銀行優質服務心得體會

銀行優質服務心得體會

  當我們有一些感想時,可以透過寫心得體會的方式將其記錄下來,這樣能夠給人努力向前的動力。那麼心得體會到底應該怎麼寫呢?下面是小編收集整理的銀行優質服務心得體會,歡迎閱讀與收藏。

  服務無小事

  從走上大堂經理崗位開始,我關注的是身邊的小事,因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。

  首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表,提升建行員工形象。

  其次是在上崗後,我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓,還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習;另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人,他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣,就是無論到哪裡,每當需要他簽名的時候,都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣,出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”,久而久之,他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發,在指導一些需要幫助的客戶後,主動留下了我的聯絡方式,也就是這不經意的聯絡,兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄,幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡,3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐嶽支行。

  從稱呼看需求

  稱呼我服務員的客戶,一定是想讓我為他們提供最快,最好的服務。記得是一個夏天的早晨,開始了我“微笑+站立式”的服務。突然,從自助區傳來了一聲大叫:“喂!服務員!快來!”我一個箭步衝了過去,客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏,著急地對我說:“服務員,怎麼回事?我還沒取完錢呢,怎麼就升上去了。”我迅速從口袋裡掏出自己的銀行卡,把它插進了插卡口,只見防護屏降了下來,這時,客戶緊張的心情不見了。

  稱呼我領班的客戶,一定是對我們的服務有一點點不滿,讓我作為領班來主持一下公道。

  稱呼我經理的客戶,一定是對我們的服務很滿意,鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊,熟面孔,對我們十分信任,我們也經常為他們做理財規劃。

  稱呼我師傅的客戶,一定想讓我成為他最貼心的人。

  稱呼我阿姨的客戶,一定把我當成了她的家長,對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。

  稱呼我姑娘的客戶,一般對我十分親近,拿我當成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

  在這些稱呼背後,看到了客戶對我的信任,看到了客戶對我的'期望。北京建行牛街支行劉冰

  1、營業前,做好各項準備工作。

  (1)檢查櫃檯及填單臺簽字筆能否正常使用,各類單據是否齊全、充足。

  (2)檢查叫號機及自助裝置、電子顯示屏是否正常執行,95599自助電話線路是否通暢。

  (3)檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放,摺頁品種是否齊全、數量是否充足。

  (4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換,水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防裝置是否合規擺放。

  (5)檢查告示欄內容是否過期需要更新;檢查客戶意見簿、意見箱。

  (6)檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否乾淨整潔。

  (7)檢查辦公用品(名片、大堂經理工作日誌、客戶需求登記簿、產品說明書等)是否齊全。

  2、營業中,工作積極主動、文明禮貌。

  (1)熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起,大堂經理應主動上前迎接客戶。

  (2)識別、分流和引導客戶。大堂經理透過主動詢問客戶需求,引導客戶取號,指導客戶選擇交易渠道(櫃檯、自助裝置、電話銀行)辦理業務;指導客戶填寫單據,引導客戶到等候區等候。

  (3)大堂經理應主動巡視。對於等待區的客戶,大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜誌等瀏覽需要;主動介紹我行金融產品,向客戶遞上相關宣傳材料,對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

  (4)回答客戶業務諮詢時,要語言流暢、吐字清晰,微笑服務、耐心細緻。在交談中,仔細觀察客戶行為舉止,認真聆聽並記錄客戶意見和需求,從中獲取客戶資訊,發現潛在優質客戶。

  (5)大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作,向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或櫃檯人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理,並說明客戶需求,由客戶經理與客戶進行單獨溝通,促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的,要向客戶遞送名片,若客戶願意提供姓名、聯絡電話、聯絡地址等資訊,要認真記錄,立即通知客戶經理做好後續營銷服務工作。

  (6)貴賓客戶到網點辦理業務時,應請客戶出示貴賓卡,引導客戶到貴賓服務區或貴賓視窗辦理業務。如上筆業務未辦結,客戶不能立即辦理業務時,應引導客戶到貴賓休息區,請客戶稍待,並提供茶飲、雜誌等,主動介紹我行金融產品,向客戶遞上相關宣傳材料,對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結後,大堂經理應上前詢問,是否還有其他需求並給予協助。客戶離開時要送至門口,並向其道別。

  (7)做好大廳設施使用情況的巡查工作,及時發現並排除故障隱患。

  (8)有效疏導分流客源,指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助裝置辦理業務,緩解櫃檯壓力。

  (9)發生糾紛時,要立即上前勸阻,調查原因,快速妥善地處理客戶批評意見,避免發生爭執,化解矛盾,減少客戶投訴。

  (10)對於急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶,應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

  (11)建立《大堂經理工作日誌》,對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄,注意檢查客戶登記需求,及時向客戶反饋資訊。

  (12)對無故長期滯留的可疑人員,應上前詢問原因,勸其離開。對尋釁滋事的不法分子,要在保證人身安全的前提下,對其安撫穩住,並提示同事及時報警。

  大堂經理是銀行大堂的百負責人,銀行大堂優質服務總結主要是大堂經理優質服務總結,不同銀行情況不同,內容也不同。但一般可以包括以下幾個部分:

  第一部分,大堂經理工作的基本崗位職責和重要性。

  第二部度分,大堂經理優質服務的具體體現。例如微笑服務,熱情服務,便民服務(專便民傘、急救箱、填單指導等,如果有的話),大堂秩序管理(如排隊管理),為客戶排憂解難等。

  第三部分,下一步提升大堂優質服務水平的計屬劃。如增設便民設施,提高客戶意見處理的效率,增加大堂經理在營銷客戶方面的作用等。

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