系統整合專案售後服務管理制度
系統整合專案售後服務管理制度
在不斷進步的時代，制度起到的作用越來越大，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。想學習擬定製度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家收集的系統整合專案售後服務管理制度，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支援，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公佈為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務資訊的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有資訊必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務資訊，需由專職人員進行核實。
2）資訊的整理分類：
所有資訊必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細資訊，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的釋出
首先向專職技術人員釋出指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對使用者的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（透過售後服務的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務資訊反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請使用者對服務工作的.滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務資訊反饋單》交公司專職人員，部門經理將對使用者進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理稽核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務資訊反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷計程車或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯絡，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯絡後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修裝置、儀器時需要更換零配件（保修期外裝置），技術員可幫使用者直接與公司聯絡購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在裝置維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統工程公司
xx年xx月xx日