用語。
第一,與服務物件交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務物件時,應該說“您好,請問辦理什麼”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什麼需要了解的”,並指明準確位置或進行解釋。
第三,為服務物件辦理業務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。
第四,服務物件或諮詢人員辦妥業務或諮詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在視窗因手續不全未辦妥業務的,應該說“對不起,請補全手續再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時,電話鈴響後應儘快接電話,首先問“您好”,並主動通報“這裡是後勤管理處××科×××”然後使用“您有什麼事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先徵得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、後勤服務用語規範
(一)接待服務用語規範
1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。
3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務物件來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什麼事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務物件走時要講“再見/您慢走'等。
5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程式和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務物件時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來後要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯絡電話和姓名,我將再次與您聯絡”,“您的意見我需要請示領導後再給您答覆”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,並儘快給您答覆”。
(二)接聽電話用語規範
1、問好,自報家門:
“您好!”、“這裡是×××辦公室,我是後勤管理處××科的××”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什麼事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現在不在這裡,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導彙報,您能留下您的聯絡方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”
4、結束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務忌語
接待服務物件或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什麼我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎麼還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什麼等一下”、“我怎麼知道什麼時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎麼不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
後勤管理處文明服務提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什麼事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個問題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒
9、對不起,按××規定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領導後再給您答覆。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯絡電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點下班沒關係,今天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關係,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的××,您慢走。