2018酒店培訓心得體會範文
2018酒店培訓心得體會範文
透過對企業培訓管理的學習,我深受感動,倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質方面的服務,更是滿足客人需要的服務,這種服務貫穿了一個酒店的服務理念,一個酒店的精髓。然而酒店的服務質量又起到了至關重要的作用。
酒店服務質量具有雙重含義,一是服務要滿足或超越客人的要求,一是儘量彌補服務的缺陷或不足。那麼怎樣達到雙管齊下呢?在滿足客人要求方面,提高客人滿意度,那就要使產品和服務標準化,從而增加產品的可賣性,從而不斷地增加產品在市場上的份額,從而帶來銷售收益。在彌補服務質量的不足方面,就要減少服務的過失,從而減少客人的不滿,也就減少了客人的退款和投訴,也就減少了重複工作,改善了工作週期,也就降低了成本。提高服務質量之一就是要多關注細節。關注細節,就是關注對客戶服務的品質。首先,每天閱讀質量報告,要對飯店的安全衛生、裝置設施、賓客的意見進行分析,對賓客的投訴問題進行處理,以達到最優秀的服務理念,同時發現問題要及時糾正;其次,巡視檢查酒店服務質量,檢查員工的儀容儀表、規範員工的紀律、抽查服務設施,要求服務到現場。其三,與客人接觸上,透過溝通、反饋,發現問題所在,改進並處理客人重要控訴,提高自己的服務理念,不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節於點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最後定期的進行質量管理培訓,不斷改進和提高服務質量,最終形成酒店獨有的'服務理念。
服務管理是一門藝術,而這門藝術應體現在一點一滴的小事上,節約時間從一分一秒著眼,及時並善於發現客人的需要,減少工作長短的時間,減少客人等待的時間,這樣才能讓基礎工作更有效率。
服務管理更需要合理的溝通,一線員工要時刻保持與顧客的溝通,並以客人為中心,理順服務人員與客人的關係,圍繞客人並開展各項服務,一旦發現客人的需要和投訴,做好前後臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發現及瞭解同事們的困難,並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。 服務管理需要合理的技巧,這種技巧體現在肢體語言上,體現在接待顧客方面,體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在於對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人,不僅要記住他們的名字、生日,更要記住他們的喜好;對客人要忠誠,與客人溝通時,資訊要真實,定期不定期地檢查產品是否合格,儘量把產品最好、最真實的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態要柔和,這種禮貌、親切的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
服務管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人滿意加驚喜,贏得客人的口碑,才贏得一個酒店的生存和發展空間。
以上就是我在這次培訓中的心得體會,這些知識內容都是老師在培訓課程中對我們的教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那麼就要理解服務的重要性。
未來的工作也許會千頭萬緒,甚至會遇到這樣或那樣的困難,但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導,有我自己的不懈努力,任何困難都會被克服,透過這次學習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今後的工作當中,我將透過所學的知識靈活運用到酒店工作中,讓更多的人認識雲頂酒店,讓更多的人嚮往雲頂酒店,讓雲頂酒店成為人們心目中理想的去處。