有關酒店應急預案範本

有關酒店應急預案範本

　　住酒店最基本的要求不過是安安穩穩地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

　　一、停電緊急處理

　　·各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

　　·保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

　　·若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，並穩定被困客人的情緒。

　　·保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

　　·一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

　　二、客房門沒有關：

　　·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續3次

　　·當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。”

　　·若三次敲門後仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然後通知大堂副理和樓層服務員到達現場。

　　·等到大堂副理、樓層服務員來後，先讓服務員證實客房是否有客人入住

　　·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏鬥的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在裡面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　·做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

　　三、客房內異常聲音的處理程式

　　·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，透過大堂副理打電話瞭解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經理和大堂副理的意見，可強行將門開啟，制止不法行為。

　　·吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然後通知大堂副理，透過大堂副理電話到房間委婉瞭解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。

　　·撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然後由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。

　　四、酗酒客人的處理程式

　　·無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒後失去正常理智，處於不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意並靈活處理。

　　·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　·如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

　　·如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，並報公安機關處理。

　　·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重症狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。

　　五、打架鬥毆、流氓滋事

　　·保安員注意成群結夥來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報並上前制止。

　　·一旦發現打架鬥毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警並通知值班經理到場。

　　·保安員將毆鬥雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

　　·如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

　　·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

　　·保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的'處理程式

　　·保安部接大堂副理通知後，應詳細瞭解客人情況，年齡、性別、外貌特徵、房號、是否在酒店內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。

　　·通知保安部經理做好防範措施，防止此人離開酒店或採取暴力行為。

　　·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。

　　·如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束後方可撤崗。

　　·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　·接到報告後與相關部門人員迅速趕到現場。

　　·仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀採取就地急救或送醫院治療。

　　·保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

　　·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　·危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

　　·如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，並立即與公安部門聯絡，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯絡，協助做好善後工作。

　　·按有關程式進行調查，並寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，並將調查處理結果呈報總經理。

　　八、防風、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　·保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　·通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。

　　·加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外牆的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。

　　·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　·緊急情況下，執行酒店領導指令。

　　各部門的職責：

　　·工程部將外圍用電裝置和電源關閉，以免造成短路發生火災。

　　·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

　　·總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。

　　·大堂副理做好客人的解釋工作，並隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

　　事後檢查搶修：

　　·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

　　·及時與工程部聯絡搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　·成立領導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。

　　組長：總經理

　　副組長：副總經理

　　成員：各部門總監、經理

　　·安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。

　　·做好接待前的安全準備工作

　　·配合公安部門檢查和準備。

　　·負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

　　·由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。

　　·客人入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由保安部負責。

　　·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修專案儘快通知工程部。

　　·餐飲部把好食品衛生關，所有食物一定要留樣。

　　·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　·各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

　　·保安部成立應急小組，做好預防各種突發應急事件的準備工作。

　　十、發生盜竊案處理程式

　　·保安部接到報告後，主管馬上同大堂副理去現場處理。

　　·到達客房後由大堂副理敲門並表明身份。

　　·向客人瞭解丟失物品的前後經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

　　·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程式報警並封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不願意報警，可按以下程式處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查詢，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，製作現場簡圖，並拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

　　·調查有關人員，並製作筆錄。

　　·由保安主管寫一份詳細調查報告並附客人財務損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程式

　　·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

　　·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

　　·如果事故發生在酒店範圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　·如果事故發生在酒店範圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人瞭解丟失物品種類，價值等情況，並請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程式報警並封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店範圍內保安人員予以協助。

　　·保安主管應拍照現場，備案。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不願報警，可按以下程式處理：

　　·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查詢，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。

　　·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工並作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣櫃（經人力資源部區的更衣櫃的鑰匙）。

　　·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理並且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　·完成有關手續後，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

　　十二、發生搶劫的處理程式

　　12.1對控制人質的搶劫犯罪處理

　　·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

　　·報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

　　·控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　·報告公安機關與劫犯進行談判。

　　·專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痺罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

　　12.2發生搶劫的主要措施

　　·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

　　·報告總經理。

　　·控制現場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

　　·如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

　　·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

　　·記住罪犯的外形特徵、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發生的處理程式

　　·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄的地點、人數、程式、傷亡等情況。

　　·保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，採取冷處理，減少損失。

　　·由保安部經理報告公安部門，等待援助。

　　·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自殺處理程式

　　14.1自殺未死亡的處理程式

　　·當發現有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。

　　·立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。

　　·通知總經於是並報120急救中心。

　　·由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式。

　　·收集客人物品及遺書，並保護現場（拍照取證等）。

　　·由總經理決定是否報公安機關。

　　·如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。

　　14.2自殺死亡的處理程式

　　·當發現有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。

　　·立即彙報總經理和值班經理，緊急反應小組。

　　·由總經理決定並報公安機關。

　　·封鎖、保護現場，協助公安機關調查。

　　·如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。