電信分公司營業班“三八”紅旗崗事蹟材料

電信分公司營業班“三八”紅旗崗事蹟材料

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“巾幗建功”活動中脫穎而出的“三八”紅旗崗——中國電信郴州市分公司營業班,是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍,現有員工56名,其中女員工51名,以女職工為主要力量。這支年輕的隊伍在平凡的崗位上,以“自尊、自愛、自強、自立”的精神為動力,愛崗敬業、無私奉獻,作出了不平凡的業績。幾年來,她們秉承“使用者至上,用心服務”的服務理念,以踏實苦幹、積極奮進的工作作風,深入紮實地開展服務工作,為使用者提供了滿意優質的服務,先後被評為“巾幗文明崗”“優秀服務十佳視窗”、“芙蓉標兵崗”、“學習型班組”,榮獲“全國青年文明號”稱號,並贏得了社會各界的廣泛讚譽。

  營業班好人好事層出不窮

  營業班的女職工員工們秉著“使用者至上,用心服務”的宗旨,不僅在工作上做到盡心盡責,平時注重職業道德的培養,其間湧現出許多好人好事。

  5月的一天上午,人民東路營業大廳裡忙得不亦樂乎。輪班的保安索性也加入到了諮詢、引導的工作中來。剛陪同一位大媽在自助查詢區列印完話費賬單,細心的保安發現在報話臺席上有一個鼓鼓的東西,“這不是個錢包嗎?得趕快找到失主。”這個念頭立刻閃過他的心頭。可按營業廳每分鐘十來個人的客流量,這茫茫人海的如何尋覓?於是他決定將這件事報告值班主任……

  在同事們的幫助下,從一張繳費收據出發,順藤摸瓜,幾經周折,終於功夫不忘初心人,保安找回了已心急如焚的失主李大爺。當保安慎重地將錢包交到李大爺手中,還不忘囑託上幾句,高興的李大爺激動地拉著保安的手連聲說到:“謝謝你!小夥子!”

  3月18日,有個殘疾人打電話到營業廳電話要求上門辦理裝機業務,這本是份外之事,可我們營業員還是要使用者留下了裝機地址及聯絡電話,併為客戶聯絡上了所在片區的客戶經理,第二天便為他辦理了裝機手續。在受理固定電話及寬頻業務時,常常碰到使用者需裝機、移機,線路卻已用完的情況,營業員總是會叫使用者填好表格留下聯絡方式,耐心向他們解釋原因,等埠有時立即通知使用者。

  此外,許多使用者常在辦理業務後匆匆離去忘了該找回的餘額,營業員不耐其煩地一遍遍打電話提醒使用者前來領取;使用者遺失的物品、證件,總是在聯絡使用者後妥為保管;就是在營業廳遺忘並歸還使用者的手機和小靈通就有數個。

  營業班的女職工們堅忍不拔

  服務二字說來容易,做好卻不簡單。尤其是在直接面對客戶、人多業務多的中心營業場所,更是一件不容易做好的事情。只有用每一天對自己的嚴格要求,用每一份發自內心的真誠笑容,用每一次將心比心的周到服務,才能贏得廣大客戶的信賴和讚譽。這就需要營業員對客戶多一份愛心,對工作多一份責任心。

  由於部分客戶不理解、不支援營業員的工作,甚至於有的使用者碰到話費疑問,便會情緒異常激動,進而將不滿、辱罵一股腦的發洩在營業員身上。常常,為化解矛盾,需要女職工和顏悅色、不厭其煩地向用戶講解,曉之以理、動之以情,最終贏得了使用者的理解和支援。

  營業班的女職工們把客戶滿意度作為工作的出發點和立足點,嚴格履行“首問負責制”,認真實踐“使用者至上,用心服務”的服務理念,實施“全站立”服務、“四聲”服務。班組規定,凡客戶詢問營業員不能立即答覆的問題,必須以書面形式當日反饋至相關部門,限期向用戶回覆,避免了以前客戶為解決問題“摸不著門”的現象,大大提高了服務效率,提升了企業的'服務形象。

  營業班的女職工們嚴格認真

  營業班在生產、管理、服務中內強素質,外樹形象,體現出高度的職業文明。班組的培訓著眼於規範化、標準化、格式化的模式,進行全方位、複合型人才培訓。堅持每週二堅持業務學習,進行職業道德、業務知識、服務意識等培訓;定期舉辦了禮儀培訓,內容包括普通話、接待準備、儀容、儀表、語態、語式、行為、言行舉止、化妝等;還特別增開了英語培訓,加強員工涉外交流能力,更好地與國際化接軌。努力營造起濃厚的“為崗位成才而自覺讀書”的學習氛圍。

  營業班的女職工們積極參加各級組織的業務培訓活動,她們深知:過硬的業務是幹好工作的基礎。標準的服務禮儀、一個良好的服務形象,不僅代表個人的形象,更代表公司的企業形象。也正是形成了這種共識,女職工們克服著比常人更多的困難,有時顧不上休息,顧不上照顧愛人和孩子,甚至是休班時間,按時參加各項學習培訓。

  服務質量過得硬,需要內部有效的管理。營業班建立了獎懲分明的激勵機制,完善實施了管理考核體系。在工作質量、工作環境、勞動紀律、服務質量、儀表儀容、使用者接待、上門服務等方面,堅持承諾、限時服務制度,使用者投訴、諮詢第一責任人制度,打破常規思維,把使用者最關心,而服務中最不容易做到的問題作為服務評差的主要條件,從而在服務宗旨上突出一個“快”字,體現一個“好”字,形成“一點對外”、“立體支撐”的服務體系。班組制訂了《營業員工作規範標準及考核辦法》,明確規定了上崗要求、崗位職責和績效考核辦法等,在員工之間引入競爭激勵機制,增強員工的緊迫感和責任心。為使班組管理考核進一步細化、量化,營業班對各項工作都進行了建章建制,具體到營業服務理念、營業人員服務行為、勞動紀律等,對全體員工的言行舉止提出了高標準、嚴要求。大力推行星級評定製度,“星級”評比與全部獎金掛鉤,做到按能分配。這一系列的措施不僅有效地調動了女職工的積極性,還督促她們在工作、學業上邁向新臺階。

  營業班的女職工愛崗如家

  營業班組積極建設共青文化,努力形成班組特有的文化品味。她們推行“以制管人、以情感人”的班組管理理念、“一口清,一手精,專業知識要入心;學英語,學電腦,一專多能才叫好”的學習成才理念等等。讓女職工們感受到一種觀念、一種要求、一種引導,逐步形成了以學習、奉獻、創新為靈魂的班組共青理念,並把理念以文化的形式融合到青年的思想中,使班組青年形成一個趨同的價值取向,集體榮譽感、主人翁責任感在平凡的崗位上不斷昇華,大家將班組視為一個大家庭,同拼搏、同奉獻、同建設,榮辱與共。

  女職工們經常利用節假日、雙休日等個人時間,清理崗位環境衛生,有的同志看到崗位物品擺放不整齊,便幫著收拾整理,班組中有同志碰到困難時,總會有人幫忙。郴州遭遇大洪水,許多同事家被水淹,女職工們在第一時間來到受災家庭幫忙清理淤泥,打掃衛生。為此,班組還特別組織了向遇災家庭獻愛心活動。

  服務是電信永恆的主題,也是企業生存發展之本。被授予“三八”紅旗崗的郴州電信營業班廣大女職工們巾幗不讓鬚眉,在做好本職工作的同時,還更多的承擔著照顧家庭的責任,呵護著家庭的幸福和美滿。在平凡的生活中,以飽滿的熱情,執著的追求,為我們的社會大舞臺增輝添彩,為電信公司的服務事業默默奉獻著。

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