客戶關係管理制度（通用6篇）
客戶關係管理制度（通用6篇）
在充滿活力，日益開放的今天，制度起到的作用越來越大，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。一般制度是怎麼制定的呢？以下是小編幫大家整理的客戶關係管理制度（通用6篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶關係管理制度1
一、客戶關係維護：
我們知道，對於像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關係十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較複雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關係（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。
基於客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關係的維護中扮演著非常重要的角色。透過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關係。
第一步：前一單業務成交履行情況的回顧
隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作後服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
因此在成交後第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同為客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什麼問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不願意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的專案或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情並讓客戶感到你特別重視他的問題，並立即徵得你上司的支援，調動公司的資源在儘可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在這裡我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統整合部門。2004年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統整合訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網路裝置由於種種原因將會延遲10-15天才能到達。由於是核心裝置，整個系統的安裝除錯工作可能都得向後順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售裝置的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個情況後，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨裝置供應商，而是非常冷靜的認真思考後打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作彙報，並藉助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終於在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些裝置直接相關的工作儘量押後，不直接相關的工作儘量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關係租借一部分合同約定的裝置先開展部分的工作，待新裝置運達後進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待裝置運達後增加人力以縮短工作週期……。
就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然後由總經理親自致歉並提出解決方案，然後工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然後，當然是客戶欣然接受了這個方案，併為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的專案中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在於供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手裡拿到上千萬美金的定單。這並不是一個特例，資料表明：客戶由於公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果採取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作後第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作後反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作專案或服務的使用效果審視
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作專案、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個專案，絕大多數情況下是用於自身發展的需要，如主機板、SMT、學生實習服務等等。這類專案本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類專案的合作多屬於顧問式的合作並常常伴隨著長期的後續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支援人員一起做出分析和判斷並推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關係，但是如果在採用了你推薦的解決方案後效果並不如你當初介紹的那麼好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不紮實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪於營銷人員推薦了並不適用的專案或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的後續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個專案在很大程度上歸功於你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定透過你來合作公司的專案與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，並讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單專案或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，並充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關係以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
第三步：像維護婚姻關係一樣維護客戶關係
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，並且你的客戶透過使用你所推薦的專案和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。
那你是不是可以鬆口氣了呢？ 當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時並持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎麼讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的物件；不僅有依依不捨的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最後以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚後，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什麼哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那麼，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交後為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在採用了相似的或更新的解決方案之後的效果，以及通報與客戶相關的最新專案的資訊，與客戶合作開發新專案，等等。如果你這樣做了，那麼在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面並時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什麼情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，並誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
二、各戶服務系統的管理
1．客戶服務系統的分類。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（3）準客戶：對現行客戶進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關係。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶後續服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯絡客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話
電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱讚“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，透過電話、傳真等現代通訊技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
客戶關係管理制度2
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶資訊
篩選客戶資訊（分類）
研究分析客戶情況
客戶資訊再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備後用
（二）、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程式。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺後準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙於接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表迴圈接待客戶，並在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（1）如首次來訪客戶，進門後即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶並不宣告指定接待，則按排序表接待
（2）客戶以後重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，並扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握專案情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，並及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸後要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理彙報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶籤小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶籤大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每週組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員彙報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便於銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支援。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，並上交上級主管，必要時提出個人分析彙報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區分原則
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意願為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，藉口冷落客戶。
3、客戶區分準則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交後業績屬B。
（2）若客戶不願找B,要求A接待，後繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交後，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
（4）客戶說出B曾接待過，但不願找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實後，此客戶成交與B無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，並能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走後，A透過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責後繼工作，成交後業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。
（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交後，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
（9）客戶的後繼跟進工作及售後工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方後來看房，成交後以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
（六）、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同後換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的儘量做客戶工作，簽訂合同後，堅決不退房。
（七）、現金管理
1、銷售人員開認購書後，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發性事件的管理
由於銷售現場就是諮詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生衝突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然後再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
（九）、售房部資訊保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃後，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每週六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書籤過後交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務後要及時填寫。
6、每週銷售綜合分析表、業務綜合週報由銷售經理統計分析之後認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取後統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，並立即通知總銷控。
9、收取客人定金後，開出指定收據，並與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自塗改，特別是餘額一定要細心填寫，聯絡地址應填寫現在可通訊地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售資訊，實行銷售資訊的電腦化管理。銷售原始資料一律電腦存檔。
12、網上資訊的查詢：每星期查閱有關房地產資訊，提供給部門有關人員分析。
客戶關係管理制度3
一、顧客檔案分配程式
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程式規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程式。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關於老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一週，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點後再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重複後，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會後判為另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一週時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重複時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有衝突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束後，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給諮詢醫生等方面的服務；
3）、售後服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家並幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯絡等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，並且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶關係管理制度4
第一章 總 則
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、裝置購置、施工、驗收程式化管理機制，確保客戶工程規範化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用於公司轄區內所有客戶工程管理。
第二章 管理職責
第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。
第四條 營銷視窗負責受理所轄範圍內所有客戶用電申請。視窗報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程式，指導客戶正確填報客戶用電申請，並應根據客戶用電地址、審批許可權以營銷資訊系統“電子工單”或“內部工作聯絡單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電資訊。客戶用電可向所在地營業視窗申請，報裝人員主動上門現場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規範施工，確保一次性驗收透過，投入執行。
第七條 報裝部門在客戶工程結束後及時向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批准受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時採用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證後再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙迴路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或檔案形式及時向客戶進行書面答覆，並將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答覆供電方案。
第十一條 供電方案確定後，客戶委託有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。
第四章 工程設計、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批覆部門同意。
高壓客戶應送審的設計和資料內容：
受電工程設計及說明書
用電負荷分佈圖
負荷組成、性質及保安負荷
影響電能質量的用電裝置清單
主要裝置電氣一覽表
主要生產裝置、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面佈置圖
用電功率因數計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網路佈置圖
自備電源及接線方式
供電企業認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理許可權，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，並出具設計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，並出具設計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙迴路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答覆後，報裝專責（專案經理）及時瞭解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委託，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器裝置產品。
第十九條 專案施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，並組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，並保證施工質量和工程進度。
第二十條 營銷管理部門對使用者受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。
第二十一條 凡使用者委託我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對使用者工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶裝置的定購，在定購裝置前，必須同營銷部門聯絡，確定要定購的裝置圖紙是否經過稽核，同時將定購裝置廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可後方可實施。電器裝置的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規範，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型裝置而使用不符合國家技術規範和沒有認定的廠家的電氣裝置。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購裝置後，應將定購裝置的有關資訊（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯絡，在接到更改書面通知後，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規範和標準要求進行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣裝置安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批准的設計檔案，對客戶的電氣裝置、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員採取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗收供電
第二十六條 報裝專責（專案經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工後，由客戶向供電方案答覆部門提出竣工報告和書面供電申請。委託我公司進行建設的工程，竣工後施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格後，營銷部門與客戶協商確定供電日期，併發出供電通知到各有關部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格後，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗收合格後，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議後，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條 供電後一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置執行狀況和客戶用電情況。
客戶關係管理制度5
資料中心作為主機託管的提供者，應盡力保障資料中心環境中的網路裝置和伺服器能夠穩定、可靠地執行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質量的服務。作為資料中心的客戶，有責任和義務來了解資料中心的管理制度，並遵守資料中心的有關規範，從而確保資料中心的正常運作，也為保障客戶系統的安全執行創造了良好的環境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機資訊網路安全保密規定。
(2)不得洩露有關資料中心的機密資訊、資料以及檔案等。
(3)不得洩露伺服器客戶資料如賬號、密碼等資訊，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。
(4)未經授權，任何人都不得進人資料中心非公開區域，不得接觸和使用資料中心或其他客戶的裝置，不得干擾和妨礙資料中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經許可，任何人不得隨意變換機房內網路及伺服器等裝置的安裝環境，不得擅自更改網路及伺服器等裝置的各項引數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。
(7)配合資料中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據資料中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。
二、客產出入機房制度
1.進出機房的管理制度。
①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。
②機房內嚴禁吸菸，不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。
④禁止客戶在機架以外的地方放置機器裝置，禁止私接電源。
⑤對違反本管理規定造成的後果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
①使用者在簽署託管合同後可至資料中心客戶服務機構辦理託管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證影印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專人使用，用於日常系統維護。注意：每個託管使用者只允許辦理2張機房出入證(個人使用者僅限1張)。
②此證件只為資料中心客戶辦理。
③出人證僅供持證人使用，不得轉借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。
⑤使用者維護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證登出、變更手續，若由於使用者原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知資料中心而導致離職人員對伺服器操作而出現的問題，責任由使用者自己承擔。
⑥如遇緊急情況，經資料中心主管的認可後，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。
⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發介紹信、證明(內容應包括：進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關資訊)至資料中心客服機構，得到批准後，方可進人。
⑧若使用者出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(並註明已遺失)及時到資料中心客戶服務登記登出，並補辦出入證。
⑨使用者合同終止時，應將機房出入證退回資料中心客戶服務機構，進行登出。
⑩對違反本出入證管理規定造成的損失，資料中心不承擔任何責任。
3.裝置進出規定。
①新使用者在伺服器上架前，應提前24小時和業務人員確認是否已經將《資料中心託管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。
②使用者伺服器進人機房前應去除包裝箱等紙質材料，並由機房管理人員根據工單進行驗收並確認，無關裝置一律不得進人機房。
③原則上一臺伺服器只允許分配一個IP地址、一個網路埠。如有特殊情況，以合同規定為準。
④客戶撤機應向客服人員提供裝置清單，客服人員收到撤機清單後，依據裝置清單檢查使用者裝置(包括裝置型號、數量)，開具"出門條"，使用者方可搬出機房。
⑤客戶需搬出裝置檢修或更換裝置時，應將印有身份證影印件及蓋有公司公章的搬機申請檔案交客服部，申請檔案內容要求有：單位名稱、裝置型號、數量、搬機日期、搬裝置人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查使用者裝置與內容一致，開具"出門條"，使用者裝置方可搬出機房。
客戶關係管理制度6
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管稽核後，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告後，經整理稽核附具體意見後，呈報總經理批閱，回覆受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管稽核。
第十四條受理部門根據主管稽核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理稽核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。