客房領班的年終總結

客房領班的年終總結

  客房領班是酒店中的重要職位,下面就是小編為您收集整理的客房領班的年終總結的相關文章,希望可以幫到您,如果你覺得不錯的話可以分享給更多小夥伴哦!

  客房領班的年終總結(一)

  一年來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支援和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收穫很多。

  1、協助部門經理做好客房部的日常工作。

  2、做好考勤、簽到工作。

  3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

  4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。

  5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

  6、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

  7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

  8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作

  雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作。

  客房領班的年終總結(二)

  **年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年,各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的執行軌道,年營收也突破了億元大關,通過了國家的五星評審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年裡的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20**年裡取得更大的進步。現將20**年的主要工作總結如下:

  (一)嚴查衛生質量,確保出售優質客房

  客房的裝置和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後,直接感受的就是客房設施和衛生怎麼樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反覆的檢查與督導,8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以後,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛髮和垃圾,為客創造一個舒適的,乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

  (二)服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對於開業之初,在這一年裡我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程式在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛鍊,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時並不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時訊號不好,影響資訊傳達。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

  (三)規範中班工作流程和加大檢查力度。

  我先後制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生後,重點做好一到兩個方面的衛生保養,並以周為迴圈單位;制定了中班夜床考核規範表,明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程式開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

  (四)做好員工培訓和溝通工作。

  員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。()本年度主要做了相關裝置保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時瞭解員工的思想動態,動員員工透過自己的努力實現在酒店行業的理想。

  總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20**年能做的更好!

  客房領班的年終總結(三)

  (1)今年大港賓館又從新規範制定了各項管理制度,客房部結合實際情況,認真傳達、貫徹、學習了這些制度。並在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如:《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。

  (2)為確保客房出租質量,嚴格執行查房制度。定期做一些細緻的衛生工作。賓館的主營業務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的.二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施裝置、物品配備等方面嚴格執行查房制度:員工自查、班長普查、經理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,對於一些瑣碎細緻的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機三個月整個消毒清洗一次,空調網子三個月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。並做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務於顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

  (3)開源節流,降本增效,加強員工節能意識。

  (4)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年67月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓,對於客房來說來訪登記是很難為服務員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記,可對於鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務員,但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發生過打架衝突等事件。

  (5)努力拓展長包房業務。

  長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發,作息時間調整,休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

  (6)為切實提高員工服務水平和業務能力,配合質監部對三名新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓,按照規範要求進行實際操作和訓練,從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。

  (7)做好會議接待服務工作

  會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。

  (8)在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。20**年客房無一例重大安全事故發生。

  (9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災區活動中,客房每一名員工都主動捐款,客房三十位員工捐款數1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對於員工本人或者家屬有病,和有的員工家裡發生的悲喜事,大家都能主動熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進了友誼,也體驗到集體大家庭的溫暖。

  (三)20**年上半年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班後到單位不定期檢視時間少。二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內工作不能按時完成。

  (四)20**年下半年客房部工作重點安排想法如下:

  (4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的儘量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。

  以上是對20**年上班年客房部工作的總結,最後,讓我在這裡感謝賓館領導一直以來對客房工作的支援和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今後大家繼續團結協作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作,不斷提高服務質量,完善服務設施。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支援房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!

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