售後服務管理制度（精選9篇）

售後服務管理制度

　　售後服務管理制度的總則

　　（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。

　　（二）本辦法包括總則、服務作業程式、客戶意見調整等三章。

　　（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程式"及"存貨會計處理程式"辦理。

　　（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯絡，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　（五）本辦法呈請總經理核准公佈後施行，修正時同。

　　售後服務管理制度（精選9篇）

　　售後服務管理制度是指產品在賣出後，對於客戶使用中遇到的問題，進行售後維修、維護等服務的管理制度。其目的在於提高企業的客戶可信度。下面是小編為你整理的售後服務管理制度（精選9篇），希望你喜歡！

　　售後服務管理制度1

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售後服務。客戶是企業經營發展的重要物件，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

　　2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

　　3、做售後服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠後的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售後服務質量，公司對產品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產品，均要建立售後服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售後服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售後中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

　　（1）負責售前、售中、售後宣傳和售後服務工作；

　　（2）負責兌現公司對客戶服務承諾；

　　（3）負責及時把客戶的各種資訊反饋給公司；

　　（4）負責建立售後服務網路，及其收集客戶反饋的資訊；

　　（5）負責利用機算計和網際網路，建立並保管好服務檔案；

　　（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

　　（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯絡方式、商品等級、購買日期等有關資訊，查清存在的問題，以上內容登記清楚後，根據許可權範圍報總經理辦公會或總經理批准後落實實施。

　　（8）負責開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司透過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考採用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售後服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產品涉及到有關質量問題引起使用者投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定並最終認定。

　　售後服務管理制度2

　　一、售後服務管理目的

　　為規範售後服務工作，滿足使用者的的需求，保證使用者在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高使用者對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定售後服務管理制度和工作流程

　　二、售後服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為使用者維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產品，透過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓使用者滿意

　　3對合同中要求進行安裝除錯的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝除錯及對使用者工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求使用者對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

　　5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售後服務的標準及要求

　　1售後服務人員必須樹立使用者滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為使用者服務，覺不允許頂撞使用者和與使用者發生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答使用者提出的各種問題，傳授維修保養常識，使用者問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決

　　3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和使用者監理良好的關係

　　4接到服務資訊，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況

　　7服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓使用者填寫售後服務滿意度調查表

　　8對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　售後服務管理制度3

　　一、售後部員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售後員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性迴圈的道路上發展壯大。

　　三、售後服務部接到每位客戶的諮詢電話後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。

　　四、售後員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售後員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售後服務部將每月的客戶服務單進行整理，並上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的效能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話來電轉駁到手機上面。

　　八、售後服務部收到客戶的售後機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售後服務。

　　九：在客戶收到售後機器後，我們必須在三天內回訪客戶，藉以提升服務品質。

　　十：填寫《維修記錄》並每週將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等資訊反饋給公司總經理。

　　十一：售後服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須來電轉駁。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什麼？

　　十二：顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將資訊及時上報公司並記錄，對於客戶的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的視窗，體現的`是公司的形象。

　　十三：售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售後機器，必須及時向公司總經理彙報。

　　十四：售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後部的工作。

　　十五：售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六：售後服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十六：售後主管每月必須將售後配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

　　十七：如果客戶投訴售後主管，每次罰款：10元。

　　售後服務管理制度4

　　一、總則

　　為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（使用者）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（使用者）的服務。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司透過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業培訓後，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理後仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回覆。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支援和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

　　五、維修服務

　　公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

　　公司售後服務類別為：

　　1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

　　2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

　　3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

　　同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員透過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯絡電話、商品型號，儘量問清存在問題和故障現象。以上內容登記後，送服務部門處理。維修主管接到報修單後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並儘量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復後應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶宣告並出示維修專案與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票後另行前往收費。每次維修完結後，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行採購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的'替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復後替補品收回還倉。公司售後服務所需的檢測、維修裝置工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修裝置工具，提高服務硬體水平。維修員可配置專門的檢測、維修裝置工具，在登記後由個人保管、作用。該裝置工具不得用於私用目的，丟失或損壞後應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修裝置工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計後，報經財務核價和主管批准生可由採購部採購。

　　七、資料管理

　　為提高售後服務的資訊保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時傳送至維修網路各節點，並可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得洩密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，並留存於部門內，供有關人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執行，經總經理批准實施。

　　售後服務管理制度5

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售後督導等工作。

　　3、完善售後服務各部門的規章管理制度，控制售後部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售後服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司彙報售後服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售後服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋資訊。

　　售後服務管理制度6

　　總則

　　（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。

　　（二）本辦法包括總則、服務作業程式、客戶意見調整等三章。

　　（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程式"及"存貨會計處理程式"辦理。

　　（五）本辦法呈請總經理核准公佈後施行，修正時同。

　　維護與保養作業程式

　　（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務（A）—凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務（B）—凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

　　3.免費服務（C）—凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

　　4.一般行政工作（D）—凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、裝置工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

　　（七）有關服務作業所應用的表單（表14.6.1）規定如下：

　　（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或檔案時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上登出，並將服務憑證歸檔。

　　（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登入"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

　　（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

　　（十三）上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

　　（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

　　（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

　　（二十一）維護與保養作業流程圖附後。

　　客戶意見調查

　　（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

　　（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

　　（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯絡，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

　　（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理辦法

　　（一）目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

　　（二）範圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。

　　（三）適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱"客戶投訴"）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善）。

　　（四）處理程式客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　（七）處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　（2）瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　（2）客戶投訴內容的稽核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立會的聯絡。

　　（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.製造部門

　　（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查

　　（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　（八）客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）

　　2.編號週期以年度月份為原則。

　　（九）客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具"客戶抱怨處理表"（表14.6.3）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於"客戶要求"欄註明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或製造部品保組）會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。3.為及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"後即編列客戶投訴編號並登記於"客戶抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一併呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於"客戶投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴專案進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶）。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　（十）客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　（十二）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公佈單"並公佈。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的專案原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後影印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　（十三）成品退貨帳務處理

　　1.業務部門於接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

　　（2）退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經（副）理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率（即以該客戶訂製時註明的"超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

　　（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收）。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

　　（4）業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

　　（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①（1）收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回。取得上述檔案之後與"銷貨折讓證明單"一併送會計科作帳。

　　（十四）處理時效逾期的反應總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

　　（十五）實施與修訂本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　（一）凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若繫個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　（三）處分標準如下表：（經判定後的個人責任負擔金額）。

　　（四）客戶投訴行政處分判定專案補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"製作規範"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公佈。

　　（五）行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公佈。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　（一）客戶投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　（三）客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　（四）製造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　（五）服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。

　　售後服務管理制度7

　　1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通訊時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯絡客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的.當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。

　　5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯絡。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔儲存。

　　8、售後服務管理規定每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔儲存。