關於客服培訓的心得體會

關於客服培訓的心得體會

  導語: 現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發展平臺,讓我有那麼好的機會學習!以下是小編整理的關於客服培訓的心得體會,希望能夠幫助到大家!

  沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調整,maggie被調佛山,我接管國內客服部,剛接手,自己缺乏經驗。

  一開始所面臨的問題:團隊成員瞭解不夠,資料不熟悉;後期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰,以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終於體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。

  面臨著這些種種問題首先是自己思考,再透過網路搜尋檢視一些相關資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最後請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。

  客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

  一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的`怨氣

  客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心裡想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

  由於客戶的投訴多數屬於發洩性質,消除了怨氣,心理平衡後事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對症下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯,那隻會火上加油,適得其反。

  二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

  當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述後,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述並稍微誇大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那裡感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎麼樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

  三、道歉,向客戶表示歉意

  真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉並不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,後果將會難以想象。

  四、正確及時地解決客戶問題

  對於客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發現責任的確在於我們身上,我們應該給予適當的補償,儘快告訴客戶處理的結果。

  在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:

  第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

  第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

  在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

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