消費者服務調研報告

消費者服務調研報告

　　在我們平凡的日常裡，我們都不可避免地要接觸到報告，報告成為了一種新興產業。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，以下是小編為大家收集的消費者服務調研報告，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

　　消費者服務調研報告1

　　一、調查目的

　　本調查是對xx年xx月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查專案。目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，並針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對xx的忠誠。

　　二、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員(採購專員、工藝或技術人員)填寫，所得資料真實有效。調查物件為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數總題數的2/3)，有效問卷具體情況統計如下：

　　三、調查資料綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　(1)由表1各市場綜合統計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情況，由有效答卷評估專案分組統計結果可知：在各評估專案下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估專案統計分析結果

　　本著持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查透過對評估專案的滿意度調查資料的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　　(1)基本演算法：

　　滿意度演算法：採用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/100

　　綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)/(權重)

　　由以上演算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估專案滿意度排序統計結果

　　由評估專案滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　四、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估專案分類彙總

　　2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類彙總按需改進留言條數所佔比例進行排序彙總結果

　　由客戶留言分類彙總排序結果表可以看出，產品質量改進、包裝、產品標識評估專案所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估專案滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

　　消費者服務調研報告2

　　20xx年，售後部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

　　一、簡單分析：

　　統計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然後對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者後勤服務人員的服務意識。

　　3、在資訊處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之後，處理投訴情況方面，我們的`業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對於我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對於客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的供貨速度。對於供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到後期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業務人員與後勤人員的服務意識。對於服務不到位的問題，業務人員和後勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對於處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對於客戶來說，肯定是希望獲得儘可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所衝突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步瞭解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，儘可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利於客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關係到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。